Google與微軟等軟體巨擘在台擴編，可能讓台灣落入工程高收入陷阱！|數位時代 BusinessNext

Google與微軟等軟體巨擘在台擴編，可能讓台灣落入工程高收入陷阱！

Google與微軟等軟體巨擘在台擴編，帶來的薪資提昇對於工程師本身固然是件好事，但也可能令台灣落入工程高收入陷阱，難以推動科技創業。

今年台灣軟體業一相當令人振奮的消息就是 Google 即將在板橋擴編，再加上原先微軟、亞馬遜在台灣的擴編計畫，顯示美國跨國科技巨擘未來幾年在台灣的營運規模將會增加。

台灣新聞媒體坊間有不少「大量投資台灣AI人才的傳聞」，然而這點從市場需求和產業結構看來，是有其疑點。撇開實際研發和營運項目不談，有一點能確定的就是這些科技廠商擴編，將會創造數千個工程職缺，而突然增加的人才缺口，也會提升台灣的工程薪資水準。

全球分工模式的隱憂

提升台灣軟體工程師的薪資水準是不是好事？

個別而言，當然是好事。但是，這也迫使我們正視全球分工模式對台灣本地產業發展的影響。

現在台灣的大型美商科技公司的中高階軟體工程師年薪約在120萬到200萬新台幣之間，但是同樣等級的中高階軟體工程師，在舊金山和紐約，年薪也在360萬到600萬新台幣之間。先不論是否有能力差異、文化差異或法規差異，類似的工程職務的薪資就差了兩倍。

因此對於美商科技公司而言，要在台灣給予超出市場行情的薪水，一點兒也不困難。最根本的原因在於這些科技廠商的市場在國外，而且很多都是在消費力、薪資水準高出台灣至少一倍的市場。而以美國而言，和中國一樣的大市場優勢更是讓軟體工程師的產出效益倍增。

除非台灣的新創公司與科技大廠也能夠在同樣的消費水準、同樣的規模的市場中占有一席之地，否則會很難以同樣高薪規格去搶工程師。

所以這種吃全球市場但是勞工在台灣的分工模式，最後很有可能會形成台灣工程師薪資水準由外商企業主導的結構性特徵。 當然，這意味著台灣的工程師的薪資漲幅將會因為這股作用力而高於許多其他行業，整體而言，到底對於台灣產業是好是壞，就見仁見智。

台版PayPal幫的可能性

PayPal創立於1998年，算是達康世代的成功案例之一。而Paypal的成功，也使得其共同創辦人以及早期員工持續創業，先後創辦了Founders Fund、Palantir、Tesla、YouTube等成功企業。當然，PayPal只是一例，Google、亞馬遜、臉書等都不乏有員工離職創業的案例。

那今天，是否這些大型科技企業擴編，就會更進一步刺激新的台灣創業潮呢？

敝人以為，將美國新一波創業潮歸功於PayPal以及其他成功科技企業，有點錯估了科技就業和創業之間的因果關係；除此之外，更是低估了「在地文化」因素。

長期而言，科技業，就連科技新創的就業，最後還是靠薪資水準去驅動的。對於大部分在科技業任職的人，多數人在乎的是薪資水準和福利，並不是甚麼雄心壯志或遠大的理想。而會想要創業的人本來就是少數，有膽識創業的人更少，這人口比例個人相信不會因為科技大公司雇員而有明顯的增長。

再說，如果美國科技大廠來台雇員會讓台灣人想去創業，那這早該發生了。況且，台灣這幾年也有微軟、Google 的中階主管高調回台創業，但是目前為止仍未見起色。這也告訴我們，跨國科技巨擘擴編，不會直接造就新創產業。

在美國，其實所謂PayPal幫的現象，並不是大家所想的因果關係。

美國科技業中，原本想創業的人，如果沒有二十幾歲的時候跑去創業，通常在大公司一段時間後也會思考離職創業的可能性。美國科技業的薪水不停水漲船高，除了科技業內同業競爭以外，另外就是大公司必須要維持比新創公司高至少20%的薪水，否則員工不是跑去創業，不然就會跳槽到新創公司去。而微軟、Google、臉書等企業紛紛成立了企業內的孵育器，希望讓想創業的員工可以在企業內發展未來可能成為子公司的新專案。

對於美國科技大公司，新創產業對他們而言是種威脅。這些公司的許多新政策，都是要防止員工離職去創業。

人才失衡與偏安心理

一切回歸現實，我們應該去討論台灣的人事到底在這些國際大廠的價值鏈中有甚麼樣的地位。

以微軟和Google而言，在台灣成立的「研發中心」主要是要運用台灣的中文語音和硬體製造優勢。整體而言，台灣在這些大公司的價值鏈中，占有的是「工程」和「品管」層面，離品牌建立、市場策略、產品設計的核心事業是有一段距離的。

而很不巧的，台灣新創產業最缺乏的，正好是這類人才。若國際大廠沒有辦法幫助台灣補足品牌、市場策略和設計人才，那在工程人才薪水調漲的情況下，台灣的新創必須付出更高的工程成本，但是卻可以跟國際競爭的品牌和商業模式，反而讓對台灣的環境更不利於創業。

就好像智利、澳洲、卡達、沙烏地等國落入「天然資源陷阱」而難以在軟體科技產業上推動創新，台灣可能會因此落入跨國科技巨擘產生的「工程高收入陷阱」。

論及文化層面，台灣人民族性偏安，與其選擇新創公司，多數台灣人反而會選擇更高薪的科技大公司或是公務員的鐵飯碗，而且之後會選擇離職創業的機率是微乎其微。對於國際科技巨擘而言，只要將薪水調漲至台灣公司無法競爭之境地，就能夠掌握大批穩定、相對忠誠而且相對便宜的工程勞動力。

長遠看來，這些科技巨擘的擴編計畫不但不會推動台灣的科技創業，反而會將台灣推向「離岸科技研發島」的方向。

這不見得是壞事，但至此大家就不該再對軟體創業的未來有太多不切實際的遐想。

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

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李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。