機器人有可能成為職棒大聯盟裁判嗎?
機器人有可能成為職棒大聯盟裁判嗎?

一場精彩的球賽,如果毀於裁判的誤判,會不會令人扼腕呢?在2010年6月2日美國職棒大聯盟的一場賽事中,就發生了這樣的一件事,當天,底特律老虎隊的先發投手賈羅拉加(Armando Galarraga)表現出奇的好,投到九局時,竟然已經連續解決了26名打者,眼看就要創下許多大投手夢寐以求、卻又求之不得的「完全比賽」,下一名打者上場時,球場上早已瀰漫著一股按捺不住的興奮,打擊出去,一顆一壘前平凡無奇的滾地球,補位的投手迅速接進一壘手傳來的球、順勢踩上壘包,全場球迷爆發出巨大的歡呼聲,一同見證了歷史性的一刻!且慢,沒想到這時候裁判竟然擺出安全上壘的手勢,大喊一聲Save!一場完全比賽就這樣沒了,這到底出了甚麼事啊?

裁判判決標準飄忽不定,機器人能代勞嗎?

原來就在這個關鍵的時刻,裁判竟然誤判了!這樣的錯誤讓球員、觀眾久久不能釋懷,甚至驚動了白宮,但場上的判決就是最後的決定,不容更改。雖說誤判也是比賽的一部份,但在影像技術日益精進的今天,它就那麼清清楚楚地攤在眼前,讓球迷們越來越不能接受,這也導致各項賽事陸續引進即時重播輔助判決,或是像網球、羽毛球等採用鷹眼系統來判斷球的落點。

那是不是這些新科技的引進,就可以全然化解來自裁判的誤判、甚至是愛國裁判的干擾了呢?顯然不是,以棒球來說,眼前就有一項常常引起爭議、卻又難以解決的問題,那就是好壞球的判決。常常聽到的說法是好的球員要能適應主審的好球帶,問題是主審的標準常常飄忽不定、前後不一,無怪乎比賽中三不五時就會看到球員、教練氣呼呼地和主審爭辯。既然人的表現如此的不穩定,那何不讓機器人試試看呢?

這倒不是球迷間一時的突發奇想,根據知名運動網站ESPN三月份一系列的報導,美國職棒大聯盟可是很認真地在思考這件事情,從該網站統計資料來看,2018年大聯盟主審好壞球判斷正確率約為91.1%,並不算低,但對於職業比賽來說,將近一成的誤判率的確值得正視。也難怪大聯盟高層會考慮採用機器人來擔任主審,以它在影像識別上的精準度與一致性,正確率可望明顯提昇。

讓機器人當裁判,難點在哪?

話說目前電視台轉播球賽時,早已經採用影像技術來判斷投手投球進壘的落點,作法就是先在螢幕上產生一個九宮格方塊,接著將它疊合到打擊區,再看看球到底落在區塊中哪個位置。如果想要將它移植到真實的比賽現場,可以考慮在現有主審的位置擺放這樣的影像系統,技術上似乎不會太難,那為什麼遲遲未能付諸實現呢?

從電視螢幕轉換到真實的球場,其實並沒有想像中那麼容易,螢幕上的九宮格方塊大致是同一個大小,不致因人而異,但在球場上,它可是需要根據球員的身材加以調整,然而我們的身體真有那麼工整嗎?再加上選手打擊時也會擺出各種姿勢,甚至特意縮小好球帶,這多多少少都會讓好球帶產生差異。如何處理呢?大聯盟專家的建議是,可以考慮在選手的衣服上加裝足以識別好球帶的感應器。

在此同時,可不要忘了球場上的天候、光線、燈光等因素,它們對影像系統正確性的影響絕對不容小覷!怎麼解決?答案是,加裝更多的感應器!為了讓所有的量測都能達到所要求的精準度,嚴謹的校正工作當然跑不掉,而且只要環境一有改變,光線、天候稍有不同,隨時都要加以調整。想像一下這樣的畫面,在未來的球賽中,球員的身上、球場的四周也許會掛滿琳瑯滿目的感應器,球場立馬化身為工廠,看球的樂趣會不會大打折扣啊?

對於有著百年以上歷史的美國職棒大聯盟,如果對機器人主審沒有十足把握,絕對不會輕易推出。在可見的未來,我們仍然能夠欣賞到一些別具特色的裁判,豪邁地展現他那獨樹一格的三振動作,或是那些神奇的捕手,屢屢施展出魔術般似的手法、瞬間挪移接球的位置,想方設法迷惑主審的好壞球判決。

在運動競技場上,新科技的引進從來不會只帶來正面的影響,它所改變的不僅僅是比賽的進行方式,甚至會帶走某些特別的回憶。

人終究會誤判,誤判總是讓人心痛,但如機器般的精準,似乎又少了點人味,兩相權衡,你會接受機器人成為職棒大聯盟的裁判嗎?

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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