後疫情時代的工作模式已不同於以往，許多公司從全面遠端上班、到彈性分流進辦公室，愈來愈不受地域限制的工作型態，加速著企業數位轉型的腳步，也時時考驗企業的行動辦公能力，以及企業的營運敏捷度。談到數位轉型或是遠距辦公的雲端服務，大多想到的是視訊會議、生產力工具、企業協作平台等，主要是針對公司內部協作或與熟客聯繫提供解決方案；卻沒想到外部客服聯繫，也同要需要雲端化。
對此，專注於「雲端商務通話」服務的EVOX（易喂）提供了完整的解決方案，即使全面遠端辦公，企業總機仍能暢通不漏接。這樣的技術是如何辦到的？又能為企業帶來哪些好處？本文採訪EVOX產品母公司美商迪諾亞D2 Nova的亞洲區工程副總吳炯憲博士（Jon），解析雲端商務通話的獨特重要性。
升級混合辦公，但總機還在地端？EVOX助企業數位轉型更到位
試著想像，當企業聲稱全面轉型遠端辦公，員工各自在不同的地方透過協作平台工作，或開啟視訊會議，線上一片和樂融融之際，此時辦公室桌上那台古老的總機電話響起，卻竟然沒有人能夠接聽，是如何的窘境⋯⋯。而EVOX的存在，就是要解決這個問題。
「企業電話最大的存在目的，主要是提供一個專業的企業聯絡窗口，讓外部人員方便聯繫溝通。所以儘管有許多像是LINE、Facebook等社群聯絡軟體，但企業電話仍有它不可取代的專業形象與公私分明的溝通方式。」吳炯憲表示，隨著社群媒體興起，個人電話的使用減少，但是企業電話的需求不減；而疫情時代催生的異地辦公現象，使得傳統總機的限制浮上檯面，而像EVOX這樣的雲端總機系統遂成為愈來愈多企業考慮的首選。
「傳統總機系統的建置，必須耗費許多硬體設備成本，請廠商到辦公室現場拉線佈建。如果同仁要換分機，又要再請廠商到現場更新佈線，過程繁雜且不夠彈性。而且所費不貲，至少需耗費10幾萬至上百萬的建設成本，對一般新創公司或中小型企業來說是一筆負擔。」吳炯憲說明，為了省去傳統總機的笨重設備與佈建過程，D2 Nova所開發的「EVOX」透過將電話總機的功能雲端化，打造「低成本、快速擴充、辦公彈性」的商務通話方案。
EVOX與遠傳合作，企業得使用遠傳VMware雲端虛擬平台與遠傳服務串接，用戶可以使用遠傳提供的節費市話號碼作為公司代表號。「所以訊號的傳送邏輯是這樣的：外部人員打電話到企業門號，資料輸送經過遠傳，再進到EVOX的雲端，接著分配到指定的分機，透過App讓企業人員接電話。」吳炯憲進一步解釋，EVOX的特色包含四大項：
1.比傳統總機更豐富多元的功能： 除了基本的總機功能像是轉接、代接、三方通話和公司問候語之外，更添加了行動分機、多據點管理、節費電話、數位傳真等功能。
2.零硬體設備成本： 不需要採購、安裝或維修任何硬體設備，而且EVOX的分機數無上限，可以隨著公司規模成長而動態調整與升級，也能解決公司快速拓點的需求，有效節省近50%資金成本。
3.App支援企業通話需求： EVOX是以網路電話為概念，主要仰賴網路流量，比起一般電話資費划算，有節費效果。使用者至EVOX申請服務完成後，下載App即可使用雲端商務通話服務。且EVOX支援多元裝置，包括手機行動分機App、電腦版App或是IP電話，幫助員工無痛導入。
4.線上後台輕鬆管理： 傳統總機的設備複雜難懂，一般公司人員無法自行操作，就連員工要換座位，都需要請廠商師傅來設定線路。但EVOX具備線上管理後台，無論是公司內部的IT或一般負責總務的同仁，都能輕鬆調整設定。
當客服中心上雲！EVOX Connect讓客服團隊更強大有效率
延伸EVOX的技術優勢，D2 Nova的另一項產品是EVOX Connect易客服，也就是結合雲端總機優勢所打造的專業客服系統，包含強大的ACD（Automatic Call Distribution）來電自動分配功能、幫助客服人員管理通話任務的Pro PC App，以及強化客服主管統整效率的即時監測面板等，大大幫助企業輕鬆建置專業的雲端客服體驗。
吳炯憲解釋，傳統的客服電話系統除了有硬體設備成本的問題，最大的挑戰是客服人員只能限制在特定地方接聽電話工作。尤其在疫情嚴峻的時候，許多企業必須在家上班，但是客服人員還是必須到辦公室承擔健康風險；若改採分流上班制度或是遇到排班、派遣等狀況，傳統總機系統也很難管理，無法精確計算每個客服人員的接聽績效。
「後來某知名跨國食品公司就決定導入EVOX，雖然他們本來就有傳統總機系統，但EVOX顯然可以解決許多傳統總機無法解決的問題。」不只客服人員可以在家工作、接聽客服電話，EVOX簡潔明暸的管理介面，讓客服主管可以即時運用後台審視團隊的工作情形與通話流量，甚至能產出即時報表、洞察客服效率一目了然。
「雲端的好處就是能保持彈性創新。」吳炯憲引以為傲的表示，EVOX不只能做到雲端總機系統，還能提出整合方案套件，包含 ECLIK（EVOX Client Integration Kit）、EC ADK（EVOX Connect Application Development Kit）等，其中有各種API能讓客戶自行串接（當然也可由EVOX協助客製化整合），因此雲端總機還能在串接CRM、ERP或是Social Media App，整合管理與通訊工具、打造全方位的客服通訊平台，迅速優化客服效率。比起傳統的CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話整合服務）的方式，EVOX的ECLIK雲端整合成本更低、效率更高、應用更多元。
EVOX吳炯憲博士：「企業納入雲端總機系統，才算是全面數位轉型」
透過EVOX的雲端總機功能，能迅速解決許多傳統商務通話常見的問題，例如：交換機設備老舊故障、擴充不易、耗費創業成本、公司搬家需要移機換號、拓展多據點又要增添設備、行動或遠距辦公方案、業務用私人手機號碼與客戶連絡等。
然而，吳炯憲也坦言，仍有客戶對於雲端總機電話抱有迷思：「不同的產業，面臨不一樣的數位轉型挑戰，尤其許多傳產企業可能認為導入EVOX不是他現階段最必要的舉措。另外，有的客戶對雲端比較沒有概念，寧可信任一台台實體電話比較安全。」其實比起傳統電話，EVOX雲端電話是架設在擁有世界上最強大資安防護網的AWS上，能經過一道網路加密程序守護資安，雲端化的交換機也比實體的更可靠，不會有損壞或維護成本的問題。
最後，吳炯憲強調，雲端總機實為數位轉型不可或缺的一環，尤其語音服務在客服支援、專業服務、行銷或處理緊急狀況時，仍有不可取代的重要性，企業在評估轉型方案時不該忽略。EVOX充滿彈性與創新的雲端總機方案，集所有優勢於一句話，大概就像吳炯憲所說的：「與您同行，與時俱進。」能不斷跟著企業客戶成長、保持進步與優化的產品，或許是數位轉型之路上不可或缺的最佳夥伴。
