一間25坪湖景套房，一晚索價1萬2300元，這還是最便宜的房間，不要以為沒什麼人住得起，去年日月潭的涵碧樓平均住房率74%，算起來開幕一年已有2萬5000房次，約5萬人住過這間號稱頂級夢幻逸品的度假飯店。
「房間內那組小音響要7萬元、水龍頭一組要6萬元，是不便宜沒錯，但這又如何，有錢人家裡擺設說不定更貴，涵碧樓不是靠這些吸引客人，」鄉林建設副總經理應致德談起這棟投資18億的飯店，語氣中顯露得意。
去年3月涵碧樓開幕，以台灣最貴的房價和會員費（個人會員220萬元、公司會員550萬元）造成轟動，涵碧樓成為台灣最昂貴、頂級飯店的象徵。
「營業第一個月就賺了上千萬，去年盈餘1億多，連我自己都嚇了一跳，本來還以為要準備虧個半年、一年，」涵碧樓現任主人，鄉林建設董事長賴正鎰說：從一年來成績看來，不但很多人住得起，頂級消費的市場還比想像中更大。
**just for you的專屬美景
**「台灣的休閒旅遊市場是有一群頂級客群，你可以很高價位，但是要讓顧客有價值認同，願意花這個錢，」世新大學觀光系助理教授周明智指出。那麼涵碧樓的客人到底享受到什麼？
美景，是最大賣點。花了18億元蓋涵碧樓，土地成本3億，建築成本15億，卻只有96個房間（嚴格說來，只有62間湖景套房，7間獨棟別墅，和1間總統套房，其他是連通房不單獨租售），每個房間看出去都是一幅「活」風景畫，，從不同角度看煙霧氤氳的日月潭也有不同風貌，「仔細看，窗戶的比例還是接近3:1黃金比，你看到的湖水和天空也是這樣，住高一點的住客會看到多一點的湖水，低一點的就是天空多一些，建築物的水平線和湖景剛好是吻合，」應致德仔細解說賞景方法。建物與湖景相容的特色，是花了8000萬元請來的國際飯店設計大師希爾（Kerry Hill）的精心之作。
「這位澳洲籍設計師來日月潭住了半個月，每天看著湖、山，也跑去看邵族的文化，最後他在白板上畫著一橫一豎，說這就是未來的涵碧樓，」賴正鎰談起改建這棟昔日日本皇太子住所、蔣公行館的過程，笑著搖頭表示當初大家都被這個老外設計師搞傻了，後來才知道一橫代表湖景，一豎就是山和樹，日月潭景致、中國山水畫簡約後都是橫橫豎豎，設計師眼裡的涵碧樓就該要融入自然的湖光山色。
「要先做硬體，就是建築、設備、景觀這些嘛，硬體要對才會吸引人，」賴正鎰願意大手筆做建築設計，就希望在硬體外觀上就能發揮集客效果。
美還不夠，更要讓人感覺是「專屬於我」，涵碧樓的另一個賣點是客製化專屬服務，涵碧樓行銷企畫總監徐琴說，有位醫生為了慶祝太太生日，租下百坪大的別墅，一家人聚在院子裡游泳池畔嬉戲，泳池的盡頭就是日月潭的湖景，星光、月光映在水面一片連天，樂師演奏音樂、服務生負責遞餐、倒酒，稍晚，服務生會帶著他們從專屬碼頭上船去遊湖。她認為要吸引頂級客群就必須讓會員感覺客製化的專屬服務，連日月潭景色都彷彿為我準備。
**服務才是重點
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頂級是涵碧樓的市場區隔策略，但是把日據時代老建築、蔣公舊行館要變成頂級度假飯店不是易事。花錢蓋漂亮房子只是開始，「我當然知道服務是重點，建築再美也是硬體而已，軟體的經營也要找專業團隊，」賴正鎰請來專門經營頂級度假飯店的阿瑪國際度假集團（AMAN-GHM）來管理涵碧樓，他說不是迷信外來和尚會念經，但是當他到蘭卡威著名的達泰飯店（The Datai）去體驗阿瑪集團的管理時，卻不得不佩服。跟他同行的兒子點了一碗稍嫌辣的湯麵，眉頭才一皺，原本不知道站哪的服務生立刻趨前詢問做了處理，「平時不感覺服務生在你旁邊，但你需要服務時卻完全不需要開口，」賴正鎰要借重國際飯店集團的專業管理和服務訓練。
國際集團掌舵固然穩當，在地化微調動作卻也少不得。阿瑪集團擁有24家頂級度假飯店，房價都在每晚350美元上下之譜，對經營頂級度假飯店很有經驗，但是到華人世界來是頭一遭，文化差異讓涵碧樓必須不斷的溝通、微調。賴正鎰說原本不打算以自助餐（buffet）供餐，因為國外的情形是一道道菜慢慢上，一頓飯2小時很正常，但是在台灣，客人老抱怨上菜太慢，最後不得不用自助餐來配合，身為房東的賴正鎰必須和管理的阿瑪集團協調，「溝通意見、調整成比較適合在地文化，這花了最多時間，雖然外國客人很重要，但是也要顧及台灣市場。」
**稀有的精品經營學
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因為稀有、尊貴的形象，也成為企業舉辦貴賓級招待活動時的最佳場地。張雅蘋是知名精品品牌寶格麗（Bvlgari）行銷經理，第一次去涵碧樓是被Vogue雜誌招待的廣告客戶，第二次換她招待自己的A級經銷商，「涵碧樓的環境和定位是我們想要的，景色和尊榮的感覺很適合招待VIP，」她帶了30位客戶在涵碧樓的宴會廳享受美食佳釀，還安排同時有兩位美體師按摩的精油SPA療程。一趟活動下來，花了上百萬元，「不過客戶挺滿意，感覺很新鮮，因為客戶也都知道這裡很貴。」因為稀有，所以尊貴，這個形象帶給涵碧樓許多企業活動生意。
涵碧樓走稀有、精品路線是學習而來，當初鄉林建設購下這塊土地想蓋出有400個房間的飯店，阿瑪集團副總裁搖搖頭，說這麼多房間的飯店，我們不會做。他在紙上畫了兩個圓，先把其中一個的65%塗黑，指著黑色的部份說：「這是多數旅館的要把樓地板面積都拿來蓋房間的方式，但是價錢只能收頂級飯店的1/3，」他又把另個圓35%塗黑，說這是頂級度假飯店的客房數，其他是公設、空間，「不是只有房間才能賣錢，每一吋地、草木都可以讓顧客願意花錢，」最後，涵碧樓變成百個房間不到的頂級飯店。
高價位帶來高利潤，這是頂級定位市場的好處，賴正鎰說：「飯店最主要的支出還是在人事成本，但是超過平衡點之後增加的就全是利潤，我們毛利比別人高。」
**好奇之外的回客率挑戰
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上億的獲利，250名會員的募集，成績看來不差，但是這會不會是消費者新奇感的蜜月期？
周明智以國外的度假飯店為例說明，「功能性」絕對是吸引消費族群願意長時間停留、再次消費的主因，阿拉伯著名的杜拜飯店（Burj Arab）住宿一晚要800美金，不只是帆船的美麗造型、海景，附近有完善的遊樂設施、飲食環境，這才是好奇心之外還能吸引消費的原因。一個曾在涵碧樓辦活動的企業主表示，今年的貴賓招待不可能再去涵碧樓，總不能讓客戶覺得不新鮮嘛。提升回客率，會是涵碧樓邁向第二年後的挑戰。
至於飯店經營的核心要素──服務，賴正鎰也希望再提升。儘管阿瑪集團對服務人員的培訓自有一套模式，但理想的服務人員是由沒經驗在地居民開始培養，3年才算完全養成，「在地服務的觀念很好，因為了解在地的文化、有熱情，但人才素質卻不是那麼高，比如外語能力就會有問題，」賴正鎰給涵碧樓目前的服務品質打了70分，他認為是到了基本水準，但要做到像蘭卡威的達泰飯店還有一大段距離，「3年！才能有那樣的水準和氣質，」他笑了笑。
日月潭邊，昔日蔣公行館變成頂級度假飯店，一樣的湖光山色卻變得更值錢，涵碧樓用國際級的專業設計、管理規格，開出天價的消費標準，不但很多人願意嘗試，也欣然接受。看來不景氣的年代，商品未必不能高價以求，是看你自己怎麼經營和定位。
