導入區塊鏈的數位市民卡特別在哪？台北資訊局長點出3個「有感」應用|數位時代 BusinessNext

去年，在台灣分散式帳本技術新創BiiLabs的協助下，IOTA基金會和台北市政府簽署合作備忘錄，目標是把分散式帳本技術導入身份識別、電子投票、物聯網等應用，首個計畫是內嵌Tangle ID的數位市民卡，讓台北市成為少數將區塊鏈技術納入智慧城市解決方案的政府之一。

不過，近期有議員質疑，台北卡推行4年多下來，發卡數卻遠遠落後桃園市民卡，去年12月上任的台北市資訊局長呂新科，正肩負推行數位市民卡的重責大任，希望透過市民虛實身分的整合，串起線上線下的市政服務。

與IOTA合作，市民卡要打通虛實界線

放眼海外，波羅地海三小國之一的愛沙尼亞，人口數只有台北市的一半不到，早在2000年，就推出具備電子數位簽章功能的數位身分證（ID-card），卡片內的晶片存有個人基本資訊，這張卡民眾可以在五分鐘內完成報稅、網路投票、編輯自動化報稅表格、申請社會安全福利、查看學業成績，甚至儲存個人健康資訊。

事實上，台北市政府從2014年開始發行一張，結合學生證、敬老服務、二代健康服務、愛心服務、圖書借閱證等功能的「台北卡」，近期也開放民眾註冊虛擬卡。

去年在新創BiiLabs的牽線下，台北市政府跟IOTA簽訂合作備忘錄，第一項計畫是推出內嵌TangleID的數位市民卡，整合區塊鏈技術可以防止台北市的數位市民卡資料被竄改，強化民眾使用任何與政府相關服務的信任感。

數位身分（Digital Identity）議題近來廣泛被討論，幾乎所有服務都能從網路上提供，在虛擬世界中可以確認一個人的存在，以及認證身分的依據。

上任半年多的台北市資訊局長呂新科，接下數位市民卡的任務，目標要將台北市民的虛實身分整合，讓民眾可以在虛實環境中輕易地使用市政服務，「它可以串連虛擬網路，也能透過任何載具串起線下的所有場域。」

數位市民卡應用：身分認證、個資隱私、城市數據交換

目前台北市政府計劃推出內嵌TangleID的數位市民卡，Tangle是IOTA基金會打造的分散式帳本技術，跟比特幣和以太坊的區塊鏈機制不同的地方在於，IOTA是沒有「鏈」、非線性的去中心化網路，可從任何方向加上新增交易節點，且越多人使用Tangle，交易速度反而更快也更安全，徹底改變過去分散式帳本的運作方式。

這樣的生態系建立起來後，將有利於資料的交換。不過以現階段的台北卡發展來說，雖然有一款手機App，但民眾若要成為可以使用線上個人化服務的「金質會員」，卻只能透過網頁或是臨櫃辦理，且線上申請手續繁雜，跳轉的視窗將近10個，除了App沒有發揮完整的功能，體驗也不便民。因此，許多人真正想知道的是，結合區塊鏈技術的數位市民卡，可以帶來怎樣的改變？

呂新科舉了三個例子，當市民需要跟某個企業進行線上交易時，若需要認證身分，就可以透過台北市認證系統取得。簡單來說，如果今天我們在電商平台買菸酒，也許就可以透過區塊鏈認證手法，在虛擬平台上確認購買人真的有滿18歲，許多過去商業上的限制，可以因為科技的解方就此突破。

同時個資也可以更有隱私，呂新科解釋，政府可以跟企業達成資料交換的授權，讓平台只取得身分認證所需的資料。

另一項應用，是組織和城市之間的數據交換，假設今天一位東京的市民來台北觀光，過程中有許多服務需要認證身分，「但他相信的不是台北市，而是東京政府，」呂新科分享，透過P2P去中心化的資料交換機制，就能在點對點之間做彼此身分的交叉認證。

瞄準虛擬卡、線上服務，呂新科：現階段不追求發卡量

雖然數位市民卡與IOTA的合作開啟許多新的可能性，但在訪談一開始，呂新科就強調：「現在我們每個人都被區塊鏈綁架了，什麼東西都一定要區塊鏈。」

呂新科認為，在導入區塊鏈技術之前，必須先回答為什麼要用區塊鏈這個問題，「它有什麼不一樣？在網路上證明他的身分，跟非區塊鏈時代有何不同？我後端用區塊鏈，是要解決什麼問題？」否則就會淪為為了區塊鏈而區塊鏈，實際上並沒有太多意義。

對民眾來說，創造出快速、高度便利性的服務才是最有感的，以這次跟IOTA合作的數位市民卡來說，民眾在實際操作上，跟過去並沒有太多的改變，「人民不用再去開一個虛擬帳戶，或知道跟誰去中心化。中間架構改造的麻煩，由我們來做。」但透過內嵌TangleID的數位市民卡，能讓身分認證、資料交換更加安全快速，呂新科認為這就是區塊鏈在市民卡上的價值所在。

對於議員質疑，從2014年開始推行的台北卡，發卡數僅94萬張，反觀桃園市民卡發卡量已經衝破百萬。

呂新科表示，台北卡是以市民的需求、應用為基礎，未來發展的目標，會是虛擬卡與實體卡並行，並整合個人化線上服務，「未來不見得會有卡的存在，現階段不去追求發卡量，重要的是與核心政務服務做連結，讓大家感受區塊鏈帶來的便利與效率。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。