從不把客戶當一張白紙

2005.05.01 by
數位時代
從不把客戶當一張白紙
我常要到日本帶貨,人生地不熟,語言不通,整天下來,腳很酸很辛苦,晚上躲在棉被裡偷哭,」已經是國泰世華銀行貴賓理財中心業務襄理的馬珍珍,畢業後...

我常要到日本帶貨,人生地不熟,語言不通,整天下來,腳很酸很辛苦,晚上躲在棉被裡偷哭,」已經是國泰世華銀行貴賓理財中心業務襄理的馬珍珍,畢業後在銀行當過櫃員,為了圓創業的夢想,兩年半就辭職,在西門町新宿開了一家少女精品店。
為了讓店面服飾與日本流行同步,馬珍珍每隔一段期間就要到東京批貨,不但得獨自拎著大包小包走遍東京大街小巷,還要壯著膽跟日本人比手畫腳殺價,一肩挑起所有事情。單打獨鬥兩年半的結果,練就一身和顧客應對進退的熟練本事。

三十三幾歲二度就業

「後來是因為有了小孩,想要穩定工作,才想回銀行上班,」馬珍珍把損益剛好打平的店面結束之後,在家帶了五年的小孩,決定復出的那年已年屆三十三歲,那個年代不但二度就業的人不多,更別說是以金飯碗著稱的銀行業,簡直不可能任用三十歲以上的新進行員。馬珍珍抱著姑且一試的心態,順利應徵上渣打銀行的「meeter greeter」(接待人員)。 接待人員沒有壓力,又可以和許多客人閒話家常,馬珍珍很喜歡這樣安穩的生活,也沒想要進入財富管理領域。但當時分行經理看她個性開朗,容易和客戶聊開,往理專發展最適合不過,於是刻意讓她逐步接手理財業務,每天丟一點業績給她,一點一點加起來,不知不覺就成了專職理專,「其實有點半推半就,誤上賊船啦!」馬珍珍開玩笑地說。

**開店經驗大有幫助

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雖說萬事起頭難,她卻發現業績壓力並沒有當初想的那麼難熬,「很幸運的是,我之前在銀行的經驗基礎紮實,對理財業務幫助頗大,」馬珍珍說,之前當老闆娘的經驗也很管用,別人都束手無策的客戶,到她手上之後完全不是問題。馬珍珍舉例,三年前遇到一個對銀行任何服務都不滿意的六十多歲婆婆,常在銀行無故大發脾氣,連服務人員寫字不夠好看都要挑剔,換過多位理專,總是不歡而散。後來馬珍珍發現婆婆的兒女都在國外,生活孤單,只是想引起注意罷了,深究客戶心情起伏的原因之後,更有辦法接受客戶突如其來的各種情緒,和婆婆的相處就抓到訣竅,「我是個不服輸的人,如果她今天認為我不好而把我換掉,我自己也會很難過,」馬珍珍表示。
現在很多人都羨慕理財專員光鮮亮麗的外表和月入數十萬的收入,「老實說,難伺候的客人比好伺候的還要多,」馬珍珍說得很直接,所以樂觀、抗壓、熱誠都是必備條件,不要只是因為羨慕理專亮麗的外表及優渥的收入而來從事這份工作,也不要把理專單純定位為一般sales,賣越多賺越多的心態就是許多理專無法長久耕耘的原因。
從沒想過自己可以做出一番成績的馬珍珍覺得,這一切都是從伯樂相中千里「馬」才開始,若非當初那位分行經理看中她的個性、潛力,誘導她向專職理專邁進,也不會在這邊找到一片天,「說真的,我很感謝那位經理,」也因為這份工作,馬珍珍開始相信人生沒有什麼不可能。

馬珍珍
國泰世華貴賓理財中心業務襄理
管理總資產...20億以上
目前客戶數...約200位

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