窄窄的時間夾縫掙出大大的美麗花園|數位時代 BusinessNext

荷蘭首都阿姆斯特丹附近一座開滿鬱金香的花園裡，一位台灣遊客身穿西裝，在花園忙裡偷閒。
明基多媒體事業部總經理陳其宏經常到國外出差，最近兩個月，大概只有10天待在台灣。「在台灣每天工作14小時，出差對我來說反而能稍微喘口氣。」陳其宏說。

**班機延誤，讚啦！

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「我最熟的地方不是景點，而是外國機場、高速公路和公車。」陳其宏笑說，雖然工作忙碌，但他總是充分利用出差時的空檔，一個人到處跑來跑去。像有次要在阿姆斯特丹轉機，因為班機延誤要等6個小時，陳其宏沒有抱怨，反倒認為這是上天給的大好機會；久聞荷蘭鬱金香花園的美，正好花季剛剛開始，他就跳上計程車，要司機載他到最近的花園去。花了35分鐘的車程到一座叫Spring Garden的花園，陳其宏就在那裡看3小時的花，時間快到了才趕回機場。
飛來飛去的陳其宏，也有想停下來的時候。他有次到英國蘇格蘭地區叫拉格斯（Largs）的地方開會。一到那個靠海的小鎮，他就被風帆點點的海灣吸引了，住宿的飯店旁要山有山、要水有水。沿著海岸走，不遠處綠色的山坡上，綿羊們正在陽光下優閒地吃著草。陳其宏看著海岸說不出話來，「我沒有看過那麼美的地方，」而且不知為什麼，當地的觀光比較沒落了，遊客也不多，形成一派輕鬆的景象。但陳其宏只能看著自費跟來的太太在鎮上騎腳踏車，或是到愛丁堡遊覽，他自己只能趁著開完會的週未才有機會好好體驗當地風光。陳其宏感嘆可惜客戶在當地的工廠關掉了，下次他希望能夠排假，和家人再去那個心目中最美麗的地方。

**長途開車，很爽！

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有次要到德國法蘭克福（Frankfurt）出差，因為時間比較寬裕，陳其宏和同事們就沒搭飛機，從杜塞道夫（Duesseldorf）沿著萊茵河開車到法蘭克福。陳其宏回憶，萊茵河的水相當乾淨，讓人有舒暢寧靜的感覺。河岸兩邊是連綿的山坡，坡上不是森林，就是種滿了葡萄，而且整理得整齊清新，一幅青綠山水的景象。車子每開大概二、三里路，就可看見古時羅馬人用來防範日耳曼人的古堡，而這些城堡都已經有千年以上的歷史。陳其宏說他們沒有辦去下車好好看看，但是光開車的那6個小時，就讓人覺得不虛此行。」
更多時候，出國也只有晚上能夠休息，但陳其宏晚上很少待在飯店。如果到美國、日本出差，他會打聽當地有沒有職業球隊出賽，無論是棒球、籃球或美式足球他都很喜歡。再不然到街道上走走，儘量吃當地的食物，這都是體驗異國風情的好方法。「想享受出國樂趣的人，胃跟牙齒要好好保養，」陳其宏說要是吃外國食物老是拉肚子的話，出國會很痛苦。

**好好準備，出差就是出遊

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陳其宏希望自己出國都抱著「享受」的心情，雖然常常無法陪伴家人，外國菜吃久了，也很想唸家鄉味，但他還是把握每次商務旅行的機會，讓自己找時間看看當地的風景。「因為那些地方可能都是最後一次去。」陳其宏認為出國的工作任務明確，辦完了就沒事，反而比較國內輕鬆。「但前提就是行前要好好準備，」陳其宏說他在行前寧願累一點，盡量充分準備，出去才會比較有心情走走看看，「否則看到的可能不是風景，而是一場惡夢。」他笑說。
陳其宏的生活就像他公務旅行的翻版。因為工作時間長，沒有時間好好陪孩子，「所以我很重視親子相處的品質，」陳其宏只要回到家，唸小學的兩個小孩還沒睡的話，就會跟他們打打籃球，或找時間陪他們去球場看職棒。希望孩子們將來回憶起來，即使和爸爸相處時間不算多，但仍給了他們一個美好、值得回味的童年。忙碌的生活或許沒有太多時間讓人停下來欣賞，但無論是旅途或是人生的風景，陳其宏用珍惜的心情，希望把它們留在心裡。

旅者小檔案
姓名：陳其宏
職稱：明基數位媒體數位事業群總經理
年齡：44歲
下一個想去的地方：蘇格蘭拉格斯（Largs）
對旅行的感動：忙裡偷閒享受寧靜時光
旅行的伴旅：家人
旅行頻率：每年一次（純放假）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。