[2018SXSW] 硬體退潮，全球最大創意盛會SXSW透露什麼訊息？|數位時代 BusinessNext

對從台灣來的科技產業觀察者，科技業的展會必然以硬體產品、研發生產技術為主角。什麼廠商推出什麼新產品，那些產品大賣，什麼技術當紅，以硬體為核心的會展看似應該關注這些議題。

當硬體移出聚光燈焦點，數位網路時代的核心議題是什麼？

但在網路、軟體越發佔據科技應用舞台核心的年代，當硬體漸次移出台上的聚光燈焦點，數位網路時代的核心議題該是什麼？以文化、社會角度為焦點的SXSW（South By Southwest）給出答案。

來奧斯丁參加SXSW。在這個網路高度發展的年代，來到素負盛名盛宴，當然會期待看到、聽到網際網路更快、更宏大、更美麗的發展願景。但一整天下來，印象最深刻的是網路的缺陷與不完美。這是一個網路世界的反省時刻。

網路連接世界，結合人群，看似無遠弗屆；網路企業快速發展，名遍全球，人人關心。但是過去一、兩年間，網路快速普及的後遺症也浮現。普及的網路固然成為人們參與政經社會、文化的利器，但網路並沒有拉近人與人間的距離，人與人間反而可能更疏離；網路沒有讓不同背景的人對話更有效果，反而可能成為加速對立的工具。

關心網路世界發展的科技人、媒體人、藝術人在會場具體談到網路世界的系統缺失。其中有尤其以寂寞和假新聞的討論最為突出。

談起寂寞，婚姻顧問、作家佩雷爾（Esther Perel）強調問題在科技快速發展的同時，人們忘了如何兼顧新時代人際關係的調整。

她提到參加知名科技會議的經驗，會議議題涵蓋十大領域，運輸、健康與教育，但沒有一個議題談是人際關係。而「人際關係的品質決定你生活的品質」，「但你仔細傾聽，你會聽見你自己」。她當著滿場科技、藝術與音樂圈內人說：當你通過交友配對軟體遇到對的人，刪掉你的配對 app 應用程式，當你跟親人好友見面時，不要拿出手機來。不解決網路的系統問題，無法解消人際間的疏離與寂寞。

而新聞真偽與品質，更是這幾年北美、歐洲與亞太政經震盪的加速器。展場裡，大家對此議題格外關心。

臉書對新聞事業的影響力日增，也正身處假新聞爭議的核心。臉書主管新聞產品的哈迪曼 (Alex Hardiman )承認，問題不是臉書造成，但臉書的確加速、深化問題的嚴重性。她強調今年是臉書建立真實與高品質新聞內容平台最關鍵的一年。

新聞事業出身的她在舞臺上面對台上的同業、台下來自全球觀眾的連番提問，承認問題的艱鉅，也提到為此晚上會睡不著覺，更強調臉書正在全力發展新的新聞品質、真偽評斷工具，也正在多線發展新聞業最關心的訂閱收費機制，希望與新聞界一起打擾新的新聞平台。

網際網路時代的真正本色：多元、交流與辯證

這就是SXSW的價值。會場裡好似接受網路大型企業內部開放討論的文化氣息，但聚焦的是挑戰網路界的難題。

SXSW的多元讓它特別。電影、音樂、流行文化⋯⋯，各個不同領域各有不同的知名會展專注聚焦，奧斯卡等因此成為領導品牌。但 SXSW 卻走一條不同的路徑，它在原本以電影與音樂為主的性格基礎上，加上了數位網路相關的元素，創造出全新的格局。如今SXSW已成為網路媒體領域最具特色的年度盛會。

每年SXSW期間，德州首府奧斯丁鬧區整個變為 SXSW的舞台。今年，廠商將街上知名的餐廳、戲院包下，擺出各自的特色技術、產品、服務、與內容，秀給每年超過三萬觀眾。但在作為SXSW會展核心會場的奧斯丁會議中心與鄰近的幾個大旅館，所談的都是現今網路時代面對最具挑戰性的議題。不管是教育、政府、媒體、新聞出版、創業、醫療、電影電視、音樂、時尚⋯⋯，或是AR/VR。

來到德州奧斯丁參加SXSW 2018，一天下來所見所聞，最鮮明的感覺是：這才該是網際網路時代的真正本色，多元、交流與辯證。一天下來，感覺 Esther Perel 在此談寂寞、人際關係，CNN 的艾曼普（ Christian Amanpour ）來這裡談她製作的愛情系列，民主黨的桑德斯（Bernie Sanders）在此談反川普，一點也不奇怪，網路時代一直強調它鼓勵不要客氣的直接與開放。

走過2016年與2017 年，面對這個快速變動，政經社會不是已被顛覆、就是看來行將顛覆的年代，不少主流媒體、觀察家紛紛作出論斷，文化、社會的演變是目前最重要的觀念革命。

其實這本來就是網路世界的真面目。科技創造了網路，但不能制約網路上的行為。

今天所有的變動，不論是政治、經濟、社會的行為，背後都有網際網路的巨大卻沈默的影響力。沒有網路，不會有 #MeToo、不會有川普、小熊維尼也不會短暫地在大陸引人注意。

結局網路世界當前最大挑戰的方案還在發展中，最終結果是更好或是更壞仍不明朗。但在SXSW有一個現象極為清楚，大家都在講行動這個字詞，從台上最知名的人物，到台下不知名但全力鼓掌喝采的廣眾。用行動討論、求解、發揮影響。而在網路時代，行動必需要利用網路才有效果。

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在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb