這年頭，幽默就是力量！|數位時代 BusinessNext

企業打廣告的目的，無非就是為了替品牌造勢宣傳，通常話題性或爭議性越高的廣告，雖可藉此炒知名度，但也頗具風險性。今年8月底，肯德基在電視上強力播放的「當兵篇」，引起了國防部的高度關切，這支廣告內容描述吃膩了軍中伙食的阿兵哥，懇親會時因為吃不到炸雞而鬧起脾氣來，在地上打滾大吵大鬧！「不同的人看廣告，因主客觀標準的不同，心情感受也會不同，」陽獅廣告公司品牌總監莫始貫表示。消費者看了廣告後的反應，往往都忍不住會心一笑，但國防部卻認為有損軍人形象，因而停播。
窺探由陽獅廣告所負責製作的這一系列肯德基廣告，從「電影院篇」、「囚犯篇」到「當兵篇」，都以反向操作的手法來呈現消費者對品牌的堅持與喜愛。「肯德基的品牌走向一直都很幽默有趣，我們希望消費者在看完每一支廣告都能得到一些東西，」陽獅廣告公司資深客戶企劃楊珮琦指出，廣告的核心全都以「渴望」品嚐到肯德基炸雞的美味而發展延伸出來，希望能貼近消費者的需求，獲得廣大的共鳴。
韓劇《大長今》在台灣自播出後，即引起廣大熱烈的迴響，肯德基最近推出的「啦石鍋泡菜堡」也成功搶搭上韓風，借用《大長今》讓廣告創意搭便車，除了博得消費者的注意，更藉由廣告片讓消費者看見肯德基品牌的不斷創新。「這支廣告並不是刻意去模仿，而是從另一個角度去思考，」莫始貫表示。肯德基的廣告取材著重於.貼近生活，當初在企畫構思腳本時，完全是以廣告要如何呈現出道地的韓式好味道的角度去切入，「一開始有想過套用電影《我的野蠻女友》，但好像已過度曝光，而《大長今》播出後的佳評如潮，劇情也正好提到『食』，」楊珮琦談及這隻廣告的創意來源。
仔細瞧瞧肯德基的這支廣告，除了劇情對白不同外，不論角色、服裝、場景都與《大長今》某橋段雷同，甚至連廣告女主角也長得神似「長今」（韓國藝人李英愛飾演）。廣告講究原創性的重要，觀眾初看到這隻廣告很容易就會聯想到原始創意的影子，但經過重新詮釋包裝並以新風貌呈現出來，不也同樣能表達出屬於肯德基的觀點。
成功的廣告行銷應該是什麼呢？就是當一個消費者走進一家店時，想要購買的產品已缺貨，他仍會堅持到下一家去買。肯德基的廣告魅力是否也成功的訴求了這理念呢？不妨試試你的品牌忠誠度，就能得到答案。

創意廣告
幕後操盤高手告白品牌就像小孩一樣，你要不停的去「餵養」和「教育」它，它才會有生產力，要給它吃對的食物，要不斷的去照顧它，才能提高它的生產力。肯德基的每支廣告都力求呈現出產品真材實料又好吃、風格有趣又幽默，而且取材都很貼近消費者的生活。然而藉由廣告所傳達出的訊息，肯德基塑造出的品牌形象就是「無可取代、非它不可」，而不是同業競爭對手可以輕易取代的，唯有不斷利用好的創意和策略去維繫消費者的忠誠度，讓品牌深植於消費者的心中，才是肯德基的行銷策略。

廣告小檔案
廣告主：KFC肯德基
產品：啦石鍋泡菜堡
廣告篇名：大長今篇
廣告公司：陽獅廣告

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。