沒有賣不掉的東西只有賣不出去的價格
沒有賣不掉的東西只有賣不出去的價格
2005.05.15 | 人物

雖然今年第一季的營運狀況,因為DRAM跌價而不如預期,三星更在全球巡迴法說的第一站看衰接續兩年的景氣,但這些利空的消息,並沒有影響力晶董事長黃崇仁的企圖,「我每兩年就要蓋一座十二吋廠,同時今年還要量產快閃記憶體,」他在今年第一季的法說會對著台下滿場的分析師說,「我不僅要當台灣第一,還要與三星(Samsung)並駕齊驅。」
對於黃崇仁的豪語,台下上百位產業分析師半信半疑,因為在二○○一年,全球DRAM廠都陷入獲利泥沼,力晶在大虧新台幣六十四億元之際,他獨排眾議投資十二吋廠的決定,讓力晶大賺一筆,成為台灣第一大DRAM廠。不過,也因為黃崇仁的敢衝,外界常形容他是個具有賭徒式性格的經營者,所以也讓不少人常常替他的舉動捏把冷汗。
「我的成功絕對帶有幸運成分,」但黃崇仁說,當其他人不敢選擇投入十二吋廠時,只有他敢冒險一搏,「只有這樣才有機會。」這次他接受(數位時代雙週)專訪,談他這十幾年來在商場上的起起落落,以及他的人生觀。以下為專訪摘要:

Q:今年,你在法說會上發下豪語,要兩年蓋一座十二吋廠,為什麼會有這樣的想法?
A:我看到台積電的成功例子。他們就是用賺到的錢,一直不斷地蓋廠。第一次,我用一座八吋廠養一座十二吋廠;第二次,我用一座八吋與一座十二吋廠養另外一座十二吋廠;現在,我可以用三座晶圓廠再養新蓋的廠,這樣循環下去,不怕沒有現金蓋廠。即便遇到DRAM價格下滑,我都還是可以順利度過。

Q:那跨進快閃記憶體生產呢?你手上又握有什麼籌碼,可以追上三星?
A:今年是我們投入快閃記憶體研發的第四年,已經花了十幾億元,我們旗下的快閃記憶體設計公司力旺與前訊,都有很好的表現。 要生產高密度的快閃記憶體,用DRAM的技術成本比較低,沒有DRAM技術的廠商,要切入這塊,就會很辛
苦。快閃記憶體真的不好做,過去台灣都是4MB、8MB的NOR,沒有人可以做512MB、1GB,台灣要做,都要去跟日本廠商授權,沒有技術嘛!
任何同行要來做,從零開始,至少要三年到五年。 既然我有IC設計公司,又有DRAM製造技術,這麼多好的籌碼在手上,只要給我一點時間,我可以趕上三星。

Q:當年為什麼你力排眾議,決定興建十二吋廠?
A:十年前,力晶取得三菱(Mitsubishi)技術授權,決定跨進DRAM製造。經營幾年下來,成績沒有太大起色,比起華邦、旺宏都小很多。當時力晶只有一座八吋廠,連一個世界先進都不如,因為他們還有台積電會照顧,但台積電並不會照顧我們。
那時候我比華邦、旺宏都小,我就在想,如果不趕快在重要地方做突破,那以後就永遠沒機會。那個時候,大家都看到十二吋是未來的主流,但大家都虧錢,其他廠商一虧錢就不敢投資,就放慢腳步,但是我敢。

Q:你有事先評估過成功的可能性嗎?
A:我想過,但是沒把握一定會成功。因為當時三菱也只有八吋廠,他們沒有辦法移轉任何經驗,而且我當時也不確定,未來DRAM的走勢會如何。我只能說,有些時候你必須賭一賭,才能改變未來。但所幸老天保佑我,讓我賭對了。
當一個產品變成大宗物品時,我的Gross Margin應該可以比日本廠商多六到七%,但是最後的Profit Margin可以比他們多二十%,差就差在中間的營運效能。很多人批評我在DRAM市場的經營方式,但現貨市場有個好處,不用維持庫存,我做好的顆粒,馬上丟到現貨市場,馬上可以換到現金,沒有賣不出去的東西,只有賣不出去的價格。

Q:你為什麼覺得DRAM產業適合你?
A:因為決策比較簡單,雖然執行難度高,但因為有三菱的技術支持,所以只要再找一批幹部來管理,我只要抓好方向,就沒有太大的問題。另外,DRAM顆粒不用加工,一顆簡簡單單就可以賣錢,不像主機板要很多零組件組合在一起,才可以賣錢。而且以前DRAM很缺,我要拿貨,東芝(Toshiba)以及NEC都給我臉色看,所以就想自己做,但是沒想到這是一個這麼Tough(難)的工作。

Q:從一個原本的醫學博士身分,變成一個資訊產業的經營者,過程還是很令人好奇,而且DRAM也不是你第一個玩過的資訊產業,之前就有經營過力捷電腦,但你在那個時候反而是選擇快速退出,而不是像現在經營DRMA產業一樣,一定要撐著。
A:其實掃瞄器是個非常有創意的產品,而我們是第一個使用彩色CCD(電荷藕合元件)的廠商。當時雖然量不大,但是一台掃描器的代工價格可以賣到新台幣二千多元。 由於產品賣得不錯,加上力捷的掃瞄器主要是用在蘋果電腦週邊,所以蘋果電腦願意授權給我們,幫他生產麥金塔電腦。但是蘋果電腦(Apple)創辦人賈布斯(Steve Jobs)重返蘋果電腦後,卻無預警地收回麥金塔的授權。加上後來掃瞄器價格就像「摩爾定律」一樣,跌到只剩下新台幣二○元,力捷的獲利也大幅縮水。

Q:當時賠了很多嗎?
A:跟其他授權廠商比較,我們賠最多。當時除了我們之外,還有摩托羅拉(Motorola)與Power Computing兩家美國公司。蘋果電腦在收回授權前,早就跟他們談清楚,讓他們有轉圜的時間,惟獨我們說收回,馬上就收回,害我在通路上的產品都賣不出去,庫存一大推。這件事就讓我損失了一億美元。

Q:賠了這麼多,所以你決定收掉力捷?
A:嗯……不收掉,怎麼辦。力捷當時有二千五百個員工,美國還有幾百個員工,我慢慢地全部都裁掉,最後只剩下幾十個員工。同時,我有很多債務要償還,當時最嚴重的時候,外資每個月三億、五億元這樣抽銀根。當時有人建議我,再找別家借錢,但借A、借B不都是借,再這樣借下去,只會增加,一毛錢都不會跑。所以我打定主意,自己還錢。 還好當時力捷有很多轉投資,把它們處分掉後,那五、六年間,我總共還了新台幣九十億元。這件事情過後,我跟外資的朋友開玩笑建議,他們應該在門口掛一個招牌,「借錢容易,還錢難。」(笑)

Q:那段日子應該很煎熬吧!
A:當時真的很辛苦,人家也以為我根本撐不下去。

Q:這件事情平息之後,你學到什麼?
A:其實創業很容易,但是要安全退出市場幾乎不太可能。像我在力捷的時候,如果不把掃瞄器拋棄的話,一台新台幣二十元的東西,我有可能生存下來嗎?根本不可能嘛!
所以我就去做模組,去做上游,在這個轉型的過程中,我同時要還錢,要想辦法把舊的生產線處分掉,這是一個相當困難的事情。
IBM不做電腦,可以把它賣給中國大陸的聯想,我們這種東西,有誰要買。你賣給同行,同行的產能也很大,接收你的,他就過多,他還是得收掉多出來的產能,Someone has to pay(總有人要出來買單)。既然這樣,我就做第一個,比人家早一步,趕快收掉,千萬不可以拖。 所以身為一個企業家,你不僅要開拓新的市場,遇到不能獲利時,你要怎麼躲避循環,這才是最嚴肅的題目。

Q:如果讓你重新選擇一次,你會再投入組裝產業嗎?
A:我想應該不會了吧。像去精英當董事長,我就吃了很大的鱉,因為我對零組件的管理完全不行,每天都要去計算主機板上面零組件的價錢。鴻海可以成功,就是它會管理庫存,成千上萬的零組件,我看到眼睛都花了,哪有可能去管理。我還是覺得DRAM產業適合我。

Q:有人說你的成功,有很大一部分是運氣,你同意這樣的評語嗎?
A:我承認,我的幸運真的不錯,上天有在眷顧我!摔了兩次跤,要再爬起來,絕對帶有幸運,但如果我沒有(膽識)去抓住這機會,那我就永遠不可能站起來。我這輩子做過電腦買賣、半導體,也唸過醫學院,家裡環境不錯,小時候也沒吃過什麼苦,大同、建中、台大一路過來都很順利。有時候,父親就跟我講,叫我不要想太多,就安安分分找一個工作,不要三搞四搞,把錢全部搞光了。我的表兄弟家裡環境也不錯,他們不用工作,也可以舒舒服服過日子,但我就是不要做這樣的人,我喜歡在外面闖來闖去。
我在美國唸書的時候,在佛羅里達州曾經做過旅館投資,什麼都沒搞清楚,就簽了一張一千五百萬美元的支票。買完過去,一看根本不是想像中那樣,但我帶了一大推人要接手,不做很丟臉啊!最後就只好硬著頭皮做。
做了一陣子,我在旅館裡面開了一家俱樂部,生意很好,但是一堆黑人進來賣藥、召妓,搞得很亂。我索性就把它關了。但沒想到,警察跑來跟我說,我斷了人家的財路,如果不重新開張,我會被人家槍殺。
沒想到六個月後,迪斯尼樂園開新設施,讓我賺了一點,想再撐一下,賺多一點在賣。結果一堆人來開旅館,反而讓我不能脫手。一般留學生沒有看過真的美國,但是我看過。要濁才有膽量,才能生存,這膽量都是我自己訓練的,沒有人給我。

Q:可是有主見、獨排眾議的人,往往都要面對很孤獨的局面,你有這樣的感覺嗎?
A:我還記得去做DRAM廠時,父親跟我講得很清楚:以後都是你家的事,我已經沒有辦法幫你。台積電與聯電,都有行政院開發基金支撐,華邦有華新麗華,茂德有太平洋集團在背後,南亞也有台塑集團支持,那我有什麼?雖然我們家環境不差,但也沒有這麼有實力。
陷入困難的時候,我常常會陷入沉思,有時回頭一看,發現自己背後是空的!只有你自己一個人而已,很多財團第二代,回頭一看,有第一代在撐著,但我背後沒有,我是要種樹讓人家乘涼的那個人,就只好硬著頭皮往前衝。 但是不管發生什麼事情,我都能睡覺(笑)。不管什麼樣的困難,我覺得都可以過,一方面我認為運氣沒有這麼壞,一方面毅力與智慧通常可以解決。

Q:難道你都不怕失敗?
A:哪有不怕,嚇死了,打仗哪有不怕的。但是「怕」只會阻止一個人的前進,一旦無法前進,在半導體產業,你就只有等著被淘汰。現在的小孩都被關在溫室裡,父母親都照顧的好好地,沒看過外面世界,這樣子怎麼成為領導者。

Q:那為什麼不回到學校去,做安安穩穩的工作?
A:一句話,「人在江湖,身不由己」。我就是會想投資新的創意、新的想法,讓它變成真的。現在回頭看看,力成、力特都是很成功的想法。 學校沒有教的兩件事:第一,怎麼去收拾一個完蛋的公司;第二,怎麼把創意變成一家公司。學校老師都在教個案,你沒有處在那個情境,這些個案都只是文件而已。其實我也想過,再過五年,我就要到學校去,把力捷的案例拿出來,告訴學生,收拾一家公司有多困難。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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