從容應對未知挑戰,3招打造創新金融成功方程式

2020.12.22
從容應對未知挑戰,3招打造創新金融成功方程式
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人對了,事情就成功一半。想在未來世界乘風破浪,打造兼容並蓄的多元團隊、透過虛實整合機制優化服務是基本條件,現在,就一起來看卓越金融業者如何翻轉未來!

工欲善其事,必先利其器,在疫情黑天鵝的衝擊下,尤其重要,事實上,這也是微軟一直以來的努力方向。微軟執行長Satya Nadella於日前受訪時指出:「我們致力於透過數位科技為員工賦能,型塑全新的混合辦公文化,藉此優化營運服務,以虛實混合的全新產品、服務與商業模式吸引客戶青睞,同時,保障員工與客戶的安全。」

現在,就讓我們一起來看看,金融先驅是如何透過數位科技發揮多元團隊的最大價值、從容因應金融新進入者帶來的各種挑戰,以及透過嶄新服務模式突圍創新局!

起手式:以數位科技為員工賦能拉升企業競爭優勢

面對日趨普及的網際網路與行動應用服務,南非的金融先驅 Nedbank 相信:機器人技術將顛覆金融產業發展,金融服務業者可以虛實整合的混合勞動力提供全新的服務模式,在這樣的前提下,Nedbank攜手夥伴以Azure Bot Service跟Azure Language Understanding Intelligent Service打造電子虛擬助手(Electronic Virtual Assistant;EVA),目標是大幅提升Nedbank資產管理部門—Nedgroup Investment的營運績效,例如透過EVA縮短員工花費在回覆相似性高的客戶查詢,可以將心力聚焦在處理異常事件或者是棘手客戶需求等。

EVA的實作成效極為卓越:不到10%的營運成本即可回答高達80%的客戶查詢,因此,Nedbank決定進一步擴大EVA的應用範疇,包括將EVA應用到訊息軟體等多元數位通路、以及由EVA協助提供交易服務。對此,Nedbank技術主管Steven Goodrich表示:「在向全集團同事介紹EVA後,立刻收到來自保險、車貸等部門同事的洽詢,討論EVA應用的可能情境。」顯見機器人技術對於提生氣益競爭優勢與重塑金融服務的重要性。

第二招:用Microsoft Teams翻轉全通路商業模式,突圍創新局就這麼簡單!

根據荷蘭統計局的數據顯示,荷蘭的房價自金融海嘯後就一路飆升,為了更好的提供客戶房貸服務,荷蘭第三大銀行—荷蘭銀行(ABN ARMO Bank)透過Microsoft Teams提供房地產貸款抵押諮詢服務,以便捷、高效的客戶體驗穩定帶動業績成長。ABN ARMO Bank數位長Frank Verkerk表示:「導入視訊技術後,不僅提升了客戶體驗與滿意度,團隊同仁也可以更彈性靈活的提供服務,截至今日,幾乎100%的房地產抵押貸款交易都是透過線上作業完成。」

透過卓越的線上服務與專業親切的團隊,ABN ARMO Bank成功的吸引荷蘭消費者的目光,並獲得許多好評。ABN ARMO視訊銀行產品線負責人Joeri Hartmans進一步解釋:「荷蘭人對於網路服務的接收度很高、樂於透過數位通路取得金融服務,但又期望能享有個人化服務,在這個前提下,視訊銀行服務應運而生,讓荷蘭消費者可以彈性便捷的取得個人化諮詢服務。」更重要的是,透過跟微軟的合作,ABN ARMO可以從技術面與流程面保障視訊銀行服務的安全性,在合規的前提下,拉升服務能量。

「新冠肺炎疫情的擴散將提升客戶對視訊銀行服務的需求, 以ABN ARMO來說,光是今年第二季,視訊銀行服務的需求就增加32%,超過40%的新客戶來自視訊銀行服務」截至今日,ABN ARMO已有3,000名專家顧問投身此服務,作為視訊銀行服務的先驅者,Verkerk表示:「將持續不斷的在視訊銀行服務中加入更多Microsoft Teams功能,目標是成為全球最好的遠距銀行(Remote Bank)。」

以Microsoft 365支援多元與包容的企業文化與經營理念

北美最大的銀行多倫多道明銀行(Toronto-Dominion Bank)深信,打造包容文化與多元團隊不僅有助於提升創新服務能量,還能夠進一步優化業務營運績效,因此,早在10年前,TD Bank 便成立輔助技術實驗室(Assistive Technologies Lab),負責提供無障礙工作環境,目標是讓 TD Bank 的身心障礙員工也可以輕鬆訪問、使用各種服務,以更便捷且智慧的方式高效完成各項工作。

「TD Bank致力於提供所有員工無障礙存取與包容性工作環境,微軟 Office 365與Windows 10內嵌的輔助功能不僅能讓員工輕鬆完成各項業務,從而帶動員工的敬業度、生產力與創新力,更重要的是,有利於提供包容創新服務,開創全新市場。」關於全面導入微軟 Office 365與Windows 10的效益,負責推動TD Bank多元化與包容性人才與組織的最高主管Julie Branscombe如是說道。

舉例來說,在TD Bank擔任IT開發人員一職的Kristen Luca自23歲逐漸失去視力後,便思考如何透過資訊科技讓所有視力障礙者也可以更好的適應環境、貢獻己力,因此,Luca對於Windows 10內建的Narrator(朗讀程式)感到十分興奮:「Narrator是內建在作業系統的服務,這代表我可以隨時隨地使用這項服務,例如登入帳號與密碼等,大幅提升工作效率。」除了Windows 10,Luca對Office 365也深表認同,包括透過Alt + Q快捷鍵(進入搜尋)讓其不用花費許多時間在功能區尋找所需服務,或者是透過點擊改變字體大小或增加圖像等,是提升生產力的關鍵工具。

對Windows 10跟Office 365表示讚揚的不止於Luca,對於不易辨識色彩的TD Bank資深風險管理經理Mary Liz Gambrill來說,Windows 10的Greyscale Inverted(彩色濾光片)等功能讓其可以很輕鬆地看到電腦螢幕裡的單字、自信從容的完成各種簡報,除此之外,Microsoft Office Lens則有助於Gambrill將拍攝到的影像與文檔照片轉換成可編輯文件,大幅提升工作效率。

支援Luca與Gambrill等多元團隊成員的經驗,讓TD Bank有能力更好的提供不同族群客戶更細緻且有溫度的金融體驗,以全新的體驗服務開拓新市場商機。

從TD Bank、Nedbank、ABN AMRO Bank等金融先驅的實作案例來看,善用智慧化協同合作等數位工具,不僅有助於凝聚包容文化、加速多元創新,更重要的是,還能夠進一步開創全新市場,從容應對未知挑戰,成為開創未來金融的先驅。

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