元宇宙從青少年遊戲變顯學，下一步如何跳脫虛擬圈、縮短世代差距？|數位時代 BusinessNext

元宇宙從青少年遊戲變顯學，下一步如何跳脫虛擬圈、縮短世代差距？

元宇宙在今年成為顯學，但遊戲公司Roblox 和Epic Games早有各自的虛擬世界，並有數百萬的玩家在其中社交、遊玩、交易，元宇宙未來成長怎麼走？

2021年是市場開始關注「元宇宙」的一年，但是什麼事件讓人們開始注意到「元宇宙」？是一間孩子都知道的遊戲公司以380億美元估值上市的時候？是微軟執行長在財報會議中丟出「元宇宙經濟」一詞的時候？還是馬克·祖克柏（Mark Zuckerberg）表示將投資100億美元，創建新型虛擬實境網路、並將公司Facebook改名為Meta的時候？

《駭客任務：復活》（The Matrix Resurrections）在近日上映，其中的Matrix空間概念就類似於元宇宙，可見元宇宙已從幾十年前創造出的科幻小說內容，變成當今主流的概念，並且成為投資者新的目標，市場開始擘劃將小說內容成為現實生活中的服務。

在科技龍頭、新創企業大舉湧進「元宇宙」之際，遊戲公司Roblox 和Epic Games已建立各自的虛擬世界，並有數百萬的玩家在其中社交、遊玩、並進行數位交易，部分玩家甚至透過出售數位產品在元宇宙世界中謀生，Roblox和Epic Games顯然在元宇宙產業發展中已搶佔優勢。

可見「元宇宙」早已存在於市場，只是核心玩家尚未從兒童、青少年，擴展至掌握世界經濟主權的成年人，而兒童、青少年對於Fortnite、Roblox、Minecraft等遊戲世界的投入，以及和遊戲世界中其他玩家的友情互動，絲毫不輸於成年人在Facebook、Instagram、Twitter所花費的精神。

因此，元宇宙產業的挑戰不僅是這些科技巨頭要打造新技術讓理想變成現實，還要讓年長的世代了解元宇宙的優點。Roblox商務長克雷格·多納托 (Craig Donato)日前接受採訪時表示，市場逐漸向元宇宙世界是非常具有世代意義的，因為在互動遊戲環境中長大的孩子是與生俱來就了解元宇宙環境的。

多納托說，雖然Roblox的多數玩家都很年輕，但是Roblox也已著手開發可吸引年長用戶的功能，例如疫情期間Roblox在遊戲環境中創建了Roblox的虛擬總部，員工在其中舉行各式會議，並將訊息整合到會議室的白板上，去年底他們甚至在虛擬總部舉辦年末的假期派對。

元宇宙受到關注的另一個原因是，有部分人相信這個環境最終可以取代現實世界的體驗，例如在元宇宙中舉辦體育賽事、演唱會，這也代表元宇宙在網路經濟中的無限潛力，目前Epic、Roblox就會在其遊戲環境中不定期舉辦演唱會，例如Lil Nas X 在Roblox以及Travis Scot在Fortnite的虛擬表演

相較於Meta承諾將注資提升Oculus虛擬實境裝置的體驗，多納托反而認為目前手機、平板、電腦螢幕已經可提供足夠的臨場感，因此應該專注於發展用戶在元宇宙的社交、互動等應用開發中，讓更多用戶對元宇宙有更高的黏性，當然隨著硬體裝置帶來的體驗必定會越來越好，但並不是讓更多的用戶投入元宇宙的核心因素。

目前，Roblox用戶仍以青少年為主，未來Roblox能獲得多少父母的支持，支付這些青少年在Roblox的虛擬體驗費用，甚至讓父母一同加入Roblox中，並在其中享受運動賽事、演唱會等虛擬體驗，才是Roblox未來的挑戰，也是上市後Roblox的成長動能。

資料來源：CNBC（1）、CNBC（2）

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。