打破3點半的成長門檻

2003.06.01 by
數位時代
打破3點半的成長門檻
說到三點半,你會想到哪一個行業?沒錯--是銀行! 在台灣,所有企業都是五點半以後才下班,「三點半」則是銀行的專利,因為銀行行員必須結算當天...

說到三點半,你會想到哪一個行業?沒錯--是銀行!
在台灣,所有企業都是五點半以後才下班,「三點半」則是銀行的專利,因為銀行行員必須結算當天往來的金額,為了保證行員可以準時下班,所以必須提前「終止」服務。數十年如一日,這是銀行「供給面」的強勢思考--為了銀行方便,顧客就可得忍著點。
除了中央銀行,在台灣百年金融史上,中國信託商業銀行是第一家打破「三點半」關門慣例的銀行。
1990年,中信銀率先延長分行營業時間至晚上7點,也改變了百萬名客戶軋三點半的習慣。
隔年中信銀開辦假日分行,讓週一到週五忙於工作的客戶,可利用週末好好與理財專員詳談個人理財大計。
也就在這個策略轉折點後,中信銀業績和效率都大幅躍進,到去年底為止,中信銀淨值798億,排名全台灣第4,僅次台銀、中華開發和土銀;而它僅用58家分行,就做到存款6413億與放款5325億,單一分行的經營效率勝過老牌三商銀達2倍。

**向零售業學習

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營業時間大幅調整,以及在便利商店內設置ATM各項創舉,源自於中信金控總經理羅聯福最常掛在嘴邊的一句話--「不要把銀行業務想呆了,客戶要什麼,我們就給什麼」,因此中信銀的服務策略不學銀行,而是以街頭巷尾零售業經營模式為出發點,真正以顧客需求為業務導向。
在消費金融業務掛帥的金控年代,「中信銀怎麼做,我們就怎麼學,」一位競爭同業的消金部主管直言。中信銀是國內最大發卡銀行,在信用卡加值服務上也有諸多創舉,提供持卡人道路救援服務便是一例,但是當所有信用卡都提供相同服務時,中信銀如何做到差異化?
「我們會的別人一定也會,但更重要的是要超越顧客的期望,」中信銀客戶服務部協理葉吉鵬說,因此在與道路救援公司的合約上附加「夏天送可樂、冬天送熱茶」,讓因為汽車拋錨在烈日曝曬下的持卡人,透過冰涼可樂,感受比即時救援更多的貼心。

**標準話術謹守三不

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親切和禮貌已經是銀行服務的基本語言,但是在中信銀客服人員的「標準話術」(standard oral service)中,必須謹守三不:「絕不說『不』、不忤逆顧客、不能不確定」,「尤其是不能不確定,」葉吉鵬指出,銀行業務是建立在高度信任感之上,尤其是涉及法令規定時,一定要跟客戶解釋清楚,當有絲毫的不確定時,客服人員可以尋求後勤系統的支援協助,也不能給客戶模稜兩可的答案。
葉吉鵬認為客戶服務的基礎是建立在成本、理念與作業系統三方面。在中信銀推動許多服務策略初期,都是同業看來耗費鉅資的「犧牲打」,一、兩年內完全看不到效益的純服務,像是在統一超商內設置自動櫃員機,初期根本是乏人問津,但是今年起不但數量將增加至千台,甚至新增申辦現金卡、信用卡及金融卡透支額度三大功能,儼然讓中信銀的擴展通路,絲毫不受財政部不得新增分行的限制。
去年底中信銀新資訊系統啟動,伴隨著店頭老式櫃檯的取消,門面店頭新氣象讓顧客一眼就能看出和同業的大不同。一覽無遺的營業大廳區隔為貴賓理財中心、個人理財中心、客戶服務區、自動化服務區及櫃檯作業區;過去是到銀行存、提款,永遠是行員坐著而顧客站著,常常還要排隊;當今的中信銀顧客則不管在經辦還是等候,都有紅色沙發可坐;客服專員更主動在入口主動招呼不清楚要洽詢哪個櫃員的顧客,一句「請問我能為您提供哪些服務?」,引導客戶在最短的時間內找到對的人處理問題,既貼心也大幅提昇作業效率。葉吉鵬指出:「作業的改變是要經過不斷計算效益,長期來看,可以達到控制成本、提高服務品質的雙贏效果」。

**打破銀行傲慢的刻板印象

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1975年便進入中華證券投資公司(中信銀前身)服務,曾經騎著偉士牌沿街推銷信託商品的的羅聯福,總是不斷地提醒身邊的幹部,要以顧客服務打破「銀行是最傲慢的產業」的刻板印象。
「我們不敢說自己的服務是一百分,但是絕對保有服務的熱情,」在中信銀服務也超過20年的葉吉鵬說,每一次的新企畫提案會議中,總瀰漫著神奇的空氣,各種天馬行空的想法都可以提出來討論,「顛覆既有的銀行形象」是中信銀下一步要做的。
當你有一天走進中信銀的分行,營業大廳只剩下圓形櫃檯,服務人員將你的文件放入透明氣送管中,「咻」一聲,你的單據便穿牆而過,不消60秒「咻」的一聲,所有的單據已蓋印完成,服務人員帶著微笑雙手捧著交還給你。
別懷疑!這不是電影《駭客任務》中的未來銀行,而是中信銀下半年將做的「實驗分行」,把未來領先帶到現在,應該就是它由眾多新、老銀行中脫穎而出的秘方吧!

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