在景氣衰退、荷包縮水的時候，它率先推出40元的國民便當；當你想到台灣各地走走時，它推出旅遊導覽情報加住宿組合；日本北海道秋天盛產的帝王蟹、屏東夏天盛產的黑鮪魚，它讓你不用出遠門到巷口就可以取貨；知道你吃膩中秋節月餅，它為你們的全家聚會準備烤肉食材……。7-Eleven似乎永遠比你早一步知道自己的想望。
一年365天，不分時間、地點，7-Eleven全省3084家門市，每天滿足250萬人各式各樣的需求。甚至連你還沒感覺到的需求，它都已經先替你想到，提供你種種便利的生活提案。
7-Eleven究竟有什麼本事？讓它永遠走在消費者的前面，毫無偏差地，直達顧客心中的渴望？
**記憶中的滋味
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統一超商公共事務處經理王文欣認為，融入消費者的情境去思考，是7-Eleven能夠不斷推出熱賣商品的重要關鍵。
2年前，7-Eleven開始跨足便當市場，推出「御便當」這個品牌，陸續生產過日式、台式口味的便當，但7-Eleven發現，消費者最能接受的還是台式便當。在大家的心目中，火車便當或池上便當這種傳統口味，才是記憶中便當真正的滋味。
於是7-Eleven根據火車便當的菜色，研究出包含里肌排骨、滷蛋等7種菜色的國民便當，還訂了一個讓人非常心動的價格──只要40元。
一個讓人毫不猶豫就會買下的價格，果然為7-Eleven帶進不少上門買便當的人潮。去年推出後，短短一個月內，就賣出了150萬個，國民便當不但熱賣，還帶動了其他口味便當的銷售。除了上班族，國民便當也開發了不少主婦或銀髮族客群，「國民便當才40塊，主婦到菜市場買菜，還得自己煮飯、洗碗，不見得划得來，」王文欣說。
國民便當所掀起的「鐵路便當」懷舊風不僅止於此。今年7-Eleven陸續推出阿里山奮起湖、福隆鐵路便當，其中奮起湖便當還找來老師傅林金坤親自指導，以重現原味。7-Eleven以感性為訴求，推出不同地點的鐵路便當，挑動消費者心中對地域的情感和個別的記憶。奮起湖便當的熱賣，拉升了7-Eleven的鮮食佔比，從去年的11%成長為15%，也證明7-Eleven便當真的好吃，不只是因為價格具有吸引力。
而好吃的背後，是統一超商鮮食部研發團隊不斷的堅持。「我們推出的只是一、兩種口味的便當，但研發人員可能已經試吃了三、四十種，」王文欣進一步指出，「身為研發人員，必須有種堅持的勇氣，他要相信自己的口感能抓出大家都接受的口味。」統一超商在東興路的總部樓下有個廚房，研發人員每個月都會在這裡試吃、研發新口味，不時能看見一位超過100公斤的研發人員，桌上擺著十幾、二十個飯糰在進行試吃中。
**「順勢經營」的哲學
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就像流行產業必須比別人領先一步般，統一超商鮮食部的研發人員經常是「夏天吃火鍋，冬天吃冰棒」。每年春季和秋季，企業內部會舉行類似Fashion Show的「Trade Show」，展出下一季主流的產品，教育門市人員對趨勢性和潮流性商品的敏感度。門市人員也可以趁這個機會，將店頭直接獲得的商品訊息，反映給總部行銷人員。
「不要想怎麼賺到錢，要想怎麼讓消費者過得更好，」總經理徐重仁經常這樣提醒7-Eleven的員工。永遠把消費者擺在第一位，讓7-Eleven緊抓社會脈動，發展出一套「順勢經營」的哲學。
過去，便利商店總是扮演販賣日常生活食品的角色，以賺取商品毛利為獲利來源。隨著時代的推演，徐重仁將7-Eleven定位為「社區服務中心」，7-Eleven不但是各種日常生活商品的集散地，也是資訊情報中心，更是消費者解決三餐問題的「Food Store」，提供消費者生活中各種大大小小的便利。
由於有愈來愈多服務整合在店頭，7-Eleven的門市店員也必須具備18般武藝，人員的教育訓練於是顯得格外重要，將直接影響服務的結果。
王文欣認為，在門市工作，每天面對形形色色的客人，必須擁有「歡喜心，甘願做」的服務精神，才能把事情做好。所以選團隊合作、堅持、誠信、踏實等14種人格特質，成為7-Eleven挑選員工的條件，並設計成人力資源問卷，好在徵人時，找到符合企業文化的人。
「便利商店的服務很瑣碎，常常可以聽到總經理不停叮嚀大家，重覆相同的話，」王文欣指出。除了心靈成長課程，每天、每週、每月，7-Eleven都會發行不同的內部刊物，加強內部的溝通與交流。而每年7月11日，是7-Eleven的「並肩經營日」，總部所有的員工，包括徐重仁在內，都必須到門市去工作一天，體驗門市的工作，增加後勤人員與門市溝通的管道。
7-Eleven每兩週推出一次新商品，每次都帶給消費者不同的驚喜。均一價商品讓你不必比較價格和商品內容，無壓力的消費；幫你挑選情人節禮物，讓你不必東奔西走、大傷腦筋；提供你想要的旅遊訊息、娛樂商品……。
7-Eleven穿透消費者內心的魔法就在於──它把自己當成消費者。
