創業最浪漫的事

17年前YEF決選賽上,除了我,整個團隊都沒有晉級,這是我第一次體會到創業者的孤獨。

17年後我在矽谷創立「玩耍」事業,深夜大家睡得東倒西歪時,只有打呼聲陪伴的創業人生,這是我第一次體會到這種連自己都會被自己嚇到的任(韌)性。

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這天晚上正當我準備寫稿,我5歲女兒興致勃勃也想自學做一本書,搞到11點還抓著我討論書名是什麼,老公在一旁火已燒到頭頂準備開罵,我很掙扎,看著她歪著頭相信自己的專注、策略、努力,能創造出好東西,我不想阻止她。

創業是一張完完全全的白紙

這點是創業最浪漫,也是最挑戰的地方;是一個不斷學習、做決定、推翻、調整的過程,而且這個過程沒有停下來的一天,所有的事都是你的事。

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從創業的過程中,培養出面對問題的「決心」與「能力」,正是創新路上不可或缺的兩大加速器。
圖/ Photographee.eu via shutterstock

我很幸運第一年在美國Johnson & Johnson(Medical Device)上班時,就遇到很有創業家思維的帥老闆。每到周五都會問我:「你為什麼還在辦公室?」,我一開始滿頭黑人問號,心想難道周五有不用上班這樣的好事?接著他說:「移動你的屁股去手術室學習吧,我來安排一下」,一分鐘後,他帶了一張post-it,上面寫了兩個聯絡電話。一周過後,他經過我辦公室說:「你怎麼還在這?」,我說:「我聯絡了這兩個同事,但不確定你想怎麼安排。」然後他的一句話讓我受用至今。

「你在等什麼?等別人幫你的成長畫重點?老闆幫你找到資源,學習永遠都是自己的事!」

我在美國職場這幾年,看過很多定型心態,多半是開會不敢發言、做事等指示、成長等老闆教。一段時間後,我發現努力與困難的意義有所轉變。每次我們去學習新的、難的東西,腦中的神經元就開始形成新的、更強的連結,一段時間過後,你會發現自己更聰明了。

我上一個工作在AI powered新創擔任VP(目前已經成功出場),前任老闆好像常常忘記我的專業是產品行銷,三不五時丟出讓我白眼翻到腦後的任務,例如:幫我寫一個用區塊鏈加密醫療資訊的交易市場、幫我估算公司市值;有一天設計師離職,他又終於說出了驚人的要求「你幫我設計一下App人機介面。」好吧,上網學一下sketch 怎麼用吧!

「當時我整天像馬力歐,衝刺時一直飆髒話,但叮咚叮咚吃到金幣時,又一邊感謝他逼著我提升能力值。」

不要抱怨老闆、公司、社會,不給機會成長;看到困難,不要嫌麻煩,直接撲上去,不要放棄手頭上讓自己變「聰明」的最好時機。

享受「還沒」的力量(Not yet)

我們爸媽的那一代是從小苦大的,所以他們的價值觀是為了得到溫飽而努力。我滿常聽到台灣來的長輩會說「美國小孩真好命,這麼快樂是能學什麼?」好像快樂對他們來說,是一種和學習對立的奢侈。

當社會進步到不必只為生存而努力時,你敢不敢做遠大的夢想?

你的最大目標是再拿一個100分,或通過下次考試?

我記得4年前在面試醫療器材公司Stryker時,因爲神經科學(neuroscience)技術門檻很高,又有7次面試和技術簡報,業內朋友紛紛勸我「想都不要想」,於是我每天下班後到圖書館報到,讀了兩週神經血管解剖學(neurovascular anatomy),最後拿到了這個offer。上班第一天,我好奇地問,為什麼這個位置找了六個月,不乏醫學產業背景驚人的醫生、科學家或經理人選,為什麼選我?GM說:「因為你有『相信自己』可以進步的力量!」 當時只覺得他是換句話在酸我是個產業新手。

在創業的這一年,才發現享受「還沒」的力量是一種成長型思維,讓我們在智力受到批判時,不至於覺得被擊敗。這樣的思維讓我們在艱難的處境中找到一條生路,在大腦如火如荼運作時,不會逃避錯誤,持續思考修正;除了激勵我們培養解決問題的能力,還有解決問題的「決心」,這些正是創新的兩大加速器。

快要午夜了,我一邊寫這篇文章,一邊看看身邊這個興致勃勃的小女孩,為了裝訂那本書皺起小小的眉頭,我問他:「這是不是太難了,要不要幫忙?」她說她還要再試一試,她只是「還沒」做到。

我拍拍她,笑著說:媽媽也是啊,感覺超、浪、漫!

(本文由時代基金會授權轉載自其Medium

責任編輯:陳建鈞

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關鍵字: #創新創業
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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