新冠肺炎疫情在全球掀起軒然大波，不只對人們健康造成威脅，也對消費者行為帶來很大的轉變，零售業推動數位轉型已是迫在眉睫，為此，數位時代與台灣微軟特別攜手舉辦《CXO智能領航 新零售特別場》論壇，邀請零售與資訊產業專家，共同探討後疫情時代下，轉型新零售的發展策略。
零售業4大轉型重點 數據應用能力決定未來競爭力
台灣微軟Microsoft 365事業部營運暨行銷事業群副總經理朱以方指出，從過往協助零售業客戶轉型的經驗來看，零售業在進行數位轉型時應掌握以下4大重點：
第一：應用O2O策略，將客戶由實體通路延伸到線上通路，以此克服實體通路坪效越來越低的挑戰。
第二：導入各種數位工具，讓實體／線上通路與消費者間的互動更即時，才能提升營運績效。
第三：無論實體／線上通路，都應打造以客戶為中心的服務模式。
第四：善用數據分析創造更多價值，例如：賦能員工、帶動業績成長、重塑商業模式、認識客戶（Know your customer）、提高供應鏈彈性…等。
其中，數據的分析與應用，可說是新零售時代決定企業競爭力的關鍵。數據分析業者Deep Insight執行長李浩德指出，零售業要面對的消費者太多，用數據去觀察客戶行為，進而推論市場是否在改變，才知道服務和產品該如何因應。因此，零售業對客戶認知和資料應用的能力，決定了企業能否即時掌握外部環境變化所帶來的新機會。
除了應用數據掌握市場變化外，遠東集團綜效暨零售規劃總部資深副總經理林幼玲也建議，企業可以上網搜尋零售業數據應用案例，從中列出應該要導入的項目，並制定導入排程，有了月／年度執行目標後，就能用BI工具快速實現，確認其結果符合企業營運需求後，再進一步思考是否需要導入其他IT工具。
呼應林幼玲的看法，零售服務科技業者騰雲科技副總經理張婷婷認為，數位轉型是一條漫長的旅程，透過BI讓數據分析結果可視化、將成效快速展現出來，才能加深企業主推動數位轉型的決心與支持。
朱以方進一步以微軟服務過的客戶為例，說明零售業的數據應用方式。例如，國外有個公眾運輸交通卡的客戶導入微軟Dynamics 365，從資料庫內4千萬筆發卡數中，利用客戶洞察找出150萬個忠誠會員，進行客製化的行銷訊息提升客戶粘著度。另外，台灣微軟資料科學家也曾經協助某通路業者進行即食鮮食品預測，利用Azure Machine Learning根據歷史銷售記錄、周邊住家與商圈的消費者特性，預測生鮮食品的可能銷量，避免變成即期品、甚至報廢的風險，當然也就大幅降低營運成本。
對此，朱以方也深感認同，她根據微軟自身的轉型經驗表示，微軟從成長趨緩到如今市值破1.5兆美元，關鍵就在於，微軟從改變內部文化開始，透過數位工具的輔助、讓所有員工變成具備數位思維的數位人才，才能成功推動業務轉型
轉變1》推動跨單位人才的協同合作
在瞭解數位轉型重點後，下一步就是從人才和IT架構開始推動變革。林幼玲強調，企業在數位轉型過程中，人才的培養和教育，是非常重要的一件事，因此，企業應該把不同的人才綜合起來，讓他們能夠相互合作，才能對轉型發揮助益，像遠東集團就是由集團總部主導旗下各分公司在數據、組織、能力、經驗上的協同合作。
在此原則下，集團總部擔任火車頭角色，與各零售團隊共同成立虛擬團隊（虛擬團隊小組成員非全職），藉由虛擬團隊建立一個集中的、且各個零售可共用的人力資源COE：Center of Excellent，共同專注在提升集團資料／數據應用的能力，包括認識資料／數據、推動BI應用、教育訓練以及模型的統一建立與應用。
對此，朱以方也深感認同，她根據微軟自身的轉型經驗表示，微軟從成長趨緩到如今市值破1.5兆美元，關鍵就在於，微軟從改變內部文化開始，透過數位的做法、讓所有員工變成具備數位思維的數位人才，才能成功推動業務轉型。
轉變2》以中台架構打造數據變現基礎
在IT架構上，則應朝向敏前台、強中台、穩後台的方向轉變，其中，中台角色尤為重要。張婷婷表示，中台就像是IT與業務中間的交接帶，絕對不是只做既有數據的轉換，而是要加速數據的混搭應用。也因此，騰雲做為數據加工集成中台，不僅整合實體與數位零售服務，透過消費者的手機、地理位置、商品購買、優惠使用、瀏覽行為、推薦紀錄等數據，進一步融合Deep Insight解決方案進行顧客動態行為貼標、建置顧客分群模型與行為預測模型，以便企業瞭解客戶的多維度的樣貌及行為模式，進而實現數據變現的目標。
張婷婷解釋，數據變現其實是循序漸進的，第一步是助攻本業，在業務運作或流程中，透過數據提升效率、降低成本或增加價值。第二步則是結合本業，將數據及分析結果發展成新的服務或產品，創造營收，例如：和泰汽車從共享服務開始，藉由數位工具整合車聯網、大數據、會員生態系等服務，提供消費者一站式生活移動服務。第三步為在本業之外，思考、創造出以數據為核心且可行的商業模式，創造新的、可持續擴展的商業機會與營收。
迎向後疫情時代，轉型已是重中之重的課題，零售業必須從人才、文化、IT架構開始，用數據找出未來的新商機並累積競爭力，方能避免被時代洪流淘汰、穩穩立足於市場上。
