庫克在今年蘋果產品的奮力一搏有效嗎?
庫克在今年蘋果產品的奮力一搏有效嗎?
2017.10.05 | 蘋果

賈伯斯死後,很多人說蘋果公司沒有了創新,沒有未來了。但繼任者庫克表現良好,甚至讓蘋果股價在今年三月再創新高,而最近的發表會,蘋果除了推出iPhone 8系列手機,也因應iPhone推出10週年推出紀念機iPhone X,還推出了4K解析度的Apple TV,以及具備LTE直接連線功能的Apple Watch 3與標準版Apple Watch 3。

蘋果公司佔最大營收的產品是iPhone系列(超過60%),雖然iPhone 7系列在歐美的銷售量增加,是在過去一直成長,且出貨量曾超過美國的中國區域,卻呈現嚴重下滑現象。2016年中國整體的銷售下滑12%,而且在中國市佔落後於Oppo、華為、Vivo及小米等手機廠。

智慧型手機已經進入了產品生命週期飽和期,根據過去經驗,接下來很難有大成長,並且很可能開始衰退。蘋果也看到了這點,因此以Apple Watch進攻穿戴式裝置領域,同時以Apple TV加上iPhone/iPad的遙控APP主導智慧家庭領域,希望在未來繼續榮景。

Apple Watch前兩年交出了一年一千多萬隻的銷售成績,且銷售量逐漸上升,這次直接推出具備LTE網路可以講電話的Apple Watch 3手錶,也打算推出心臟健康應用,加入無痛血糖檢測等健康促進功能,讓人興奮。不過電池續航能力依舊不佳(Apple官網定義未使用電LTE連線功能的使用時間18小時,跟之前兩款一樣)的問題依舊;這次推出的LTE版本,連網功能會耗電更大,電池使用時間會短的多,而且因為不需要搭配iPhone,可能因此打擊iPhone系列的市場,這對蘋果的整體銷售可能有負面影響。

智慧家庭方面,智慧喇叭Amazon Echo系列產品成功銷售後,蘋果的相關產品卻沒有好成績,即使這次推出具備4K解析度的Apple TV,市場上討論熱度並不高,幾個月前推出的HomePod討論還比較熱烈。不過,HomePod除了具備播放很好的音質的能力之外,語音助理仍然是我們熟悉的Siri,因此智慧家庭系列產品應該不會貢獻蘋果太多營收,也看出蘋果在這類產品上發展緩慢。

對蘋果的其他產品,2016年 Mac銷售微幅成長,iPad大幅衰退;而2016年服務營收成長,佔比也提升,但並不足以填補整體衰退,加上iTune訂閱服務遇上Spotify、Netflix、Amazon等強烈對手,成長不易。

由以上看來,蘋果其他部分的營收與利潤成長動能不足,很難在手機產品衰退時,抱有足夠的能量繼續蘋果的興盛;也難怪互聯網女王瑪麗.米克唱衰蘋果:「再見Apple,Amazon才是未來」

從蘋果2017年初提交的財報顯示2016年總銷售及營業利潤衰退,面對2016年的業績衰退,執行長庫克以減薪15%回應。而從發表會以看出蘋果努力挽救今年的銷售。但真正能貢獻較大營收還是要看iPhone 8、iPhone 8 plus跟IPhone X的銷售,現在iPhone 8系列在中國的首日預購量為200萬台,為iPhone 6的400萬台的一半,其實不是個好消息;接下來要看iPhone X的高貴價格是否能吸引有錢人的強烈購買,如此才有機會達到市場預期。

今年有iPhone X強化銷售,那明年以後呢?

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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