最近朋友們討論起KKday的崛起，讓我想起先前使用KKday與Klook客路的經驗，我個人很認同這種旅遊模式，但在幾次的消費後我感受到一些隱憂，分享如下。
不過我想強調，這只是從少數使用經驗中延伸出的想法，且我只使用過KKday與Klook，因此評論內容僅討論這兩個平台。
傳統上，如果我要到香港海洋公園玩，可能跟傳統旅行社購買整套香港x天x夜行程（包含機票，飯店與海洋公園），或是透過旅行社買入場券（但要被抽手續費），或是自己到香港買（承擔不會購買或沒有名額的風險）。
但KKday與Klook可針對需求，在網路平台直接購買車票、入場券或套裝行程，還有「快速通關」加值服務，如上圖所示，平台提供比旅行社彈性，但又比自由行更方便與更少風險的解決方案。
KKday/Klook等平台崛起代表什麼？
1.旅遊去中心化
從前消費者找上旅行社，多是因為比較保險與方便，尤其是國外旅遊，常有巨大的不確定性與資訊落差，因此仰賴富有經驗的旅行社安排。
但隨著網路資訊普及，加上行動網路帶著走的特性，旅遊業開始去中心化，從一開始的「查有那些景點」，到「手機在手，有Google Map就能到處走」，大幅增加安全感，再到KKday/Klook直接在平台上訂票或訂購當地體驗（用熟悉的語言與介面），「最後一哩路」，就是利用網路直接與當地達人聯絡，追求體驗的深度與感受！
這也是旅遊新創，或Airbnb提供「體驗」媒合的著墨點。但由於國際旅遊有語言以及資訊隔閡，提供消費者習慣的語言與支援平台還是有價值的。
2.更自由的「隨選」行程
使用者可向不同平台購買不同解決方案，如跟廉航訂購機票，上Airbnb訂房，到當地坐地鐵或Uber，或是KKday買A行程，跟Klook買B行程。
3.多元文化交流
由於網路無國界的特性，行程從「出發地，同旅行社，同國籍旅客」，轉變為「各國旅客，以目的地為基礎購買體驗」，我在太平山通關票的經驗，台灣、香港與中國人都到Klook上，KKday/Klook不只是旅遊業者與消費者媒合，也是不同國家團員媒合。
隱憂：
儘管有這麼多的好處，我在幾次的體驗行程後發現消費者權益保障有疑慮、接待旅行社品質不好，導致體驗不好與難以差異化容易比價後轉換平台等幾個問題。
1.觀光法規
台灣的發展觀光條例第27條規定，「非旅行業者不得經營旅行業業務」，並將旅行社依據業務內容分成「綜合」、「甲種」、「乙種」，旅行社，其中可以「承攬國際業務」的，是甲種旅行社，需至少具備600萬元資本額，以及150萬元保證金。這是為了保證消費者權益，政府以「特許」確保旅行社合格且具有履約能力，以免消費者付了錢卻出不了團。
但也帶來一些爭議，這門檻並不利於旅遊新創、個人導遊或在地旅遊達人。對一般人來說，準備600萬元成為旅行社，押150萬元保證金，有多困難？會選在地旅遊達人的國際旅客，多為自由行旅客，一般旅行社會接嗎？
前陣子立委提案新增「丙種旅行業」，並將其業務限縮為「旅遊諮詢服務業」，不得經營旅遊團或代收代辦代付（如代訂機票、訂房），卻受到既有旅行業者與工會反彈與抵制，我認為非常可惜，旅行業者應轉換思維，將餅做大，與在地達人同心齊力增加國際觀光能見度，才能帶來更多團客。
2.旅遊保險等消費者權益
KKday/Klook是另一種極端。KKday/Klook有申請成為特許的旅行社嗎？是的，兩家均為甲種旅行社，並符合資本額與保證金最低規定，但他們無法確保其平台合作商家，是否也能確實履約，也引發了媒合平台常見的，保險與權益疑慮。
KKday/Klook定位自己是「平台」，與第三方旅行社或是當地代理商合作，並非自己提供服務，在這則新聞提到旅客到泰國被當地旅行社取消行程：扯！KKDAY「單買行程」 旅客到場「遭放鴿」，KKday也只能說「未來會加強把關」，KKday的常見問題中，就有提到店家可能會取消訂單，此時KKday只能「努力幫忙處理」，並不能保證不會再發生，而Klook甚至沒有提及解決方案。
前陣子有AK Travel與KKday終止合作聲明爭議。原來消費者的旅遊意外險，是由所合作的旅行社提供，KKday/Klook等平台並不提供，若有糾紛求償對象與關係較為複雜。
KKday的問與答也揭示了KKday不提供旅遊保險，Klook網頁上則完全沒提到。
簡單地講，KKday與Klook都具有甲種旅行業務執照與保證金，可以承攬國際業務，但他們「代理」的公司，具有同樣的履約能力與品質嗎？出了事情，消費者是找KKday/Klook，還是找當地旅行社呢？
3.難以確保服務品質
KKday/Klook只是媒合平台，難以確保服務品質，常見的解決方法是評分機制，然而，你並不知道是哪家旅行社承包你的體驗？
我有個購買海洋公園的體驗非常糟糕，但我事先有確認評價，是一面倒的好評，相較於Airbnb是對「特定服務提供者評分」，
KKday/Klook的評分是針對「行程」而非「服務提供者」，較少參考價值。AK Travel與KKday終止合作聲明也指出，同樣的頁面與評價，卻被更換服務供應商，評價名存實亡。
4.價格戰
此類平台對供給方以及需求方，均沒有網路效應，加上旅遊景點沒有獨佔性，誰都可以去。
對供給者來說，隨時可以提供類似的優惠給第三家，沒有非得待在這平台的理由。對消費者來說，在網頁容易搜尋到同樣票券或行程的狀況下，消費者很容易轉換平台。
KKday與Klook有想辦法差異化，所以推出「快速通關」，或是「獨家行程」等方案，但由於旅遊景點沒有獨佔性，競爭者容易複製行程。
同時，C2C體驗平台也提供「在地達人的獨特體驗」，如Airbnb開始提供，相較於平台外包給「當地旅行社」，「當地生活的人們」更能提供獨特的內容與價值。
雖有這些隱憂，這類的旅遊體驗平台的確提供了旅行者「參加旅行社包套行程」以及「自由行」之間，相對方便，較低風險，與彈性的解決方案，對我來說，我會使用此類平台購買確定性較高的標準品，比價之後選擇便宜的方案，但較不會用平台購買較不確定性的行程與體驗。
我認為增加體驗的可靠性，以及提供更積極的保障，是平台下一步急需要做的事，如airbnb也提供體驗保障險，以及免費發放一氧化碳與煙霧偵測器等，種種對房客有保障的建議，而非宣稱自己只是平台，就避開這樣的責任，也能讓消費者更安心訂購。
另外，藉著這樣的平台興起以及旅遊法規的討論，我認為台灣也應該思考，自己能在確保旅客權益的狀況下，提供什麼樣的獨特體驗給其他國家的旅客，把台灣的美好散播出去。
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