金融科技下南洋:東南亞將成為「下一個中國」?
金融科技下南洋:東南亞將成為「下一個中國」?

從電商撬動支付、再從支付走向個人借貸、財富管理等業務是中國互金近十年已走通的發展道路。只是參考中國互金企業近期多次有關"剝離金融業務"的表態,海外公司在未來是否也會作出類似的轉型值得關注。

下南洋,正在成為中國金融科技公司的集體選擇。

從已對外公佈的信息來看,從螞蟻金服、百度、騰訊、京東金融及至陸金所、宜信財富、PINTEC集團、凡普金科等科技或金融科技公司都進行了海外佈局,並且無一例外都涉足東南亞市場。

一位東南亞跨境電商物流企業負責人如此總結東南亞市場:整個東南亞,GDP是中國的四分之一;人口數量是中國的二分之一;人均消費水平是中國的二分之一;平均經濟成長率超過6.5%。

顯然,東南亞存在足夠大的、又可預見的成長空間。

IDG資本投資總監江左曾說道:「東南亞在地理上距離中國較近,是中國遊客非常集中的地方,就像上世紀七八十年代美國金融機構跟隨美國遊客的步伐出海擴張一樣,中國金融科技從業者同樣如此。」

繼電商、出行、遊戲、智慧手機等行業南下淘金之後,新金融行業開始集體開闢新戰場。

早在2012年11月份,支付寶專門拓展海外市場的國際事業部宣告成立。此後螞蟻金服在東南亞市場先後投資、收購、合作了印度、泰國、菲律賓、新加坡、印尼等諸國企業,主要瞄準支付基礎設施。

騰訊的擴張思路同樣從支付服務下手,主要為中國遊客提供購物支付服務,佈局消費場景。

百度和京東佈局稍晚,卻都以泰國為首選地逐漸向其他東南亞地區滲透。 2016年4月13日,百度錢包宣佈在泰國上線境外支付業務。2017年9月15日,京東金融與泰國尚泰集團有限公司成立合資公司,為泰國及東南亞地區消費者提供金融科技服務。

不同於四大巨頭的策略,創業型金融科技公司則選擇另闢蹊徑,以技術輸出、資產管理等方式,佈局東南亞市場。

2016年5月,宜信新加坡分公司獲得了新加坡資產管理全牌照。陸金所緊隨其後,在2017年7月獲得了新加坡監管當局原則性批准的資本市場服務牌照。

今年4月,品鈦與大華銀行有限公司宣布成立合資公司華鈦科技。此前,2017年10月份,品鈦在新加坡成立金融科技公司PIVOT推廣數字化財富管理及智慧投顧技術服務。

凡普金科同樣瞄準了東南亞市場,今年越南知名電商平台Tiki.vn獲得凡普金科C輪投資。3月,凡普金科和新加坡金融服務機構Cashwagon達成戰略合作。

東南亞,下一個中國

從各個視角看,東南亞與五年前的中國非常相似。

一方面,龐大的人口基數帶來巨大想像空間。數據顯示,東南亞地區6億人口,其中4.2億人口都是40歲以下的年輕人。東南亞的「中產階級」也在快速崛起。據波士頓集團預測,2020年印尼中產階層將達到1.41億人,會帶來巨大的消費潛力。

與此同時,行動網路等基礎設施已初步形成。以泰國為例,行動網路用戶數超過66%,智慧手機普及率超過60%。Google與淡馬錫聯合發布的一份報告顯示:

「東南亞的網路用戶非常活躍,每天在行動終端上平均花費3.6個小時,比世界上任何其他地區的用戶都要多。這一令人難以置信的參與度,為該地區的網路企業帶來巨大的市場機遇。」

另一方面,新金融仍有巨大缺口。品鈦集團CEO魏偉告訴鈦媒體,東南亞國家普遍金融基礎設施薄弱。以印尼為例,商業銀行在金融體系中佔據主導地位,但信用卡普及率不超過4%,金融卡的擁有率僅為26%。支付工具依賴現金,網購消費中,75%的訂單採用的是貨到付款和櫃檯付款,網銀和電子錢包等支付方式只佔10%左右。

魏偉表示,印尼的電子商務普及程度,大概落後中國5-10年,主要是滲透率、物流等基礎設施薄弱。而在電信和網路基礎設施方面,基本與中國無異。在監管層面,印尼不像中國監管機構應對新金融模式那麼有經驗,但是信息的互動程度差不多,欠缺的主要是經驗。

在需求方面,中國目前人均GDP大概是7千美元,印尼大概是3千美元,所以在需求層面印尼估計落後中國5到10年。但是投資佈局已經不缺,軟銀、阿里、京東在東南亞有大筆的投資。各方面綜合看來,印尼比中國落後五六年。

龐大的人口數量、迅猛成長的行動網路普及率,以及廣闊的市場藍海,都與中國互金剛剛起步的2012年非常類似。

在印尼,平均每個成年人有3張身份證

市場機遇的背後,東南亞同樣也存在著中國網路金融市場在五年前需要面臨的問題。

最直接的問題是徵信市場的薄弱。

不少現金貸公司把印尼作為出海首站。 印尼擁有約2.6億人口,佔整個東南亞人口的40%。印尼傳統銀行借貸利率高,且服務輻射範圍高度集中在Java和Sumatra這兩大核心區域,市場廣闊

但是據魏偉透露,在印尼,平均每個成年人有3張身份證,僅有20%的人擁有銀行卡。由於沒有身份證系統,印尼的公共徵信系統數據匹配技術不足,導致報告信息和多人重複匹配的情況很多,個人信息不准確,無法為銀行提供所需的信息。

「中國官方徵信體系覆蓋率較低,但近幾年官方體系之外的徵信發展得很好,用這個來彌補官方徵信體系的不足,整個產業就起來了,」魏偉表示,「現在是換了一個國家,它的官方徵信體系覆蓋率遠不如中國,是否能很快發展出官方體系之外的徵信,這是個主要挑戰。

中國的大數據風控獨角獸同盾科技已在去年進入了印尼市場,瞄準的正是東南亞的徵信行業。

另外的一個問題是中國外監管環境的差異。陸金所CEO計葵生曾表示,監管政策的不同是中國網路金融企業「走出去」面臨的最大挑戰。計葵生說,「之所以選擇新加坡作為陸金所海外首站地,因為新加坡監管局鼓勵網路金融創新,在申請牌照的時候也很有效率。」

值得注意的是,在東南亞諸國之中,新加坡是一個相對特殊的存在。在這個發達的東南亞小國,傳統金融基礎設施和監管環境都很完善,個人居民享受的零售金融服務較為豐富。但是,新加坡監管局卻對網路金融創新保持鼓勵態度。

這種差異也導致了出海網路金融企業的分野。觀察目前中國金融科技企業在新加坡開展的業務,主要為資產管理類業務,數據或者技術建模服務。而將更為底層的支付、借貸等業務輸出至印尼、越南等發展中國家。

前者的典型案例如品鈦、宜信財富。

魏偉提到,品鈦與新加坡大華銀行的合作,本質上是想為東南亞本土的B端用戶提供智慧信貸評估解決方案,雙方的合作方式是,品鈦提供技術和風控,大華銀行提供資金、渠道、品牌和當地的資源。並且已確定會把東南亞業務的首站放在印尼。

後者的相關案例則更多。2018年2月,中國專注導流的企業融360對印尼貸款超市CashCash進行了投資;2018年3月,小米金融的貸款超市APP在印尼上線,掌中金服也在越南落地現金貸業務。

相對而言,BATJ(百度、阿里巴巴、騰訊、京東)則扮演了網路金融基礎設施建設者的角色,巨頭們更傾向於投資電商、零售、支付等相關企業。

舉例來說,螞蟻金服已投資了印尼、泰國、菲律賓等國的支付企業。去年更是花10億美元控股了有「東南亞亞馬遜」之稱的Lazada,這家公司已交由剛剛卸任螞蟻金服董事長的彭蕾掌舵。京東則與東南亞大型零售商尚泰集團共同成立金融科技合資公司,並且宣稱合資公司初期將以支付業務為核心。

從電商撬動支付、再從支付走向個人借貸、財富管理等業務是中國網路金融近十年已走通的發展道路。只是參考中國網路金融企業近期多次有關「剝離金融業務」的表態,海外公司在未來是否也會作出類似的轉型值得關注。

本文授權轉載自:鈦媒體

往下滑看下一篇文章
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

Omnichat
恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

Omnichat
恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓