從CPaaS到SaaS,Infobip助企業優化顧客體驗以搶佔疫後商機
從CPaaS到SaaS,Infobip助企業優化顧客體驗以搶佔疫後商機

研究機構 IDC 預測,全球通訊平台即服務(CPaaS)市場規模將從 2020 年的 59 億美元成長到 2025 年的 217 億美元,成長力道驚人,之所以如此,與四個因素有關:首先是 CPaaS 簡化了企業客製化開發時間,可以因應業務需求彈性且敏捷的透過 API 擴充顧客溝通管道;其次是因應疫後新經濟趨勢,越來越多 IT 服務供應商透過研發、收購或聯盟等方式將 CPaaS 內嵌到產品服務裡面,如 AT&T、Ericsson、Microsoft 等;再來是因應數位行銷、遠距學習跟混合辦公而生的(產業)視訊需求帶動市場對 CPaaS 的需求;最後是人工智慧驅動的工作流程自動化趨勢帶動 CPaaS 需求,例如零售流通業業者透過 CPaaS 優化行銷成效、優化顧客體驗跟提升忠誠度等。

「相較於傳統的整合通訊(UC)或協同合作(Collaboration)等軟體服務,CPaaS 不僅能提供單一平台登入服務、將數據資料彙整在一起,更重要的是,可以因應業務需求即開即用SMS、LINE、FB、IG、Message 等溝通管道。」具領導地位的全通道雲端通訊提供者 –Infobip– 亞太區經理王思婷表示,為協助台灣企業客戶更好的佈局未來,Infobip 除攜手諮詢顧問、科技夥伴、電信營運商與 B2B 新創夥伴提供完整的通訊服務,更推出有助於企業客戶完善顧客旅程的 SaaS 服務,如數位雲端客服中心解決方案 Conversations、360度全通道顧客互動平臺 Moments、聊天機器人建立平台 Answers 跟顧客數據平台 People 等(CDP),助企業客戶掌握疫後新商機。

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圖/ Infobip

深耕台灣7年餘,Infobip 助百餘家企業客戶優化顧客服務能量

Infobip 台灣總經理辜浩維表示,相較於亞洲其他國家,台灣企業對數位行銷的接受度極高,也樂於嘗試新技術與應用,因此,Infobip 早在 2015 年便來台設立分公司,以完整的產品服務協助企業客戶進行雙因子 (2FA) /實名認證(KYC)、提供智慧助理服務、實踐行銷自動化與提升客服能量。「歷經 7 年餘的努力,Infobip不僅成功協助台灣金融、零售、電商、遊戲、支付等百餘家企業客戶以 CPaaS 優化服務能量,更進一步將 CPaaS 應用範疇擴展到智慧物聯網應用,如協助追蹤共享機車動態等,極大化 CPaaS 帶來的綜效。」

值得特別注意的是,隨著消費者行為改變(越來越碎片化),以及黑天鵝跟灰犀牛事件頻傳,光透過站外數據再行銷或客戶服務優化產品體驗服務已不足夠,辜浩維建議企業客戶強化忠誠度管理以極大化行銷成效。舉例來說,隨著廣告流量紅利的消失,台灣最大寵物線上平台–毛孩市集–的廣告投資報酬率(ROAS)越來越低,為改變現況,毛孩市集將行銷資源投入會員分眾管理,依照消費行為(單價、頻率)、寵物類別(貓或狗)與使用的商品(貓砂材質或飼料種類)等指標進行會員分類,然後,透過 Infobip Moments 發送客製化訊息內容等方式,成功將行銷方案點擊率從原先不到2%提升到5~10%,同時 ,將轉換率從2%拉升到10%,大幅提升會員回購率。

辜浩維進一步指出,為了協助企業客戶打造數據驅動的顧客服務體驗,Infobip People 除可以 API 串聯與整合線上與線下的顧客數據,讓企業客戶清楚掌握顧客輪廓(屬性、事件、購買與互動等資訊),還可以深入分析顧客互動、轉換、回應等行為的背後原因,同時,透過 JavaScript SDK、iOS/Android SDK、Events API 等機制合規追蹤消費者在網站與行動 App 的行為,以優化會員管理與精準行銷成效,創造最大綜效。

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Infobip 台灣總經理 / 辜浩維
圖/ Infobip

持續加碼投資台灣,創造顧客、企業客戶、夥伴與 Infobip 的多贏局面

「每一個企業的行銷主軸都不同,而且,會隨著時間或事件而改變,因此,Infobip 致力於協助企業客戶解決行銷/營運挑戰,將視企業客戶需求匯整 Infobip 服務與合作夥伴的解決方案。」為保持豐沛的服務能量,辜浩維表示,Infobip 除持續因應企業客戶需求引進適切產品服務與分享最佳實務,還會進一步擴編台灣團隊,並且在台招募負責亞太業務的團隊成員,如行銷人員跟售前/後工程師團隊等,以區域資源帶給台灣企業客戶嶄新觀點與服務,促發數位行銷新火花。

展望 2022 年,Infobip 除持續因應疫後新經濟、企業客戶需求完善產品服務跟擴展全球 CPaaS 夥伴生態圈,還會因應在地市場需求提供最佳服務,讓企業客戶透過 CPaaS 極大化顧客服務能量與營運績效表現,在疫後新世界取得一席地位。

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