新經營團隊低調踏實,助電競周邊品牌美加獅傳奇回歸
新經營團隊低調踏實,助電競周邊品牌美加獅傳奇回歸

來一趟 Vegas 參加 2018 年的 CES 盛會,見了許多優秀的海內海內外企業與新創公司,卻與其中一個團隊特別有緣。在大排長龍的洛杉磯國際機場等候入境檢查的時候,隔壁傳來熟悉的台灣口音,一交換名片,上面印著經典的紅色四道爪印,標誌著 1989 年創立、2017 年宣布破產的美加獅,30 年後的重生。

全新的經營團隊非常低調,部分主力成員源自於過去替美加獅長期的 OEM/ODM 夥伴,對美加獅的品牌、市場以及產品相當熟悉,在 2017 年的愚人節玩笑後不到一年的時間,便在 2018 年的 CES 帶著多項產品宣布品牌回歸,實力不容小覷。

在本屆 CES,美加獅未選在主要展場與大眾見面,而是選擇在展場周邊的飯店內,開闢 VIP 展間以邀請制的方式分梯次與忠實玩家、首要市場消費者、以及媒體進行深度溝通。這次的回歸共帶來了滑鼠、鍵盤、耳麥、以及滑鼠墊等四個產品系列,各具特色:

  • 光是滑鼠就推出了 8 款產品,部分繼承了原美加獅時代的設計升級,同時也帶來全新設計,例如本次推出最高階旗艦版的滑鼠產品,搭配專屬充電滑鼠墊可做到無線供電使用,因為沒有電池的關係,做到完全輕量化,向配重的時代說再見。一次推出多款滑鼠,除了想要顧及熟悉美加獅的中高階歐洲市場外,也希望透過入門款產品向中國、東南亞等亞洲新興市場敲門。
美加獅滑鼠系列 R.A.T. AIR
美加獅滑鼠系列 R.A.T. AIR
圖/ 曾瑞揚攝影
美加獅滑鼠系列 R.A.T. PRO S3
美加獅滑鼠系列 R.A.T. PRO S3
圖/ 曾瑞揚攝影
  • 耳機也在這一波產品上市中有所突破。過去耳機的設計不受市場接受,重量過重,新團隊結合經典設計與人體工學,帶來配備 7.1 聲道的產品,滿足玩家的聽覺。針對手遊玩家也提供輕量級產品,保有不錯的音質,並具有線控功能。由此可看出新美加獅團隊對於玩家的重視。
美加獅耳機系列 F.R.E.Q. 2_4
美加獅耳機系列 F.R.E.Q. 2_4
圖/ 曾瑞揚攝影
美加獅耳機系列ES PRO+
美加獅耳機系列 F.R.E.Q. 2_4
圖/ 曾瑞揚攝影
  • 過去美加獅的鍵盤設計稍嫌曲高和寡,新團隊決定擁抱大眾市場,機械式或者是薄膜式的鍵盤,鎖定不同的客群,都帶著經典的鋁件上蓋,與玩家最愛的 LED 光。
美加獅耳機系列 S.T.R.I.K.E. 4
美加獅耳機系列 S.T.R.I.K.E. 4
圖/ 曾瑞揚攝影
美加獅耳機系列 S.T.R.I.K.E. 2
美加獅耳機系列 S.T.R.I.K.E. 2
圖/ 曾瑞揚攝影

新美加獅經營團隊的部分成員來自於過去替品牌代工設計的ODM廠商,回顧歷史,認為過去品牌因為產品開發期拖得太長,也因為決策錯誤,承接了一些大型合作案失敗,導致品牌虧損擴大,最終走向品牌的破產。在 2017 年愚人節宣布破產的美加獅,似乎在華文市場並未引起太大的震撼,不過與舊美加獅長期合作的 ODM / OEM 夥伴在研究清楚失敗的原因之後,與有製造商背景的潛在的投資人討論,認為品牌還是有機會,因此花了兩個月左右的時間決定重建品牌,再花了三個月左右的時間取得 IP、重整組織,最後再花三個月的時間做產品,最終得以趕上 2018 年的 CES,用不到一年的時間讓品牌重生,帶著最新產品回歸全球舞台。

美加獅業務與營運總監張可珊 Selena 受訪時表示,在做產品的3個月裡,團隊訂了 32 項產品計畫,也是一項 3 年計畫,由於過去 ODM 的合作夥伴根據地就在台北,因此會以台北為研發中心,以美加獅的經典風格為基礎進行產品設計,同時也會向外尋求設計靈感,例如也邀請英國的設計團隊加入研發。總部在香港,研發主力在台北,成員組成相當國際化,新的美加獅經營團隊並不想被定義成部分媒體所述是「被中國公司收購」,Selena 自己就來自台北,帶著過去在代工廠12年的經驗共同籌組新團隊,認為有新的管理團隊才有新的機會,因此一起加入的老同事並不多,反而多了很多不一樣的國際人才構成這個新團隊。

本次推出的產品預計2018年 Q2 開始出貨,旗艦款產品則預計在 Q3 問世,年底又將公布新一波的產品計畫。面對市場,重生的美加獅將先從歐洲市場開始,把**「死忠粉絲和利潤找回來」**,接著開始東征,往中國、東南亞、中東、印度市場,用不同產品來打不同的市場。

新的美加獅期許自己三年之內要找到市場的重新定位:希望是一個貼近市場、玩家、好看好用的電競產品,不再是會被消費者束之高閣的產品,要「走出櫃子」。因為用一個新創公司的心態在看待自己,所以也認為真正的敵人只有自己,而不是被同業打敗,他們相信有有了好的經營團隊、好的產品、好的策略,加上現階段還不用擔心資金的問題,一定能與其他電競品牌在市場上各具千秋。

本文授權自《創業小聚》,作者:陳凱爾

關鍵字: #CES
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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