客服新戰場!串聯即時通訊軟體,Zendesk讓企業客戶管理不漏接

2020.08.17
客服新戰場!串聯即時通訊軟體,Zendesk讓企業客戶管理不漏接
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與客戶維繫良好的關係,是打造成功企業的重要關鍵。面對來自消費者大量且龐雜的線上詢問,找個好工具來維繫客戶關係,就成了經營上的必修課題。

許多消費者都曾有過以下經驗:上網購物前先發訊息向店家諮詢產品問題;或是在收到商品發現有瑕疵時,透過訊息討論退換貨服務。隨著科技不斷進展,人與人的溝通工具也不斷演變,想要跟客戶保持良好互動,企業必須與時俱進,近年成為大家溝通主流的即時通訊軟體,便成了企業經營顧客關係的新戰場。

數據會說話,根據市調機構Statista的統計,全球87%的智慧型手機使用者,習慣使用行動通訊軟體閒話家常或討論公務。其中全球最大的行動通訊軟體WhatAPP,每月的全球活躍人數高達16億人,而在台灣最受歡迎的Line,全球則有1.64億的活躍人數。

根據全球知名客戶服務系統平台業者Zendesk的內部調查也發現,光是2019年的商務訊息交換量,就比前一年增加了500%,有越來越多的企業選擇以通訊軟體解決客戶疑難、拓展商機。簡單的幾句訊息,不僅可以提高訂單成交率,也能在最短的時間內讓消費者了解產品狀況,並透過說明或服務化解消費者疑慮,甚至有機會讓對方成為死忠粉絲,這些都是活用通訊軟體落實客戶關係管理的效益。

也因此,保持一個暢通管道與客戶對話,並且能在短時間內回覆他們的問題,是企業提升客戶服務品質的重要關鍵,同時也是樹立品牌形象的好機會。

Zendesk可支援WhatAPP、Facebook、Twitter及WeChat等多種通訊軟體,幫助客戶整合訊息平台
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支援多種通訊平台,讓溝通零隔閡

在全球市場居於領導地位的Zendesk,就專為各式企業提供全方位的客戶關係管理解決方案,包含客戶管理、客戶分析、全通路連結、分派工單等進階功能,許多全球知名企業包括影音串流龍頭品牌Netflix以及食品外送平台Foodpanda等公司,全都採用Zendesk的客戶服務系統,強化競爭力。

Zendesk是一套基於SaaS的雲端平台,方便企業快速建立一個具有多種客服溝通管道的網頁系統,可支援的通訊軟體非常多,包含台灣市占第一的Line、全球風行的WhatAPP、Facebook、Twitter,或是中國市場最受歡迎的WeChat等,Zendesk都能與這些工具或平台充份整合,不論是要在台灣跟鄉親們搏感情、或是想要打造一個跨國的客服訊息中心,廣泛支援的Zendesk都是業界首選。

客戶可以透過Zendesk support後台,選擇適合的通訊軟體,即時服務不打烊
Zendesk

在通訊軟體之外,因應現在的客戶溝通模式相當多元,龐雜的訊息要求,更需要一個統整的管理工具。Zendesk能為企業整合線上留言、即時聊天、電子郵件等不同訊息管道,與顧客交流。當客戶經由各種方式如電話、信箱、社群平台等管道與企業聯繫時,客服人員可以直接在Zendesk Support內馬上抓取客戶的會員與歷史資料,並將需求開立工單,迅速完成客戶接洽對應,也可指派給相關人員,留下後續工作處理事宜。

Zendesk甚至還能做到在客戶還沒有提問的時候,就主動聯絡他們與之交談。服裝租賃公司 Le Tote便採用這項自動觸發程式,為停留在結帳頁面上的客戶提供幫助。透過在購買過程中主動聯絡客戶,Le Tote得以降低購物車放棄率,提高轉化率。

當然,讓企業運用通訊軟體跟客戶打交道只是入門。Zendesk的解決方案能將客戶關係管理與通訊工具充分整合,提供如統計分析、聊天機器人等技術,讓企業的客戶服務品質贏得更多口碑。

可以使用Zendesk分析各通路訊息來源,優化產品服務與資源部署
Zendesk

透過完整的數據分析,對外,企業可了解客戶如何與你的網站、產品或各通路進行互動,也能在傳訊的溝通過程中獲得更多細節,藉此回饋分析結果給業務單位或產品部門,幫助未來的市場開發;對內,則可衡量客服團隊的工作成效,及可負荷的工作量,進而優化內部資源部署,使團隊協作更有效率。而聊天機器人則能以AI技術識別客戶問題,快速回覆相關解答,零等待的服務優勢,讓企業能在競爭激烈的市場中贏得先機。

低門檻、多功能,適用各行各業

面對不同產業的客戶管理需求,像是食品業和零售業要處理的問題便截然不同,Zendesk也通通都能滿足。Zendesk在全球服務的對象涵蓋各行各業,不僅有零售、旅遊、金融、軟體科技等商務公司,就連醫療健康、教育與非營利組織等也都有合作,所開發出來的軟體功能,能最大程度滿足不同產業的需求。

在強大功能之外,Zendesk的導入門檻也不高,貼心提供多種方案讓企業自在搭配,非常適合以中小企業為主體的台灣產業;事實上,在全球導入Zendesk方案的企業中,中小規模的業者占比也很高。

透過Zendesk,企業可與客戶開展自然的對話,讓通訊軟體的功能更上一層樓,不僅可以快速解決客戶的問題、提供24小時的客服系統,甚至能為客戶打造更豐富的互動體驗,用創新的數位服務來提升客戶心中的品牌形象。

除了與即時通訊整合的方案外,Zendesk也有許多產品能讓企業更了解客戶的思維,想要了解更多Zendesk的解決方案,快報名Zendesk網路研討會,讓品牌用最聰明的方法,圈住客戶的滿意度。

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