找人到家裡打掃，會是一門好生意嗎？從各大業者積極投入的程度看來，答案是肯定的。

信義居家推估，光是居家服務市場產值，一年至少新台幣10億以上，且每年都有20%的成長。

基本上，目前台灣各地都已經有區域性業者佔據山頭，加上老字號連鎖集團，全台擁有12處營業據點的媽咪樂、彭婉如文教基金會等搶佔市場；甚至還有特力屋、台灣大車隊等公司加入戰局，競爭相當激烈。

但這片紅海市場裡，還是有新創團隊存活下來，並且逐漸擴大版圖，走出不同的路。2014年創立的潔客幫，就是其中一個例子。

賀大新/攝影

去年一整年，潔客幫的營收是新台幣4100多萬，而今年達成同樣業績，僅用了半年時間，且已經損益兩平。他們有信心能挑戰年營收1億目標，最近甚至還開出100個全職職缺，強調月薪3萬起跳，最高可拿到5萬元。

「首先我們做到今天預訂，明天打掃，這是很少人能夠提供的服務。」潔客幫共同創辦人林文康說，這樣的方式很受消費者歡迎，但因為即時訂單量大，讓公司有時難以消化，這點確實需要完全改進。但他認為，除此之外，公司能持續成長的原因，在於能留住許多優秀員工，「不讓他們跳單」。

用遊戲式評鑑，幫旗下打掃阿姨做CRM

「 打掃阿姨其實是很沒成就感的。」林文康說，許多公司都會針對顧客做關係管理(Customer Relationship Management, CRM），卻忽略員工感受，這點在清潔領域尤其明顯，就算打掃得再乾淨，也不會有評價，在無法獲得肯定的情況下，久了自然會想離開產業。

潔客幫

因此，潔客幫設計出一套制度，能讓打掃人員既能有職涯上的升遷，同時也能維繫公司服務品質，林文康稱之為「遊戲式評鑑」，透過工時、評價、客訴率等共同方式，建立清潔員工的升遷管道。「加上我們會提供保險、免費生活用品，就能讓跳脫平台自行接案的成本變高，」他說。

為了留住員工，他們去年乾脆做了個實驗，推出一款App，測試在不同評價的情況下，客戶願不願意付出差異化價格來取得服務，結果發現，其實「差別訂價」是很有潛力的，因此考慮小步創新，先從旗下固定時間採用服務的客人嘗試起。

目前，潔客幫團隊人數已經突破4百人，客服人力也增加了三倍左右，接下來會考慮推出子品牌，在打掃之外尋找更多機會，同時也正在進行募資，不排除往東南亞發展。

以下是《數位時代》和潔客幫的訪談重點整理：

Q：居家清潔市場競爭激烈，潔客幫如何維持成長？

A：除了傳統清潔業者，市場上也有信義房屋、臺灣大車隊等「大玩家」加入，確實相當競爭。就服務內容來看，我相信大家的落差並不大，所以潔客幫主打今天預約明天打掃，儘管這樣對人力調度相當考驗，卻讓客戶覺得很方便。同時我們也將線下實務累積到的經驗，運用在App介面設計，讓預約方式更直覺。對公司最重要的清潔員，則提供少有的評鑑升遷機制，留住優秀員工。

Q： 招聘清潔員的秘訣是什麼？能讓打掃人力翻倍，從200變400人？

A： 我們除了會幫清潔員保險、取得中華民國家事職業認證協會資格，同時也給出不錯薪水，兼職最低時薪250元起跳。另外有專屬App，讓清潔員透過評鑑和徽章制度，列出客訴率、五星評價，換算總積分，擁有透明的升遷方式，實質增加薪水以及影響力。對於資深優秀員工，則會培訓成講師，提供他們更多職涯選擇。明年起，也打算推出區隔等級付費，幫員工取得更好待遇。

Q：對你們來說，經營家政O2O還有什麼考驗？

A： 首先是客戶的滿意程度。因為打掃是否乾淨，有時候很主觀，去年我們的新客客訴率是6%，今年降低到4%，某部分原因跟客服人數成長有關，從2位增加到6位左右。還有一點，則是市場差異。潔客幫目前在六個都市推服務，不過，8成訂單還是集中台北市。這樣看起來，好像中、南部沒有居家清潔需求，可是仍有不少傳統業者生存得很好，代表我們還有很多努力空間。