齊云用花藝打進上流社會|數位時代 BusinessNext

「是什麼花香？」幾位顧客正交頭接耳地討論著，一串串從泰國進口的茉莉花與萬代蘭，點綴了整個寶格麗(Bvlgari)在台北一○一的開幕會場，「晚上六點半開幕酒會舉行時，花香會更濃郁，」齊云花卉小舖的創意總監齊云表示，除了精心策劃整體的視覺表現外，為了營造最深刻的派對體驗，連茉莉花香何時會達到最濃郁的時間都要掌控在內。
義大利知名品牌寶格麗向來以華麗的有色寶石聞名，今年春季推出的「花漾」(Sapphire Flower)彩寶系列，靈感是來自於將花朵與彩色寶石相結合，齊云接下開幕會場的案子後，「光是溝通，就進行了十幾回合。」齊云這次要挑戰的不只是展場裝飾而已，而是要用花卉表現出品牌精神，因此「對花的特性要如數家珍，才能靈活運用。」齊云懂得掌握花的特性，這次特地從泰國進口大量的茉莉花，並用粉色與紫色的萬代蘭來象徵有色的小碎鑽，點綴在茉莉花串中，百分百呈現出寶格麗想要表達的特色。
不只賣花還包下整場設計
「要用心去考慮顧客的感受，」齊云花卉小舖和一般花店最大的不同在於，除了現場擺設的花卉，齊云往往還會自動攬下整個活動的邀請卡設計、菜單設計、甚至會後的謝函等業務，從傳統花店業者到「一氣呵成」的經營模式，齊云表示，「(賣藝)並不等於(賣花)，我想銷售的是花所延伸出的附加價值與情緒價值。」
第一次和齊云合作的寶格麗總經理胡瑞，對齊云的創意十分稱許，因為齊云除了全程參與，還建議他們把花卉融入菜色裡，並且針對出席的貴賓們，設計出精緻優雅不沾手的「一口食物」，「齊云不但精準地掌握到品牌特色，而且所提供的服務都是超值。」胡瑞說。
除了創意，長期與齊云合作的亞太會館總經理謝美慶認為，「齊云還多了一份貼心，」因為今年二月底時，當齊云得知亞太會館失去了爭取柯林頓進駐的機會時，「齊云送了二盆和放在柯林頓房裡一樣的花來，」謝美慶說，目的是替謝美慶與亞太會館的同仁們打氣。

**完美服務打入上流社會

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創業至今已經邁入第七個年頭，從小花店到現在上流社會指名打理派對的花卉小鋪，這中間的轉變全是靠齊云的努力。「我從來不主動推銷自己，因為每做好一個案子讓客戶滿意，他們自然會幫你介紹新客戶上門。」齊云是典型「堅持做到最好」的完美主義信徒，因此當每個案子，都做得比顧客所要求的還要多、還要好時，自然而然就會建立「良性循環」，而這種「口碑行銷」，無形間讓齊云累積了可觀的金字塔頂端客群，像是夏姿王陳彩霞、信誼基金會執行長張杏如、前中興百貨總經理徐莉玲，甚至廣達董事長林百里等人都是齊云的客戶。
不過齊云也不會因而挑客戶做，他認為在客戶間長期累積的信任是最可貴的，「對待每一個顧客都要一樣用心，案子不分大小都接，而且都一定要做到最好。」因此齊云從婚喪喜慶到產品發表等，各式各樣的案子早已應接不暇。

**在生活細節中訓練美感

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「有好的態度就會有好的創意，」齊云談到從生活中去訓練自我文化的養成，自然就會有許多好的創意，例如每天都要用到的肥皂，可以一次買下幾個造型與味道不同的肥皂，然後依每天的心情去挑選使用，「不需多花一分錢，卻可以享受到不同的感覺，」齊云認為，要懂得利用不同的時間與地點去營造出不同的生活情緒，久而久之，就會建立起具美感的生活態度與觀念。
「感受」是有價的，尤其在花藝這個行業，除了講求美感與創意，花藝所延伸出的「情緒價值」更是不容忽視，齊云不僅在花藝市場上自創品牌，更是打響了品牌知名度，在賣花之外，齊云更懂得利用「創意」與「感受」去贏得顧客的心，而這也正是他憑著精巧的手藝與用心打入上流社會的致勝之道。齊云花卉小舖小檔案創辦人：齊云（本名謝其昀）成立時間：1998年每月營業額：250萬新台幣員工人數：約12人分店：泰國曼谷

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。