累積點滴的細節,一舉擄獲人心
累積點滴的細節,一舉擄獲人心
2003.04.01 | 科技

位於中山北路上的晶華酒店周圍,聚集了最多女性夢寐以求的品牌:Prada、Tiffany、Gucci、CD……。「常有日本觀光客拿著地圖在路上問:『LV在哪裡?』晶華酒店行銷公關部經理張筠笑著說。
得天獨厚,晶華酒店靠著周圍商圈擁有廣大女性消費群(而且是消費力高的一群),生意也自然動到女性身上。
但是,這還不足以解釋晶華想賺女人錢的原因。
國外商務旅客佔去9成住房率的晶華,在911事件發生時,雖然沒受到嚴重衝擊(因為45%房客來自日本,而非歐美),但是看到同業住房率從8成掉到5成,著實也讓晶華思索:如何提升國內住房率,以降低國外突發事件波及?
「商務飯店的週末是『淡日』,晶華一直有套裝活動像是『城市度假』等刺激週末住房率,」張筠說,去年開始想藉地利之便,推出「pretty woman」女性住房專案(2人成行,可以擁有10家精品店折扣券及住一晚重新配裝過的房間)。
「國內市場區隔主要有兩種:女性跟全家人,」過去在精品業服務,4年前轉戰飯店業的張筠觀察。
從行政院主計處普查局的「社會發展趨勢調查」中可發現,女性從事國內旅遊比例為52.1%,高於男性的49.1%,至於和家人一起進行國內旅遊活動者,女性有69.8%,男性只有66.5%。
「即使是全家一起來住房,打電話訂房的,還是女性,」晶華酒店行銷公關部副理王金微說。

**女性需要用細節感動

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經營商務飯店,著重在標準流程的確實執行,像是房間內要有財經報紙、雜誌,或是進房退房的細節處理,但是女性需求,全然不同。張筠指出,男性消費者(商務人士以男性為主)的需求比較容易達成,像是床鋪舒適跟確保電視能看就行了,「但是女孩子需要『感覺』,一點一點累積起來的感受,」張筠表示。
為了用「一點一點的小東西」感動女性消費者,或吸引她們上門,晶華整整籌備2個月,反覆在房間內「玩角色扮演遊戲」,把女性需求摸清楚,才敢將產品推出市場。而這些感動究竟是什麼?「精品折扣,跟房間擺設及服務的細微變動,」張筠解釋。
「LV、Tiffany等精品很少打折。」張筠進一步解釋,逛街不但有折扣,累了還有房間休息,就是第一個清楚訴求點。張筠說,女性會因一時衝動購買名牌,但是對價格還是會在意,張筠說,甚至有日本女性顧客在網站上看到消息,連忙打電話到台灣問,這個專案適不適用於國外客戶?
有客人上門還不夠,還要有後續貼心服務,讓女性房客賓至如歸,最後形成口碑,增強晶華酒店在國內飯店市場的形象。
「原本晶華14樓就是仕女樓層,」張筠說,「pretty woman」專案就在這個樓層進行,跟過去的仕女樓層相較,從進房開始的拖鞋擺設(以前放在櫃子裡,現在考慮到女性一進房間就脫掉高跟鞋,所以把拖鞋改放在門口),到浴缸上的書報架(讓女性可以一邊泡澡一邊看雜誌),甚至玫瑰花形抱枕(原本是駝色抱枕),還有最受歡迎的「懶人早餐」(讓女性能在房間內用早餐,而不用大費周章更衣化妝趕到餐廳用餐),都重新設計裝置。

**現在女性更寵愛自己

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「就是這些小地方,讓女性愛不釋手,」張筠認為,現在的女性比較寵愛自己,也較上一代女性敢花錢,「她們可以存很久的錢,只為買一個名牌包包,然後壓力就會在瞬間解除,像我就是,」59年次的張筠笑著說。
無獨有偶,凱悅飯店、六福皇宮、西華飯店等也都在去年搶攻女性市場,效果也讓各家業者感到滿意。
像在去年8月推出「名媛西華仕女住房專案」專案的西華飯店,每週五空出10間房給女性客戶,常常一房難求,原本打算試賣3個月,後來熱賣到去年年底,整個專案才得以結束,而活動結束後,西華的女性住房率也跟著提升3成。
「週五跟同事狂歡,星期六日陪家人,是現代女性的生活方式,」西華飯店公關部副理林婉君觀察,購買專案的女性,集中在25到40歲之間,她們經濟獨立,也懂享樂,週末夜晚常是她們在pub喝小酒的放鬆時段。
所以西華的活動專案,除了有優惠房價外,還推出「late check out」服務,讓住房姊妹淘可以盡情玩樂到下午3點鐘。林婉君強調,女性客戶常常三五好友,一到週五就一塊住房狂歡,隔天要她們早上10點起床吃早餐,然後12點退房,是一件難事,林婉君說,西華飯店考量到女性客人晚起的習慣,所以讓她們延後退房,還特地幫她們準備好健康點心(也就是錯過早餐時段,可以到中式餐廳享用港式點心)。
現在真心認為:身為女人真幸福!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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