全家會長30年觀察:從3大案例揭露零售業突圍策略

2019.08.20 by
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攝影 / 賀大新
全家便利商店會長潘進丁觀察國內外零售、餐飲業等的經營模式,歸納出目前同質性高的服務難以突圍,而差異化高的服務是如今許多成功企業的共同點。讓消費者感覺產品夠「懂我」,他們才會買單。

隨著消費者的購物需求愈來愈容易被滿足,商家想在同業間突圍變得更困難。縱橫零售業30年,全家便利商店集團會長潘進丁認為,企業要敢創新才能勝出

潘進丁觀察國內外零售、餐飲業等的經營模式,集結成《O型全通路26個商業模式》,從中可看出,同質性高的服務難以突圍,差異化高的服務是如今許多成功企業的共同點。讓消費者感覺產品夠「懂我」,他們才會埋單

1. 流程客製化

替顧客濃縮麻煩的事、留下想做的事。現代人消費不只講求效率,也在乎生活品質。企業應觀察消費者的日常生活中,有哪些步驟能被省略,或哪些不該被省略。看得夠細,才能讓產品精準戳到消費者痛點。

風行美、日等多國的「下廚懶人包」就是一例。過去消費者為求快而大量購買泡麵和微波食品,導致企業認為消費者討厭做菜。但當烹飪成為一種休閒娛樂,企業意識到:消費者或許不是不喜歡煮菜,只是嫌過程麻煩(真正痛點),於是他們決定將食材洗好、切好再送到府,歡樂的烹飪任務仍交給消費者執行。

據市調機構尼爾森(Nelson)2018年發布的美國生鮮食品市場調查,下廚懶人包、餐點外送等新業態的收入成長幅度遠高於傳統通路,其中下廚懶人包成長最快速。美國下廚懶人包領導品牌Blue Apron在2014年到2016年間營收就翻了10倍,達到7億9,500萬美元(約新台幣245億元)。

2. 店面個性化

依周邊客群調整商品比例。想讓商品賣得好,不只要從大趨勢(講求效率)思考,企業也應掌握各家店周邊條件,包含當地客群特性(如雙薪家庭、高齡者等)及喜好,並且授權讓各家分店依據蒐集到的客群調整營運政策。如在老人多的地區,多賣保健品。當各家店都近在咫尺,更符合需求的才能吸引消費者上門。

ShutterStock

以日本超市YAOKO為例,因為創業資本額不高,無法與大型連鎖超市比規模,創辦人川野幸夫決定從了解各地需求出發、靠貼心取勝。例如每家分店的自助餐部會依當地客層調整口味及組合,甚至請當地主婦來當大廚,設計更符合口味的菜單。如今,YAOKO年營收已突破4,000億日圓(約新台幣1,100億元)。

3. 品項單一化

打造單一類型產品的專業性。許多企業打破商品品項愈多愈好的迷思,嘗試專賣單一類型商品,掌握明確客群。要做到這件事,應先想好「要賣什麼」,並靠專業度建立差異性,彌補品項少的問題

日本居酒屋品牌「鳥貴族」專賣市場廣大的雞肉串燒,他們透過所有商品均一價298日圓(約新台幣85元)策略,與坊間品項多但價位高的居酒屋做出明顯區隔。顧客想吃雞肉就會想去鳥貴族,而來到鳥貴族的人都是喜歡吃雞肉的,消費者花更多錢消費,店家也能因此獲利更多

「了解消費者要什麼」是人盡皆知的商品熱賣之道,但當消費者的基本需求都被滿足了,企業能否進一步發掘消費者潛在需求、創造商機,更是經營者該思考的課題。

本文授權轉載自:經理人;作者:鐘敏瑜

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