置身FinTech時代，智能理財、數位存款、行動銀行、線上貸款⋯等數位金融業務，已經成為金融業者的基本功，幾乎各家銀行皆有推出相關服務，乍看之下，這些數位金融服務似乎差異不大，都是應用AI、雲端等技術，在網路上提供服務，但若進一步細究其使用體驗與流程順暢度，便可發現其中差異頗大，而金融業者數位力的高低，則是數位金融服務能否同中求異、做出差異化特色的關鍵。
申貸介面與流程同步優化打造一站式最佳體驗
從Online貸發展歷程來看，中國信託應用數位力不斷改善前端介面與後端流程，同步優化打造最佳化申貨體驗。在前端主要是精簡表單填寫欄位，讓客戶能夠快速且順暢地完成線上申請作業，後端則打造全自動化流程，並結合AI人工智慧與大數據分析，開發出智能徵審系統與RPA流程機器人，取代重複性高且耗人力的作業，進而縮減作業流程、快速撥款予客戶。
以確認代替填寫 從客戶使用斷點找出優化方向
先就前端來看，中國信託在設計Online貸服務介面時，秉持「以確認代替填寫」的思維，給予客戶更多的方便。舉例來說，如果申請者已經是中國信託客戶，當其通過身份認證後，系統就會自動帶出基本資料，減少需要自行填寫的欄位，讓流程更順暢。
中國信託數位團隊認為，優化服務介面是一個持續不斷的旅程，因此，自Online貸上線後，數位團隊每天都會檢視後台紀錄，從中找出客戶的使用斷點再思考如何改善，幾乎每個月都在進行介面優化與系統改版，透過長達7年不間斷的滾動式調整，為客戶帶來更好的服務體驗。
舉例來說，光是「身份證換補領日期」這個欄位就改版過很多次，一開始中信數位團隊發現客戶很常填寫成生日，導致需要來來回回補件，於是嚐試結合各種防呆技術（如：身分證OCR...等），直到客戶可以理解為止。
同時，考量到客戶在申請過程中可能有需要協助之處，因此也將人機協作概念導入至Online貸服務中，藉由專人的適時介入，一來更好地滿足客戶的需求，二來也讓數位服務更有溫度。
結合AI技術最快3分鐘撥款
當然，光是簡便順暢的前台申請介面還不夠，對客戶來說，送出表單後，若能在幾分鐘內看到核准訊息，這才是最佳使用體驗。因此，中國信託數位團隊積極推動Online貸流程全自動化，不只前端申請作業與補件可以線上完成，包括後端的徵審、撥款等流程，也都是數位化作業，加速Online貸從申貸到撥款的效率，目前最快可在3分鐘內完成。
在打造全自動化作業流程中，AI是相當重要的關鍵，中國信託數位團隊投入近1年半的時間，藉由跨部門合作開發出智能徵審系統，將既有近6,000條判斷邏輯進行分類與排序，並納入實務徵審過程中可能會用到的判斷條件，建構出一顆AI智慧徵審大腦，可以立即審核客戶的貸款申請，強化審查文件的效率與效能。
目前逾六成自助申請案件皆可當天申請當天准駁，即時滿足客戶資金需求。
憑藉強大數位力 榮獲 IDC「亞太最佳貸款服務銀行」
2020年勞工紓困貸款即是Online貸最佳闡釋，寫下1個月處理28萬筆、約2年份個人信貸申請總筆數的中國信託銀行，就是以強大的數位力為基礎，在開辦前1週內，將紓困貸款相關規格整合至Online貸線上平台，開辦後，更只花了2週時間導入流程機器人並推動正在開發中的智能化徵審系統提早上線，克服徵審作業在人力和時間上的挑戰，寫下銀行紓困貸款量第一的好成績。之後更憑藉著最佳化的一站式數位申貸體驗，奪下2021年IDC金融服務創新獎「亞太最佳貸款服務銀行」殊榮，成為歷年來唯一一個抱走貸款獎項的台灣金融業者。
數位申貸率逐年攀升 積極推動場景合作
憑藉著「天天監控、週週佚代、月月改版」的敏捷精神，Online貸成功打造出最佳數位申貸流程體驗，從使用率的變化便可看出一二。2015年上線時、數位申貸率不到10%，但根據2021年3月最新統計，已有97%客戶經由數位流程辦理信用貸款，客戶滿意度亦高達95%，顯見客戶對Online貸的肯定。
目前，中國信託正積極與場景業者合作，推動Online貸走入生活場景中，像是與LINE Pay合作，客戶可以直接從LINE Pay進入Online貨服務介面，希望能讓Online貸服務深入生活中各個場景，讓客戶無論何時何地，只要有資金需求，都能藉由Online貨服務快速得到滿足，展現中國信託「Banking my way隨你數位」自主精神，為客戶提供隨時隨地隨需求的數位金融服務。
