用熱誠分享的員工,傳遞環保與心靈的美感

2002.09.15 by
數位時代
用熱誠分享的員工,傳遞環保與心靈的美感
走到化妝品專櫃前,你只想買支口紅小小犒賞自己一下,專櫃小姐才剛拿出不同顏色和機能的口紅,獵鷹般的雙眼已經盯上別的目標:「哎呀,你皮膚暗沈、有...

走到化妝品專櫃前,你只想買支口紅小小犒賞自己一下,專櫃小姐才剛拿出不同顏色和機能的口紅,獵鷹般的雙眼已經盯上別的目標:「哎呀,你皮膚暗沈、有黑斑,」於是,卸妝乳、精華露、眼露、粉底……一一出場,每一款彷彿都是你不夠完美的容貌的最後救贖。最後,你帶著7、8罐秋冬最新產品和敗家的罪惡感,倉皇逃離現場。
地點換到Aveda,玻璃隔開的寬敞空間,輕柔的音樂和燈光,踏進Aveda的那一刻,門市人員先奉上一杯Aveda康福茶,透過溫熱薄荷茶香,無須言語,Aveda崇尚自然的呼喚,從視覺、聽覺、味覺到嗅覺,舒暢地流動著。
無論你是不是化妝品的消費者,1995年創立的Aveda台灣代理商肯夢,都是值得認識的一家公司。
許多創業者都是因為對現實環境不滿,而有了創業的動力,肯夢的負責人朱平也是如此。1988年,他不做藥劑師本業,而創辦了專門代理美髮產品的肯邦,一腳踏進美容事業;接著在1995年,代理認識了6年的朋友所創辦的Aveda品牌化妝品。

**More Aveda than Aveda

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朱平認為,美髮產品和化妝品都是「美」的事業,但業內普遍的佣金制,讓從業人員面對顧客時,心裡想的是可以抽多少成佣金,而不是追求更好的服務品質。朱平希望改變這種產業生態,讓美容事業變得有生命也更有美感。
在台灣,強銷熱賣的化妝品品牌不少,但少有人能像肯夢經營Aveda一樣,打從心底熱切擁抱,把代理的品牌精神貫徹到每一個小細節裡。由於Aveda奉行環保,賣的是完全天然、不加任何人工添加物的產品,肯夢為了強調Aveda的精神,特別使用自然材質或回收的建材來裝潢門市,化妝品櫃子用的是從舊房子拆下來的木材,壁面粉刷用的是日本進口不含化學成份的油漆。
既然要改變化妝品產業從業員追求高佣金,而忽視顧客感受的心態,肯夢特別重視所招募員工的特質。想成為Aveda Day Spa的芳療師,得先讀過8本書,包括談芳香療法跟生命意義的《發現肯園》、羅洛‧梅《創造的勇氣》、E‧弗洛姆《生命的展現》……等等,如果你會因為認識肯夢的公司文化,而感到興奮、心跳加速,他們歡迎這樣的人。肯夢的辦公室裡有個人人夢想的大廚房,員工常常使用這個廚房,為同事烹烤可口的點心。處處流露對自然的崇尚與人群的熱愛的肯夢,朱平驕傲地說:「We are more Aveda than Aveda.(我們比美國的Aveda更像Aveda。)」

**服務的熱情,散發清新的魅力

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當其他化妝品品牌以美麗外貌為號召,Aveda散發出來的卻是一種身心平和的美感。肯夢如何使Aveda的理念,經過代理、公司內部、門市人員層層擴散,還能毫不折損地讓消費者深刻的體驗到?執著於「服務」的熱情,而不只追求商品銷售,是Aveda由內到外散發出清新魅力的原因。
層層擴散出去的理念的最外圍是門市人員,但他們卻是顧客接收Aveda精神的原點。因此,肯夢打定主意只要熱愛服務的人,徵人啟事上清楚寫著:「肯夢沒有傳統的佣金制,工作性質像義工,也沒有三節獎金,採年終盈餘分紅……」看了這樣的條件還寄來了履歷,就表示通過了第一關的考驗,應徵者會收到肯夢寄出表示感謝的手寫信。
接下來的團體面試,考驗應徵者團隊合作的精神;一個月的訓練過程,檢驗新進人員是不是真的有服務的精神,是否有樂於與他人分享的熱情。肯夢要的不是只會說好話的人,它要的是與人接觸會有熱情回應的人,即使是「這個產品好像不太適合我用」都算好的回應,因為他表達了自己的真實感受。
京華城的Aveda店長康玉培,以前從沒聽過Aveda,卻被Aveda的徵人啟事吸引,因此加入肯夢的行列。台中Aveda開幕前,肯夢曾寄信給所有台中區的VIP會員,告訴他們有機會成為Aveda的一員,在400多封履歷裡,有30幾個Aveda的VIP會員被錄取。
因為認同肯夢的文化,進而成為肯夢的一員,所以他們不太像銷售員,反而比較像是一般的消費者。朱平說:「服務最重要的是『authenticity』(真誠),如果不是發自內心,員工自己會破掉。」因此,Aveda的門市人員像朋友般與顧客分享使用心得,他們會說:「這個不適合我的膚質,但是你可以試試看。」但他們不會說,你不買商品是虧待自己,再不保養就無可救藥……。
肯夢的門市人員領固定薪水,而沒有佣金,因為朱平認為,佣金制度管理的只是人性惡的一面,它利用恐懼(怕賺不到錢)讓人努力工作,彷彿銷售人員所有努力都是來自業績壓力。雖然沒有佣金制度,但Aveda有更多的團隊精神,當其他專櫃同儕為了業績而彼此競爭,Aveda的門市人員卻互相照應,互相補位,就算門市裡再忙,上門的客人一點也不會受到冷落。
即使少了一些擅長衝業績的超級銷售員,但高雄大遠百購物中心裡,首度進駐高雄的Aveda,今年還曾打敗SKII成為單月業績最高的專櫃。對肯夢人來說,這無疑是個好消息,證明好的銷售成績不一定要靠佣金制度。

**肯作夢,沒有做不到的事

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朱平認為,每個肯夢人都是「Day Maker」,要讓所有人都有個快樂的一天,對象不分顧客、同事或是往來的客戶,甚至家人。今年,朱平把員工發生在工作上的小故事寫下來,印成一本小冊子,全省9家店總共收集了90幾個故事。小冊子裡,負責前線人員訓練的張櫻不忘提醒大家Aveda服務的精神:「每個人都要記得那個讓你感動的心情,原本可能每年做2次Day Maker,變成一個月做2次,然後天天做。」
京華城剛開幕時,有位女客人不小心被粉刷中的油漆滴到頭髮,處理的樓管人員就是把她帶到Aveda,店長康玉培用Aveda的純香精油,將憤怒的女客人頭髮上的油漆,一根一根的擦掉,還一邊安撫她的情緒,希望她不要因此對京華城失望。這就是發生在Aveda的故事。
每個月的員工訓練(on job training),除了介紹新產品,以及顧客服務方法,最重要的就是,透過全省門市人員的故事分享與經驗交流,喚醒大家內心深藏的熱情。
在肯夢,工作者是自由的,不會有人盯著你該怎麼做,但是挑戰自己的壓力,卻驅使肯夢人用心做好每件事。朱平說:「我最欣賞獨立,敢做決定、敢犯錯的員工。」只要不是金錢上的不誠實,肯夢絕對有容忍員工犯錯的空間。
雖然也曾因為品牌競爭,疑惑是不是該以銷售為導向,但肯夢還是堅持下來,走自己的路。朱平把肯夢塑造成充滿夢想的園地(a field of dreams),因為肯作夢,沒有做不到的事。

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