突圍清潔紅海市場,潔客幫用遊戲式評鑑,打造400人打掃大軍

賀大新/攝影
潔客幫透過「遊戲式評鑑」,建立打掃人員的升遷制度,除了降低客訴率,也提供透明化的加薪方式,留住資深員工,讓公司更有機會,挑戰年營收1億元目標。

找人到家裡打掃,會是一門好生意嗎?從各大業者積極投入的程度看來,答案是肯定的。

信義居家推估,光是居家服務市場產值,一年至少新台幣10億以上,且每年都有20%的成長。

基本上,目前台灣各地都已經有區域性業者佔據山頭,加上老字號連鎖集團,全台擁有12處營業據點的媽咪樂、彭婉如文教基金會等搶佔市場;甚至還有特力屋、台灣大車隊等公司加入戰局,競爭相當激烈。

但這片紅海市場裡,還是有新創團隊存活下來,並且逐漸擴大版圖,走出不同的路。2014年創立的潔客幫,就是其中一個例子。

潔客幫曾經獲得數字科技投資,是台灣少數能在O2O市場創造規模化的團隊之一。共同創辦人林文康坦言,切入正確的時間點,讓他們比起其他團隊更有機會站穩腳步。
賀大新/攝影

去年一整年,潔客幫的營收是新台幣4100多萬,而今年達成同樣業績,僅用了半年時間,且已經損益兩平。他們有信心能挑戰年營收1億目標,最近甚至還開出100個全職職缺,強調月薪3萬起跳,最高可拿到5萬元。

「首先我們做到今天預訂,明天打掃,這是很少人能夠提供的服務。」潔客幫共同創辦人林文康說,這樣的方式很受消費者歡迎,但因為即時訂單量大,讓公司有時難以消化,這點確實需要完全改進。但他認為,除此之外,公司能持續成長的原因,在於能留住許多優秀員工,「不讓他們跳單」。

用遊戲式評鑑,幫旗下打掃阿姨做CRM

「 打掃阿姨其實是很沒成就感的。」林文康說,許多公司都會針對顧客做關係管理(Customer Relationship Management, CRM),卻忽略員工感受,這點在清潔領域尤其明顯,就算打掃得再乾淨,也不會有評價,在無法獲得肯定的情況下,久了自然會想離開產業。

透過客訴率、工作時數等不同數字,潔客幫設計出一套機制,讓清潔員工能隨著資歷、表現,實質增加薪水,時薪從250往上跳。
潔客幫

因此,潔客幫設計出一套制度,能讓打掃人員既能有職涯上的升遷,同時也能維繫公司服務品質,林文康稱之為「遊戲式評鑑」,透過工時、評價、客訴率等共同方式,建立清潔員工的升遷管道。「加上我們會提供保險、免費生活用品,就能讓跳脫平台自行接案的成本變高,」他說。

為了留住員工,他們去年乾脆做了個實驗,推出一款App,測試在不同評價的情況下,客戶願不願意付出差異化價格來取得服務,結果發現,其實「差別訂價」是很有潛力的,因此考慮小步創新,先從旗下固定時間採用服務的客人嘗試起。

目前,潔客幫團隊人數已經突破4百人,客服人力也增加了三倍左右,接下來會考慮推出子品牌,在打掃之外尋找更多機會,同時也正在進行募資,不排除往東南亞發展。


以下是《數位時代》和潔客幫的訪談重點整理:

Q:居家清潔市場競爭激烈,潔客幫如何維持成長?

A:除了傳統清潔業者,市場上也有信義房屋、臺灣大車隊等「大玩家」加入,確實相當競爭。就服務內容來看,我相信大家的落差並不大,所以潔客幫主打今天預約明天打掃,儘管這樣對人力調度相當考驗,卻讓客戶覺得很方便。同時我們也將線下實務累積到的經驗,運用在App介面設計,讓預約方式更直覺。對公司最重要的清潔員,則提供少有的評鑑升遷機制,留住優秀員工。

Q: 招聘清潔員的秘訣是什麼?能讓打掃人力翻倍,從200變400人?

A: 我們除了會幫清潔員保險、取得中華民國家事職業認證協會資格,同時也給出不錯薪水,兼職最低時薪250元起跳。另外有專屬App,讓清潔員透過評鑑和徽章制度,列出客訴率、五星評價,換算總積分,擁有透明的升遷方式,實質增加薪水以及影響力。對於資深優秀員工,則會培訓成講師,提供他們更多職涯選擇。明年起,也打算推出區隔等級付費,幫員工取得更好待遇。

Q:對你們來說,經營家政O2O還有什麼考驗?

A: 首先是客戶的滿意程度。因為打掃是否乾淨,有時候很主觀,去年我們的新客客訴率是6%,今年降低到4%,某部分原因跟客服人數成長有關,從2位增加到6位左右。還有一點,則是市場差異。潔客幫目前在六個都市推服務,不過,8成訂單還是集中台北市。這樣看起來,好像中、南部沒有居家清潔需求,可是仍有不少傳統業者生存得很好,代表我們還有很多努力空間。

1億新台幣
潔客幫創立於2014年9月,是一間結合網路、數據分析、與家政技術的O2O居家清潔公司,曾經獲得數字科技投資。目前團隊正職員工約有18位,兼職員工超過400人,希望在2017年跨過營收1億元的門檻。
O2O經營模式
Online to Offline
「O2O」簡單來說就是整合線上行銷(賣方)和購買(買方),與線下的經營(賣方)和消費體驗(買方)。O2O藉由打折、提供資訊、服務預訂等方式,把線下商店的消息推送給線上使用者,從而將他們轉換為自己的線下客戶,特別適合應用在必須到店消費的商品與服務。EZTABLE、Uber、Gomaji都是O2O模式的案例。 (來源: 維基百科MBA智庫百科 )
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