黃天牧從基層蹲到金管會主委！接手純網銀重任，業界提3大期待|數位時代 BusinessNext

新任金管會主委黃天牧，在政府金融體系已有36年的歷練，前主委顧立雄以「專業資深、人品端正」來形容黃天牧。

顧立雄認為他的優勢在於，因為有了七年擔任金管會常務副主委的經歷，所有業務都能無縫接軌、快入上手。《數位時代》採訪多位金融業者，看看他們對於黃天牧有哪些期許。

熟悉業務、經歷完整，顧立雄：黃天牧是最佳人選

黃天牧擔任金管會副主委長達七年，除了是史上任期最久的副主委，直接扶正成主委，更是金管會成立以來首例。

現年61歲的黃天牧，畢業於政大、中山大學中山學術研究所碩士，以及美國南加州大學公共行政博士學位。

財經背景資歷豐富的他，民國73年就進入金管會金融司（金融局前身），一路從基層做起，也曾待過證期局、保險局，並在2005年升任保險局局長，在政府金融行政體系的經歷，長達36年。

一般認為，黃天牧這次能出線，是因為在金融監督體系的完整經歷、專業能力，顧立雄也在卸任前的活動中指出，金管會需要一位能立即上手、讓業務無縫接軌政策的人，黃天牧就是最佳人選。

接手純網銀重大政策，業界提3大期待

上任後，黃天牧將接手推動顧立雄的重大政策，最受矚目的就是下半年將開業的純網銀。早已熟悉金融業各項業務與法規的他，面對金融科技浪潮及新型業務興起，如何在發展與監理之間取得平衡，將是所有金融業界關心的重點。

期待一：持續推動金融業數位轉型

展望未來發展，「數位轉型」關乎國家未來發展與競爭力，台灣金融業算是起跑相對早的產業，許多業者紛紛投入資源在數位、數據、技術等基礎建設。

隨著新任主委的上任，國泰金認為，轉型過程中，許多企業都有獲利壓力，需要金管會支持並鼓勵業者具備長期眼光，投入數位轉型、投資基礎建設與數位人才。

遠東商銀數位金融事業群副總經理戴松志指出，金融科技是全球金融加速前進的動能，更是各國軟實力競爭的基底。不過在發展金融科技的路上，給予科技業者相對開放的環境與法規，「金融業同樣在發展金融科技，但與科技業相比，卻面臨不同的規範與限制。」

戴松志期許，未來新任主委上任後，對科技業與金融業，都能給予相同的環境，可以在相同開放的環境與法規下，共同創新、加速金融科技發展。

期待二：推動跨產業業務

此外，為提升金融服務的數位體驗，金融業者常碰到不同業種的法規，而產生規範不適用的困難，國泰金期待新主委上任後，能加速橫向整合跨業種法規。

業界期待，使用者體驗、身分認證、數據分析、風險管理等角度，有機會整合銀行、保險、證券等不同業務法規，提供業者更一致、可遵循，並對消費者最有利有益的依據。

街口支付董事長胡亦嘉表示，電子支付現在開始有跨局業務（基金、保險），認為黃天牧在金管會各局處都有豐富的經驗，希望接下來在合法合規、保障消費者的前提下，能加速推動金融創新與金融科技，不只要趕上國際腳步，「甚至作出更好的創新模式讓其他國家學習。」

期待三：接軌國際

國泰金補充，台灣金融科技發展，必須更打開國際能見度，期待新任主委能廣納海內外新創技術，像是在開放雲端的使用與適用範圍、資安監理上，能與世界標準同步，除了扶植國內新創，也可以思考增加海外新創技術，導入台灣金融業的機制與可能性。

麻布記帳執行長陳振榮，也認同台灣金融產業接軌國際的必要性，他指出，開放銀行開放API（Open API）第二、三階段的進程，期待新任主委能夠接軌國際進度外，也可以鼓勵金融機構與FinTech新創業者互動合作，並提出簡潔明確的業務試辦機制以及鼓勵辦法。

黃天牧小檔案

學歷：政治大學銀行學系、中山大學中山學術研究所碩士、美國南加州大學取得公共行政博士
年齡： 61歲
經歷：財政部金融局組長/主任秘書/副局長、行政院金融監督管理委員會主任秘書、代理檢查局局長、保險局局長、券期貨局局長

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

黃天牧從基層蹲到金管會主委！接手純網銀重任，業界提3大期待