簡鈺峰&潘伯勳  時尚二人組 巴黎放光芒
簡鈺峰&潘伯勳 時尚二人組 巴黎放光芒
2004.01.01 | 人物

站上世界的舞台,才能明白自己的潛力有多深。簡鈺峰和潘柏勳這兩位在巴黎自創品牌的新銳設計師,不但在服裝展上頻頻受到矚目,2000年所自創的品牌「Yufengshawn」也已經陸續進駐歐美的高級百貨公司,在全球有30個銷售點。2004年秋天的巴黎時尚週,他們更將參與展出2005的品牌春夏新裝。
每當在展場裡,聽到廠商指著自己說:「你們會紅!」那是簡鈺峰最開心的時候,而他們倆也真的紅了!

以巴黎為起點 挑戰世界舞台

和多數傑出設計師一樣,簡鈺峰有著孩子般的純真性情,並且很早就展露他的才華。高職就讀復興商工的他,雖然學的是美術,卻在工業局舉辦的服裝設計比賽中得到新人獎;大部分同學在畢業後從事平面設計工作,他則是選擇到服飾公司去當設計師。
他的創業夥伴潘伯勳,唸書的時候就常為自己和家人動手做衣服。瘦而高的潘伯勳,率性地打在脖子上的領帶,讓他看起來更像是從雜誌裡走出來的法國模特兒。他們兩個人先後在巴黎製衣公會學校唸書,在紐約服裝展上第一次碰面,2000年決定以兩個人的名字,共創「Yufengshawn」品牌,專做高級時裝(價位約4到16萬台幣),鎖定獨立自主的現代女性,華麗、細緻又帶點女性特有的柔美。
以巴黎為起點雖然辛苦,卻是通往世界舞台的最快捷徑。「在台灣或許開始會比較順利,但是要往國際發展面對的挑戰會更大,」簡鈺峰指出,台灣是個小眾市場,只求滿足台灣各地差異,風格容易受侷限,要走向國際會很困難。但在巴黎面對的是來自全球各地的女性消費者,要尋求共通語言,一個品牌才可能被廣泛接受。

找買主自己來 貼心服務取勝

為了讓客戶認識「Yufengshawn」品牌,簡鈺峰和潘伯勳在服裝展上經常主動出擊,除了攔截買主,帶到自己的展示區,或將產品設計資料親自送到買主下塌的飯店之外,他們還租車接送貴賓。他們曾經在一個月內,從東京、巴黎、紐約、米蘭,再到巴黎陸續參加了五場服裝展。「那一個月的記憶,就停留在機場、旅館、展場間的來回奔波,」潘伯勳說。
今年春夏展出前,潘伯勳壓力大到夢到自己抓到一隻大鯉魚,果然在那次的展出中,買主一個接一個來,從早上9點到晚上7點從不間斷,兩人沒有一刻離開攤位過。「只記得那天拚命開汽水,」認為喝汽水能帶來好運氣的簡鈺峰開心地說。
不過他們的成功絕非偶然,他們認為身為新銳設計師,除了要有好的設計,注重品質、準時交貨更能建立客戶對品牌的信心。簡鈺峰和潘伯勳兩個人,一個負責對外宣傳,一個對內與員工溝通,還找了一位專業經理人,以兼顧商業和營運。潘伯勳說:「我們在展場拿到訂單,接下的工作則交給專業經理人。」
問他們如何了解顧客需求,兩人沈思了幾秒,簡鈺峰忍不住笑著說:「訂單數量自然會告訴你,」在滿足創作慾望和實質收入之間,他們努力在尋找一個平衡點。他們追逐理想,卻絕對實際。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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