全球百大創新獎,台灣三家企業組織入榜
全球百大創新獎,台灣三家企業組織入榜
2019.04.12 | 策略

專門提供企業與研究機構學術研究及專利分析等服務的美國公司科睿唯安(Clarivate Analytics),自2011年起每年發佈《德溫特全球百大創新機構》名單,表揚全球透過研發、智慧財產權保護及專利商業化等方式在不同領域推動創新的組織。

在最新公布的2018-19年榜單中,有三間台灣企業及組織獲得殊榮,其中工業技術研究院(工研院)與鴻海為連續第二年入圍,廣達電腦則是第一次上榜。

台灣的優秀表現,不僅和中國、南韓與瑞士共列全球第五名,也代表台灣在創新領域內的國際領先地位。科睿唯安台灣總經理范永銀表示:「大家知道台灣有把1做到100的能力,這個榜單則證實了台灣也有從0做到1的強大創新力。」

工研院專利影響力入世界前段班,劉文雄:繼續協助台灣產業拓展國際市場

科睿唯安智權解決方案顧問邱明竣表示,評選分為兩階段,第一階段以專利數量為門檻指標,唯有近五年擁有100項以上核准專利的企業團體才能進到第二階段。

在第二階段,他們會從專利申請成功率、在國際重要市場佈局的專利全球化程度、以及專利影響力,亦即受第三方研究引用次數的多寡,做為評選標準。

邱明竣說,若將百大入選企業組織以25名為一個級距,共分四個梯次,工研院與鴻海則分別在影響力及成功率部分,晉升全球前25名。然而兩者都在國際化的評選項目裡,被歸到75到100名的第四梯次,顯示國際市場佈局仍是台灣創新專利需突破的領域。

工研院院長劉文雄
針對工研院三度獲獎,院長劉文雄不掩笑意,表示將繼續協助台灣產業拓展國際市場。
圖/ 工研院

而工研院今年也蟬聯入榜,截至2018年底,已累積獲證專利17,303件,其中發明專利佔比高達98%,技術涵蓋光電、資通訊、機械、材化、生醫及綠能等關鍵產業。而在去年新增的959項專利中,37項是有千萬台幣以上商機的高含金技術。

工研院院長劉文雄強調,人們對智慧財產的看法要改變。過去專利大多是被動地用來保護個人權益,現在人們必須懂得主動利用專利來開拓國際市場。而工研院也會繼續協助台灣企業,無論是開發海外業務、反制國際訴訟、進行技術轉移和資產評估,都是工研院的守備範圍。

劉文雄說,去年他們就曾作為台灣掃地機器人廠商松騰的後盾,協助他們打贏與美國大廠iRobot的專利訴訟。最近他們也攜手光陽機車,幫助他們進軍東南亞電動車市場。

鴻海 李香蘭
鴻海旗下日本賽恩倍吉株式會社所長暨法務部(原日本夏普IP部門)部長李香蘭表示,鴻海未來將積極投入5G、8K及AIoT等領先技術的開發。
圖/ 蔣曜宇

代表鴻海集團領獎的鴻海旗下日本賽恩倍吉株式會社所長暨法務部(原日本夏普IP部門)部長李香蘭表示,專利是一種會變動的無形資產,拉開專利生命週期來看,專利在每個時間點和階段都有不一樣的價值,而如何評估價值的變化是相當關鍵的要素。

在鴻海未來的專利佈局方面,李香蘭說鴻海正積極投入5G、8K及AIoT等領先技術的開發,而鴻海於2016年併購的夏普則具有8K技術優勢,因此日本也將會是鴻海開發8K專利的重點基地。

全球趨勢:美日仍是全球中心,但中國崛起速度飛快

從全球角度觀察《德溫特全球百大創新機構》名單,會發現有72%的創新龍頭企業都來自美國與日本,顯示兩國仍然是全球最具創新力的研發中心。全球第三名則是法國,他們在航太領域的創新力最為顯著。在該領域獲得青睞的六間公司內,法國就拿下了三間。

而在趨勢方面,中國在2012到2018年表現出最高的綜合指標成長,除了在專利獲准率方面得到顯著進步外,在專利影響力上增長的幅度更高達249%。今年榜單中入選的中國公司除了華為以外,電動車廠商比亞迪與小米都是首次入選,相較起美國入選公司數量下滑,全球創新中心似乎有東移的趨勢。

至於最受矚目的新興專利技術,就屬AI與5G的成長最為快速。百大創新企業中平均每一間公司就有28項AI相關的發明,而5G的專利家族數量,更是在過去四年內從不到50飆升到破千。這種爆炸性的成長,也反應了5G相關產業的激烈競爭。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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