看房、叫車、點餐一站搞定！星展攜手IBM，大玩「開放銀行」概念|數位時代 BusinessNext

看房、叫車、點餐一站搞定！星展攜手IBM，大玩「開放銀行」概念

開放銀行觀念在國外盛行多年，金管會近期宣佈「Open Banking三階段開放措施」，曾被《歐元雜誌》選為「全球最佳數位銀行」的星展銀行，早早就啟動轉型，推出全球最大的銀行API開發平台，儲備戰鬥糧草，麥當勞、FoodPanda、Grab都已經是合作夥伴。

看房子不必找房仲？API應用跟市井小民有何相關

開放銀行、API乍聽之下艱澀，跟市井小民非常有距離，IBM多年前就跟星展銀行合作API平台，創造不少成果。

「現在在新加坡看房子不必找房仲，在星展的官網就能瀏覽不動產資料庫，買房最重要的房貸，可以直接同步查詢。要旅行時，也不必到Agoda、Expedia等OTA平台訂房、訂票，星展直接跟航空公司、飯店談，透過與旅宿業者串接API，銀行跳過旅行社主動出擊，提供用戶一站式的服務。」台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理吳建宏說。

另一個例子，是星展在新加坡推出的電子支付「Paylah」，背後同樣得益於API串接，無論消費者是否為星展的客戶，只要掃瞄QR Code，都能透過Paylah收付各家銀行的金流，轉帳時也只需要知道對方的手機號碼就能完成；為了讓金融服務更融入日常生活，星展也推出「FasTrack」服務，它是一個讓消費者、店家，節省更多時間的支付工具，消費者可以在FasTrack上點餐、手機線上付費，比起傳統點餐方法，能節省60%以上的時間。

IBM副總裁暨星展首席客戶合夥人Chandra Somani分享，過去四年，星展在數位化的路上，把自己當成是一家新創公司，過程中不斷開放各種產業夥伴進入生態系。以開發API來說，IBM會先協助星展找出客戶使用量最大的服務，確保API做出來後有人用，通常一個API需要4~6個月才能推出，接著會推出SDK（軟體開發套件）開放新創整合。

近期在台灣市場，星展也跟EZTABLE合作，創下台灣銀行App首例，成為首家與網路餐飲平台串接的業。星展用戶可以在App中，藉由與EZTABLE的API串接，找到平台上的餐廳，同時直接使用星展信用卡預付訂金，一站式輕鬆完成餐廳預訂。

吳建宏形容，新加坡的星展APP，很像是台灣的街口支付，可以付錢、叫車、訂餐、購票，星展的API平台也經有超過50家企業使用，當中不乏麥當勞、 FoodPanda、Grab等知名企業，這也是星展在東南亞金融業持續創先領先的原因。

不變就只能等死，星展推全球最大API開發平台應戰

如同台灣，新加坡今年也預計發放純網銀執照，在既有市場有限，以及開拓新海外市場的壓力下，數位化對星展銀行來說，早已如同DNA深植。早在新加坡政府公布開放銀行法規前，星展就已經在布局Open API。

現年59歲的星展銀行執行長皮亞希·古普塔（Piyush Gupta）非常重視API的力量，2017年時推出全球最大的API開發平台「DBSDevelopers」，平台上有超過155個API、涵蓋超過20種類別。

API（應用程式介面）在跨組織、跨平台的資料傳輸上，有著非常關鍵的角色，有了API的幫忙，能讓兩個完全不同的應用程式連結在一起，達到互利、互補的功效，對於擴大應用場景、開發新商業模式，有著非常關鍵的功效。

把自己當成新創，創新不能怕失敗

Open Banking浪潮，將讓台灣的金融產業打破產業界線，串連網路、零售、電商……等不同產業，發展出新的金融生態圈。隨著Open API的落地，金融業者無界的生態圈將敞開，金融業的前台是否具備敏捷開放的全通路體驗，以及後台核心是否現代化成為混合雲架構，將成為金融業戰勝挑戰的關鍵。

吳建宏表示，混合雲架構是業者邁向認知金融、擁抱Open Banking商機的關鍵，現在金融業後台有80%，受限於傳統架構的核心工作與關鍵業務，銀行的存、放、匯、卡、票、債、證等應用系統，必須做現代化轉型工程，將所有服務與交易微服務、API化，並善用混合雲平台，打造現代化且具彈性的多雲業務系統。

相較於新加坡的大膽創新，吳建宏觀察，台灣銀行在做創新時，會先思考「這塊會賺錢嗎？」通常這關就難以說服內部，他建議金融業者必須要有容錯機制，並非所有的創新都要成功不可，「十個專案有一半成功就不錯了，這是我們可以學習的。銀行要主動多做，客戶會慢慢進來。」

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。