新冠肺炎（COVID-19）疫情持續衝擊全球壽險產業，台灣也不例外，不僅保險業務人員登門拜訪客戶的次數下滑，加上受限於產品特性與法規規範，如投保時須親晤親簽、網路投保進展不如預期等，為有效面對COVID-19帶動的低接觸風潮、保險業務招攬挑戰，保險業者莫不積極發展遠距投保服務，在這個聲浪下，新光人壽因應之道是，以豐富的數據資產、創新的構思、嚴謹的步驟，打造客戶導向、有溫度的保險服務，包括以LINE官方帳號提供客製化保險服務、追求全通路的友善保險體驗，或者以輕服務旅程設計來改善用戶體驗等。
今（2021）年，新光人壽將持續從三個面向實踐、完善公平待客服務，分別是透過LINE官方帳號深化服務能量、落實舉證責任最小化，以及導入有助於實現公平待客與普惠金融的監理科技（RegTech）。「對我們來說，LINE不僅是溝通通路，更是交易通路，為確保公平待客，團隊成員積極深化與這個平台的合作，例如預計下半年推出的通知型訊息服務(PNP)，客戶不論於線上或線下完成交易後，都可透過新光人壽LINE官方帳號收到交易結果通知，充分利用LINE 的普及度及黏著度來提升金融服務的可及性與使用性」
未來保險新樣貌，新光人壽持續優化LINE官方帳號
透過LINE官方帳號，新光人壽推出許多領先同業的創新應用，包括領先同業透過應用程式介面（API）串接客戶與公司系統以提供個人化行動保險服務、推出數位原創角色—Lumia—以提供有溫度的服務體驗，以及線上交易或任務皆可集點的「集點平台-我的SK點數」等，藉此推廣數位服務、提升客戶黏著度，及持續不斷創新用戶體驗。以近期新功能為例，客戶可直接於新光人壽LINE官方帳號查詢台幣已借款保單之借款本息、利息及還款帳號，更進一步提供複製還款帳號功能，方便客戶直接於網路銀行進行還款，相較同業僅提供保單借款資訊，若要還款需另開網頁(登入官網)查詢，流程設計更親善便民得多。
「我們的目標是希望隨著金融創新科技發展，提供客戶多元化、便捷及較低成本之金融服務，落實全通路金融友善、做到實質公平，完善公平待客，在這個規劃中，LINE官方帳號扮演的角色十分關鍵，不僅要做到『行銷溝通』，也提供『交易服務』。」在行銷溝通方面，廖晨旭表示，官方帳號每季推出新的集點活動，目前有參與SK點數集點的線上人均交易次數(註)是一般會員的1.6倍，平台已發出222萬點數，兌換率約52%，其中約九成兌換LINE POINTS，創新的行銷內容不僅讓新光人壽獲獎無數，更成功吸引消費者青睞；交易服務方面，則會在合規前提下，透過與第三方夥伴合作的方式，推出更精緻的個人化交易服務，如串接LINE CLOVA AiCall服務導入評估。
(註) 這邊的線上交易不包括「會員註冊、週週(或月月)簽到及下載APP。
新光人壽2021年執行重點：創新數位服務 強化公平待客
「除了持續不斷優化LINE官方帳號服務，今（2021）年，將花費更多心力打通內部與外部的數據資料，提供客戶更貼心且有溫度的服務體驗。」廖晨旭以理賠舉證責任最小化這件事為例解釋，透過區塊鏈技術串連更多醫療醫院數據資料的方式，簡化客戶申請保險理賠時的舉證責任，如檢附醫院診斷證明等。「每一個流程都不少，但是，只要能善用數位工具（區塊鏈）串接內部（新光人壽）與外部（醫療院所）數據資料，就能帶給客戶全新的服務體驗。」
2021年，新光人壽的另外一個工作重點是完善數據資產以細緻化公平待客服務能量。具體做法是參考英國金融行為署（Financial Conduct Authority；FCA）提出的「企業對弱勢顧客的公平待客指引（Guidance for firms on the fair treatment of vulnerable customers）」。
因此新光人壽攜手金融研訓院發展金融友善指數，透過官方帳號、手機簡訊與手機App等多元通路邀請客戶填寫問卷，希望深入了解每一位客戶在「自身財力」、金融服務取得、金融素養與他人支援等面向的金融風險抵抗力（Financial Resilience），再將調查結果（每位客戶的金融風險抵抗力）派送到客戶接觸點，如0800免付費客戶服務專線跟分行櫃檯等，讓服務人員不再單純的以外在條件判斷客戶對保險商品的熟悉度，可以真正公平對待每一位客戶。
新光人壽還會以保單生命週期建構相對應的權責單位，就業務或商品落地執行金管會釋出的公平待客原則(9大原則、5大策略)，確保各部門及其提供之商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程均能公平對待客戶，遵循金融消費者保護之規定。具體結果如透過監理科技建立業務員風險監測與示警模型以降低查核風險等，透過第三方認證、客戶滿意度調查等方式檢視與驗證服務品質，如於去年底取得英國標準協會（BSI）核發的「ISO 10002:2018客訴品質」新版驗證等，穩步提升客戶體驗。
展望未來，新光人壽除以保險科技、監理科技完善公平待客服務，還會進一步培育更多人才，例如透過新光金控啟動的SPARK人才培育計畫招募更多優秀人才，以及藉由參與2021全國大專院校商業個案大賽（ATCC）的方式培育優秀學子等，儲備未來保險新潛力。
