LUSH揮別Facebook、IG等4大社群！損失逾3億，為何還願意放棄網路聲量？|數位時代 BusinessNext

英國保養品牌LUSH於11月宣布，停用其在臉書（Facebook）、Instagram、Snapchat與TikTok的帳戶，在全球48個國家與地區施行，直到這些社群媒體能更負責地應對心理健康議題。LUSH執行長馬克．康斯坦丁（Mark Constantine）坦言，遠離上述平台，公司可能損失1000萬英鎊（約新台幣3.6億元），但他別無選擇。

根據《衛報》報導，光是在臉書及Instagram，LUSH就擁有至少千萬名追蹤者。為什麼品牌願意放棄社群媒體的龐大聲量？

社群媒體造成的心理壓力，與LUSH主打放鬆身心的品牌宗旨背道而馳

社群媒體對使用者心理健康的危害早有所聞，近期臉書前產品經理弗朗西斯．豪根（Frances Haugen）對前公司的控訴便是一例。她聲稱臉書將利潤置於用戶之上，且依據她帶走的內部文件，臉書（現已改名Meta）早已意識到，其平台尤其對青少女心理健康帶來負面影響，卻未積極解決問題。

對於主要客群為年輕女性的LUSH而言，數位長傑克．康斯坦丁（Jack Constantine）告訴《財富》，「過去2年，真的很難看到社群媒體起初對我們的承諾。」而LUSH銷售一系列的沐浴球等旨在「放鬆身心」的產品，與社群媒體的負面影響相比顯得矛盾。

LUSH過去向來不怕擁有鮮明立場，並對支持的議題有所作為，包括反對動物實驗，並捐贈收益給相關人士等。

任職於諮詢公司Publicis Sapient的薩布麗娜．麥克弗森（Sabrina McPherson）認為，人們正尋找能實踐自己價值觀，而且重視與顧客關係的品牌，不是只為了輕鬆賺錢。品牌雖然犧牲了短期收入，卻換取顧客的長期忠誠。

其他品牌對社群平台的逆襲：刪光原有貼文、開創新內容

LUSH並不是第一家重新考慮其社群媒體策略的品牌。義大利時裝品牌寶緹嘉（Bottega Veneta）今年1月突然退出臉書、Instagram等平台，隨後於4月推出名為《Issue》的數位季刊，是包含攝影、音樂、影片等內容的視聽雜誌。品牌創意總監丹尼爾．李（Daniel Lee）向《衛報》表示，社群媒體代表文化的同質化，「每個人都看到同樣的內容。我做的事情有大量的想法，而社群媒體讓它過於簡化。」

今年6月，巴黎世家（Balenciaga）刪除其在臉書、Instagram等平台的內容，此後定期有這樣的行為。不過與LUSH目的不同，巴黎世家的舉措普遍被視為宣傳時裝秀的手段。

離開社群媒體，LUSH如何與顧客保持互動？

事實上，LUSH在2019年曾試圖退出社群媒體，但由於2020年新冠肺炎疫情爆發，消費者長時間待在家裡，使得LUSH仍需要透過社群媒體與受眾保持聯繫。

紐約大學史登商學院（NYU Stern School of Business）營銷學助理教授賈里德．沃森（Jared Watson）表示，LUSH此舉會帶來一股風潮，但由於LUSH此前已嘗試過離開社群媒體，更必須堅持下去；若輕易破功，可能破壞人們對品牌的信任。

如今疫情似乎透露一些曙光，LUSH決定重回之前的決定，但少了部分社群媒體的連結，要怎麼與消費者保持關係？

目前LUSH希望能透過官網、App 與其他更多的實體與社區活動，與消費者持續交流。 此外，LUSH雖然暫別4大社群媒體，仍會繼續營運Twitter、YouTube、Pinterest等帳戶，期盼建立更佳的溝通渠道，也有專門的電子郵件能獲得客戶反饋。

值得注意的是，LUSH並不打算刪除4大社群媒體的帳戶，只是不會主動發布貼文或回覆消息。

沃森認為，相比在社群媒體上，人們會更加意識到自己被推銷購買商品；品牌在較為低調的領域從事營銷，像是自家雜誌、Email與社區活動，並獲得消費者的推薦，則能帶來一些好處，因為離開社群媒體，可能帶來更加真實的感受，消費者會覺得與品牌更親近。但要注意的是，這並不適用於所有品牌，若品牌本身缺乏知名度和客戶忠誠度，反而可能有負面影響。

至於LUSH未來是否有可能重回社群媒體？LUSH執行長康斯坦丁表示，如果平台做出改變，會重新考慮，「我們需要見到他們不再使用這些帶有目的、令人上癮的演算法。」

資料來源／The Guardian(1), The Guardian(2), The Guardian(3), The Wall Street Journal, Fortune, Vogue Business, VOGUE

本文經授權轉載自：經理人月刊

【延伸閱讀】
1.討好所有客人，其實是糟糕的行銷策略？3 步驟搞懂星巴克如何「挑對顧客」
2.網路媒體轉攻實體商機！東森新媒體如何靠「毛小孩」，做到年收21億？

責任編輯：吳佩臻、錢玉紘

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。