Pink Floyd與台北市長選舉
Pink Floyd與台北市長選舉
2002.12.01 | 人物

那時台灣的人氣話題都環繞在總統李登輝的政權保衛戰上,誰管得了新任台北市長是誰?何況那時還是「官派」的。
12年後,我們方才若隱若現明白,那場演唱會——或者引發那場演唱會的事件,會千里迢迢來牽動台北市的命運,這因果實在值得寫篇文章來追索它——或者由它追索起!
當年我們一群人窩在敦化北路一條巷子公寓的三樓,看的是Pink Floyd樂團貝斯手華特斯(Roger Waters)號召與主辦的「The Wall」演唱會。如今三十好幾、有過叛逆青春的人,多半都知道這個發跡於倫敦的樂團,1990那當頭Pink Floyd早已拆夥經年,才子華特斯復出重唱當年Pink Floyd成名專輯(招牌曲就是有著「我們不需要教育」歌詞,而被BBC禁唱的Another Brick in the Wall),我們理當義無反顧地觀之、看之,但要在凌晨4點爬起床,可還得需要個更充足的理由。沒錯,那個理由就是它是一場紀念演唱會,是獻給前一年分隔東、西柏林,或者分隔共產與資本主義的柏林圍牆(The Wall)正式被敲碎的歷史性一舉。
就在柏林市的波茲坦廣場到布蘭登堡門的那片廣場上,也就在舊圍牆迤驪而過的市中心,聚集了30萬人。這一場歷史的大事件,再加上一場Waters+眾多搖滾巨星的Live演唱,便值回在那個古板台北、起個早床付出的代價。當演唱會結束,華特斯率眾大合唱「潮浪已轉向」(Tide Is Turning)終曲時,台北街上已洶洶然擠滿了買早餐的人了。
時至今日,我們不曉得的是,原來當年的那一場演唱會和它背後的時代意義,竟然會變成今天左右我們選個稱職市長的關鍵要素。怎麼說呢?

**Mega City網路中的「市政府」

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倫敦政經學院院長紀登斯(Anthony Giddens)在他今年再版的小書《脫韁而去的世界》(Runaway World)指出:20世紀與21世紀最大的區隔,不是千禧年Y2K事件,也不是去年的911,而是柏林圍牆的崩塌,結束了冷戰,鼓舞了全世界資本主義跨國投資、區域整合的「拼經濟」浪潮。它造就了一個由「從政治看經濟」到「從經濟看政治」的時代轉折,所有國家領導人開始由經濟角度來決定政治,而非由政治視點去決定經濟。這個轉折,透過社會的重重再結構機制,造就了一個全新的個人的、社會的、國家的全球化過程,也帶來了我們生活的重組,那本小書的副書名「How Globalization is Reshaping Our Lives」,大致說明了這樣的觀察和推斷。
然而也就在這個全球化浪潮下,一種稀奇的國際競爭現象卻也慢慢浮凸出來。在90年代之前,世界的經濟競爭基本上是以「國家」為單位,而國家的經濟生產則散佈在國內具比較優勢的各個地點。90年代之後,這樣的圖像卻有了大變化,共產國家的開禁為世界提供了源源不斷的便宜勞動力,一下子戳穿了各國「工業區」的比較優勢假象;另一方面,價廉物美的資訊科技,很方便地把企業的國際化生產和世界性行銷連成一氣,國家對國家的競爭架構一下子崩塌了,取而代之的,則是芝加哥大學社會學教授薩森(Saskia Sassen)口中的「全球城市vs.全球城市」的競爭,「經濟體愈是全球化,愈是會有更高的『重點功能』集中於相對少數的地點,也就是集中於『全球城市』(Mega City)。」我們因此可以這樣理解:一個國家地理區域內的人口想要在世界市場爭勝,得倚靠的恐怕不是總攬大權的「中央政府」,而是一個有力量營造特色(也就是「重點功能」),能鑲崁到世界Mega City網路中的「市政府」。

**國家被迫讓位給城市

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在他著名的東京、紐約、倫敦實證研究裡,薩森教授發現:正由於「跨國設廠」變得輕鬆無比,已開發國家已經不再能靠「直接的製造生產」來創造經濟成長,相對的,這些國家必須靠一群新興的資訊工作者,透過「可被全世界辨識」、「又有人才魅力」的全球城市,組織並協調國家和全球的經濟活動,「它們生產也再生產了全球生產體系的組織與經營管理工作,生產並再生產了全球的金融市場,」薩森指出,這也正是為什麼國家會被迫讓位給城市,由城市代表去打經濟奧運的理由,因為現代經濟靠的是「腦力」和「創意」,只有在冠蓋滿京華的「資訊匯聚」(information hub)地帶——也就是城市,才方便被世界企業和投資者辨識,也方便吸引更多璀璨腦力的加入。這幅新競爭圖像的另一面,則是城市與城市跨國間的「定位殺戮」,東京在過去10年因無能介入中國成長使得「亞洲金融中心」的位置被香港取代,而香港現在則極度憂慮被新興上海邊緣化,即為一例。
由這個全新的世局看,台北該選個什麼樣的市長,就極端茲事體大。它可不再是像當年吳伯雄那樣「身在市長卻我心遙望省長」的末流角色,它根本就是一個實質的的行政院長,是以窗口的角色,幫助台灣打未來天下的人。
在台北正被北京、上海、香港、漢城、大阪、東京,甚至深圳、蘇州急速邊緣化的城市競爭裡,這個新市長必須去發現、指認、打造、經營「台北能浮凸在亞洲或世界城市之林的特色是什麼」、「台北能積累人才的魅力在哪裡」、「台北的資訊基礎建設強度,有幾顆星的世界評價」;除了這些「為國爭光」的任務,他還必須小心城市裡的「社會排除」趨勢,因為有一大群市民或湧進來的外縣市住民(就像我上次碰到的那位由高雄北上的計程車運將),他們因缺乏接軌的新知識與資訊擷取技術,而被排除在上升的階梯之外,這個市長應該構思特色的教育系統、更佳的社會福利,避免被潛在的社會無力感所吞噬。
12年來,台北市長開放民選,街容氣象比過去新上好幾番了。可惜的是,在馬英九和李應元這場刺激不足、精采更無餘的競賽裡,我們聽不到「Tide Is Turning」的樂聲,這不免讓我們再驚覺——12年來,台北的深層古板竟然沒變,而我們當年不眠守夜的朋友,則是一個接著一個,到上海去了……。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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