強碰Uber上市計畫，手機叫車平台Lyft打算明年IPO|數位時代 BusinessNext

強碰Uber上市計畫，手機叫車平台Lyft打算明年IPO

搶在Uber之前，Lyft目標明年三、四月上市，並已雇用IPO顧問Class V Group LLC，與潛在投資者接洽中，預計本月開始與銀行接觸，加快IPO的腳步。

Lyft 目標明年三、四月IPO

Lyft是美國第二大手機叫車平台，成立於2012年是Uber在北美市場的主要對手，與Uber簡潔的黑白企業視覺不同，Lyft以經典的粉紅色小鬍子展現年輕活力，過去在Uber深陷一系列職場性騷擾、畸形的企業文化、自動駕駛翻車、高層接連離職、執行長卡蘭尼克大罵司機等醜聞，讓企業形象一落千丈時，Lyft 趁勢迅速成長，2017 年在各大App商店得到的平均評分高達4.4 顆星，相較之下Uber 平均只有1.8 顆星。

Lyft 上市的風聲，最早在去年九月第一次傳出，在今年六月最新一輪募資中，共募得六億美元資金，讓Lyft估值一路攀升到151 億美元（約新台幣4530億元），相較於去年同期的75 億美元估值，Lyft只花了一年的時間就讓數字翻倍。

據傳，Lyft 已經聘用了IPO顧問Class V Group LLC，本月就會跟開始與銀行接觸，IPO的目標時間預計落在明年三月或四月。然而根據熟知內情人士指出，IPO的時間與決定仍可能充滿變數，Lyft發言人回應：「我們不會對謠言或猜測做回應。」

Uber與Lyft，從叫車業務一路打到IPO

雖然Lyft只用了一年就讓公司估值翻倍，不過跟頭號對手Uber 相比，還是能用小巫見大巫來形容了。

上週，豐田汽車（Toyota）宣布投資Uber 5億美元（約新台幣150億元），要一起合作開發安全性更高、成本更低的自駕車，這筆投資也讓Uber估值衝上760億美元。今年Ube第二季財報營收表現強勁、淨虧損減少，當時執行長Dara Khosrowshahi就表示，計劃在2019年下半年進行IPO，而這或許正是讓Lyft急於上市的重要原因。

且上個月，Uber也順利找到尋缺三年之久的財務長（CFO）人選Nelson Chai，積極替IPO預做準備，上週Uber於日本東京舉行elevate亞太峰會時，營運長Barney Harford也再次重申明年在美國IPO的決定，不過詳細的時間仍未定，讓雙方的競爭從業務層面，擴大到IPO的速度。

提高風險變能力，Lyft 必須融到更多錢

通常，兩家性質相似的公司會避免一起上市，主要原因是要吸引投資人的注意難度會增加，同時資本也是有限的，像是手機叫車平台這類的新興公司，通常第一家上市的公司都會吸引各界強大的關注，因此若Lyft跟Uber強碰在一起，可能會很難凝聚投資者的興趣，以及資本的關注。

另外一方面，Lyft之所以急著搶先上市，也是想要搶先鎖定資金，避免後續更多不可預期的狀況發生影響集資能力，這是有前例可循的，過去因為Uber的強勢競爭，Lyft 因此發生過融資困難的狀況。

2015 年，完成了由福特領投10 億美元的融資後，當時Lyft 的估值是55 億美元，然而因為Uber的競爭，讓Lyft 對資金匱乏感到無力，為了儲備長時間抗戰的能量，福特這輪融資結束後，Lyft 馬上又啟動新一輪融資，不過進展並不順利，一直拖到2017 年4 月才完成。

現在的手機叫車市場，無論是深耕本土市場，或是拓展海外市場，都是燒錢、燒錢再燒錢，因此融資或上市都是業者的頭號選擇，Lyft 之所以想比Uber早一步上市，無非就是想融到比Uber更多的錢，能早一天是一天，對Lyft 來說，應變風險的能力也能隨之增強。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。