齊云用花藝打進上流社會|數位時代 BusinessNext

「是什麼花香？」幾位顧客正交頭接耳地討論著，一串串從泰國進口的茉莉花與萬代蘭，點綴了整個寶格麗(Bvlgari)在台北一○一的開幕會場，「晚上六點半開幕酒會舉行時，花香會更濃郁，」齊云花卉小舖的創意總監齊云表示，除了精心策劃整體的視覺表現外，為了營造最深刻的派對體驗，連茉莉花香何時會達到最濃郁的時間都要掌控在內。
義大利知名品牌寶格麗向來以華麗的有色寶石聞名，今年春季推出的「花漾」(Sapphire Flower)彩寶系列，靈感是來自於將花朵與彩色寶石相結合，齊云接下開幕會場的案子後，「光是溝通，就進行了十幾回合。」齊云這次要挑戰的不只是展場裝飾而已，而是要用花卉表現出品牌精神，因此「對花的特性要如數家珍，才能靈活運用。」齊云懂得掌握花的特性，這次特地從泰國進口大量的茉莉花，並用粉色與紫色的萬代蘭來象徵有色的小碎鑽，點綴在茉莉花串中，百分百呈現出寶格麗想要表達的特色。
不只賣花還包下整場設計
「要用心去考慮顧客的感受，」齊云花卉小舖和一般花店最大的不同在於，除了現場擺設的花卉，齊云往往還會自動攬下整個活動的邀請卡設計、菜單設計、甚至會後的謝函等業務，從傳統花店業者到「一氣呵成」的經營模式，齊云表示，「(賣藝)並不等於(賣花)，我想銷售的是花所延伸出的附加價值與情緒價值。」
第一次和齊云合作的寶格麗總經理胡瑞，對齊云的創意十分稱許，因為齊云除了全程參與，還建議他們把花卉融入菜色裡，並且針對出席的貴賓們，設計出精緻優雅不沾手的「一口食物」，「齊云不但精準地掌握到品牌特色，而且所提供的服務都是超值。」胡瑞說。
除了創意，長期與齊云合作的亞太會館總經理謝美慶認為，「齊云還多了一份貼心，」因為今年二月底時，當齊云得知亞太會館失去了爭取柯林頓進駐的機會時，「齊云送了二盆和放在柯林頓房裡一樣的花來，」謝美慶說，目的是替謝美慶與亞太會館的同仁們打氣。

**完美服務打入上流社會

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創業至今已經邁入第七個年頭，從小花店到現在上流社會指名打理派對的花卉小鋪，這中間的轉變全是靠齊云的努力。「我從來不主動推銷自己，因為每做好一個案子讓客戶滿意，他們自然會幫你介紹新客戶上門。」齊云是典型「堅持做到最好」的完美主義信徒，因此當每個案子，都做得比顧客所要求的還要多、還要好時，自然而然就會建立「良性循環」，而這種「口碑行銷」，無形間讓齊云累積了可觀的金字塔頂端客群，像是夏姿王陳彩霞、信誼基金會執行長張杏如、前中興百貨總經理徐莉玲，甚至廣達董事長林百里等人都是齊云的客戶。
不過齊云也不會因而挑客戶做，他認為在客戶間長期累積的信任是最可貴的，「對待每一個顧客都要一樣用心，案子不分大小都接，而且都一定要做到最好。」因此齊云從婚喪喜慶到產品發表等，各式各樣的案子早已應接不暇。

**在生活細節中訓練美感

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「有好的態度就會有好的創意，」齊云談到從生活中去訓練自我文化的養成，自然就會有許多好的創意，例如每天都要用到的肥皂，可以一次買下幾個造型與味道不同的肥皂，然後依每天的心情去挑選使用，「不需多花一分錢，卻可以享受到不同的感覺，」齊云認為，要懂得利用不同的時間與地點去營造出不同的生活情緒，久而久之，就會建立起具美感的生活態度與觀念。
「感受」是有價的，尤其在花藝這個行業，除了講求美感與創意，花藝所延伸出的「情緒價值」更是不容忽視，齊云不僅在花藝市場上自創品牌，更是打響了品牌知名度，在賣花之外，齊云更懂得利用「創意」與「感受」去贏得顧客的心，而這也正是他憑著精巧的手藝與用心打入上流社會的致勝之道。齊云花卉小舖小檔案創辦人：齊云（本名謝其昀）成立時間：1998年每月營業額：250萬新台幣員工人數：約12人分店：泰國曼谷

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。