外送食安險、寵物險，將來銀行喊出「三零」拚好服務|數位時代 BusinessNext

外送食安險、寵物險，將來銀行喊出「三零」拚好服務

將來銀行總經理梅驊在媒體見面會中，提出「零售業」、「零組件」、「零摩擦」三零策略，所有服務、資安基礎都在如火如荼進行中，會以系統穩定為優先考量，不搶著第一名開業，順利的話，最快在2020年第2季就能開門營業。

梅驊：台灣不缺金融服務，缺的是好的金融服務

相較於LINE、樂天早在金管會公布執照名單前，就起跑開始建置系統，將來銀行策略長吳建頤多次強調，重點是拚創意而非速度，具體上服務可以多創新？總經理梅驊提出了三零策略。

第一個零是「零售業」，梅驊認為要用零售業思維想事情，才能理解消費者真正痛點，就像是便利超商會因為門市地點不同，而調整服務內容，傳統銀行卻無論開在哪裡，都提供相同服務，這就是經營思維的根本差異，未來純網銀也將調整為更加彈性、適地化。

過去一段時間，將來銀行訪談包括上班族、菜籃族、學生等族群，走到第一線傾聽大家在金融上的需求，「台灣不缺金融服務，缺的是好的金融服務。」梅驊以貸款服務舉例，排班、薪資不固定的勞工，比較不容易申請到貸款，但這未必真實反映還款能力。未來徵信除了看薪資，也可以藉由員工打卡系統資料，理解工作實際狀況，把打卡資料作為「預審」依據，在員工上下班時，透過推播直接給出符合需求的週轉金額度。

外送怕被偷吃？未來可以買食安險

第二個零是「零組件」思維，梅驊解釋，過去銀行的資安系統都是大系統、大平台，「可以把元件拆散，不一定要大平台。」白話來說，就是要把龐雜的資安基礎變得輕、薄，如此一來，就能更靈活配合客戶需求。

簡單說，就是開放平台概念，把API、軟體開發套件（SDK）等零件拆散，放在客戶有需求的產品服務中，先前將來銀行已經跟財金公司談過開放銀行架構，為了希望能快速跟市場結合，Open API會是第一階段目標，希望在開幕時就能推出。

最後一個零是「零摩擦」，這指的是流程設計上的創新，「過去很多你覺得卡卡的體驗，我們會在介面上做調整。」舉例來說，許多網銀透過視訊做KYC、身分認證，許多時候我們會擔心背景太亂、衣著不整齊，這就是一個流程上的摩擦，未來將來銀行的設計，會讓鏡頭只鎖定在用戶臉部，自動去除掉背景，讓使用者體驗變得舒服。

過去任職保險安定基金董事兼總經理的營運長莊瑞德，對於保險產品也提出許多規劃。最近美國食品公司做了一份調查，發現有28％外送員曾經偷吃顧客食物、54％外送員曾有偷吃食物的念頭，因應這類問題，將來銀行打算推出電商保險，針對外送問題，顧客就能選購食安險；此外，養寵物族群越來越多，針對毛小孩撫養，也規劃寵物保險。

不急著拚開業，目標3~5年開始獲利

現在的網銀大多是傳統銀行輔助功能，將來銀行資訊長兼技術長周旺暾表示，將來銀行會以手機App為主力，雖然也會建置網頁入口，但定位上僅是輔助，開業後會設置實體客服中心，萬一遇到產品操作等問題，民眾是可以拿著手機走進客服中心求助的，不過梅驊強調線下客服中心數量不會多，否則就失去純網銀意義。

雖然將來銀行搶先成立粉絲頁，卻不急著拚開業，梅驊認為金融產業必須要夠穩定，才能對社會負責，「追求第一家開業，不是將來銀行的目標。」會把服務、資安基礎都坐穩定後，才會對外營業，預計最快2020年第2季就會開業，目標是在3~5年後開始獲利。

Celent是金融科技界知名研究機構，其舉辦的「Celent Model Awards」在國際享有極高聲譽，被視為金融科技產業指標性獎項，歷屆得主多以歐美大型金融機構與保險業者為主，今（2025）年，南山人壽不僅以「dotShan EA南山企業架構框架」榮獲「Model Insurer Award - Innovation Execution模範保險公司創新發展獎」肯定，更透過人工智慧（AI）與檢索增強生成（RAG）技術打造法遵AI智能助理，協助法遵人員快速檢索與分析裁罰案件，其精準度超過90%與召回率高達100%，卓越表現讓南山人壽成為全球第一個獲得「Model Risk Manager－AI and Gen AI模範風險管理獎」的壽險業者。

南山人壽是怎麼辦到的？創新文化、治理體系與數轉聯隊缺一不可。

把時間回推到2023年，南山人壽宣示以「服務賦能」與「數位賦能」雙引擎加速創新轉型，除陸續成立數位與體驗新團隊，並與資訊與資安團隊合組「數轉聯隊（DX Union）」加速協作，同時也成立Beyond Lab推動Rocket Pitch機制（註一）以鼓勵創意提案，透過6頁6分鐘(6X6)的概念演示，讓同仁的新點子「被發現」並轉化為試驗專案（PoC），再逐步推動落地，南山人壽將創新文化DNA融入員工的工作日常，實現讓「未來，有備而來」。

從數位轉型到組織再造，南山人壽怎麼做到世界並肩？

面對數位轉型漫長的蛻變歷程，南山人壽堅信：唯有透過「治理」才能推動有序轉型、發揮持續疊加的綜效，因此，導入國際開放標準組織的TOGAF（The Open Group Architecture Framework）與IT4IT方法論打造「dotShan EA南山企業架構框架」，循序統合策略、業務、系統與技術等各層次的架構，讓「數轉聯隊」在共同框架下提升協作效率，才能穩健地推動轉型。

南山人壽數位長呂新科解釋：「透過國際標準優化管理體系一直是企業管理變革的手段，例如許多公司透過ISO 27001標準梳理治理機制與流程，以建全資訊安全管理體系，同樣的，我們也藉由TOGAF企業架構標準來重整數位發展的管理體系，讓南山人壽可接軌國際並持續累積轉型的核心能力。」

這些重整常涉及管理體系的調整，例如為強化數位策略與企業策略的對齊（alignment）力度，南山人壽於2023年成立數位發展策略委員會（DDSC），由其統籌數位策略發展、主軸計畫與數位成熟度評估，另外，在架構整合方面，則重新調整「架構審查小組（ART）」程序，針對各個數位生態體系的新系統進行架構與合規性檢視，確保每一次擴增都能夠有序地融入南山的IT整體架構體系（Architectural Landscape）。

南山人壽資訊長呂長松表示：「ART是數位治理的重要板塊，這種跨領域的討論與共識不僅能確保技術架構的穩健、有序，還可確保與企業架構體系的整合及一致性。」此外，ART審查打破過去一個接一個部門「會辦」的線性模式，讓數轉聯隊採「聯合審查」進行全面性技術架構議題的探討，讓團隊在Day One就做好最佳準備。

為深耕創新文化，Beyond Lab推動 Rocket Pitch創新提案平台，鼓勵同仁將點子從「想法」轉變成「行動」，讓最了解實際營運流程的員工，可自由發想人工智慧、流程自動化等技術如何解決業務痛點。最具代表性的案例，是由南山人壽法遵同仁提案的「法遵AI智能助理」，它不僅能有效地提升法遵諮詢效能，也獲得法律×法遵科技黑客松金獎及Celent模範風險管理獎（Model Risk Manager）的認可，成為全球首家獲得此獎項的保險公司，象徵著南山人壽的協作創新與技術能力已達國際級水平，對此，數位長呂新科則強調：「獲得國內外專業機構的獎項，不僅僅是對南山人壽創新轉型的肯定，但我覺得更重要的是讓團隊有機會停下來，重新檢視脈絡，透過反思改善去累積實力，成為團隊持續成長的動能。」

AI賦能創新，南山人壽讓「創新轉型」成為持續進化的日常

隨著AI浪潮對產業發展與數位轉型的影響加劇，南山人壽啟動「南山AI大腦（AI dotBrain）計畫」，透過擴增分析（Decision Augment）、AI智能模組（AI Bot），和AI智能助理（AI Agent）三大服務讓同仁可在日常工作中獲得AI賦能，提升流程效率與服務品質。

舉例來說，AI智能模組是營運流程的「外掛」小幫手，業務員可透過「職業代碼判斷模組」快速識別並推薦適用的職業分類，減少人工查詢誤差與時間的耗費；或者是核保人員可以「弱體代碼推薦模組」輔助分析醫務核保風險評估內容，自動提供對應建議，讓核保作業更即時、精準，進而優化整體投保體驗。最關鍵的是，這些AI智能模組可以在不改動核心系統下以「外掛」方式改善系統效率的問題。

「文化」是企業變革的根基，南山人壽積極提倡「協同創新」，鼓勵同仁們透過Rocket Pitch點子發表舞台，由下而上激發更多元且具業務價值的創意發想。呂新科舉例說明，為確保社群媒體貼文符合公平待客與誠信經營原則，常見做法是透過爬蟲系統擷取社群發文再經由人工判讀，不僅耗時耗力、還可能產生認知落差風險，為解決這個問題，同仁在Rocket Pitch發表「社群媒體留言判讀智能助理」創新提案，希望建立AI檢核模型加速貼文查核流程，同時，更進一步提供發文前的內容判讀，確保貼文內容符合法遵規範，加速揭露社會大眾所需要瞭解的正確資訊。

回憶上述提案，呂新科直言：「面對這問題，技術團隊直接想法是『以AI加速審查』做為防護機制，但業務同仁的想法是額外納入『發文預審』的構想，進而建置一套主被動雙層防護機制。顯然，這種由下而上（bottom-up）的創新模式，不僅讓創意能更接近實務場景，也有助於推廣協同創新的文化。」

從數位治理到數轉聯隊，從AI發展到協同創新文化，南山人壽近幾年藉由這些改變，成就許多亮眼的轉型成果，未來，將持續「數位賦能」及「服務賦能」雙驅動力、以「客戶為中心」的經營理念實現讓「未來，有備而來」的核心承諾，穩步朝向壽險健康第一品牌邁進，協助及照顧更多保戶。

南山人壽數轉聯隊成員，由總經理范文偉（下排右一）領軍，驅動數位轉型工事。（上排左至右：凃薏玲資深協理、詹瓊芬副總、資安長李仕國副總、體驗長陳啟亮資深協理；下排左至右牛莉雯副總、數位長呂新科副總、資訊長呂長松資深副總

圖／南山人壽

註一：南山人壽6X6 Rocket Pictch 創新提案概念，係參考自美國頂尖創業教育學府–Babson College–創業課程中極具代表性的實作活動「Rocket Pitch」，透過讓創業者(學員)在極短時間進行創意簡報的方式，精準傳遞核心價值、激發興趣，展開有效交流與支持。