運用虛實整合開發新服務

2007.03.01 by
數位時代
運用虛實整合開發新服務
二○○六年第四季開始,台灣很多街道與公車廣告看板上,都可以看到「HSBC Direct」的廣告字樣,包括上網進入入口網站時,顯著的廣告欄位置...

二○○六年第四季開始,台灣很多街道與公車廣告看板上,都可以看到「HSBC Direct」的廣告字樣,包括上網進入入口網站時,顯著的廣告欄位置上,也都有這幾個字眼。從去年九月才開始進軍台灣網路銀行市場,全世界最大的金融集團—香港上海匯豐(HSBC)銀行,以砸重金的方法掀起了網路銀行的一場激戰。
豐銀行不但砸錢大做廣告,還推出活存利率一‧五%的優惠,高於市場行情三倍,加上可以擁有五個轉帳帳戶免手續費,等於每次轉帳消費者都可以省下十七元手續費,因此立刻吸引大量顧客上網開戶。
「HSBC Direct推出才五個星期時,吸引到的客戶數已經達到傳統分行五年才辦得到的數目,我們對這個成效很滿意」,Direct Banking資深副總裁陳民康開心的說。

**專人到府開戶

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身為外商銀行,受到台灣法規限制的關係,HSBC目前在台灣僅有八家實體分行據點。以HSBC Direct的吸納客戶與存款速度來看,堪稱一次就有超過五家、十家以上的分行在拓展客戶,這也顯示具有創新力的網路銀行,其客戶成長的效益相當驚人。但,為什麼虛擬市場裡的後起之秀HSBC,能夠辦到這個不可能的任務呢?
「不要搞錯,我們從來不說自己是一家網路銀行」,陳民康張大著眼睛說。不是網路銀行?那,HSBC Direct到底是什麼呢?原來,正確的說,它應該是一家虛實整合後的活動銀行,也就是說,它利用網路的虛擬通路,卻輸送實體的銀行專員在做服務,可是說是創新度十足的「網路銀行」,或說「銀行」。
Direct Banking配備的不只是虛擬的網站而已,它在台灣還包括有兩百多人的業務團隊,其中有一百二十人可以帶著Notebook直接到客戶家中協助開戶,另外,它還有一百人的電話專員,可以在電話線上指導網友登錄成為存款戶。
陳民康解釋說,為了突破實體分行數不足的限制,Direct Banking等於是把銀行搬出來,用一種活動式的方法,讓顧客就好像是到銀行櫃檯開戶一樣。為什麼要這麼做呢?因為台灣開戶有許多的法規限制,比如必須本人到櫃檯來、要比對相片等等,HSBC要突破實體分行與客戶數不足的困境,只好把銀行櫃檯轉個向,主動線上出擊,招攬存款戶。

**介面簡單具吸引力

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換個角度想,其他網路銀行為什麼不會想這麼辦呢?因為多數的銀行都是在既有的存款戶上做服務,自然沒有HSBC的困擾與創新手法。但是,光是如此,還無法解釋HSBC的成功。陳民康認為,HSBC Direct有一個非常簡易操作的網路介面,也居功厥偉。
如果點選HSBC Direct的首頁,可以發現有一股濃濃的類似蘋果iPod的美學風格在其中,紅白線條交替的網頁,簡單大方卻不失味道。為了便利客戶上網開戶,整個網頁上方的banner只有三個,分別是:帳戶管理、存款帳戶、關於我們。也就是說,這不是提供資訊的網站,而是「直接」提供銀行的服務,所以叫做「Direct」。
對於年輕人來說,這樣的介面有簡單美學的吸引力;而對銀髮族來說,這樣的操作介面也具有簡單、實用的魅力。陳民康指出,HSBC為了推出這個網路銀行,可說煞費苦心,做了相當多的網站研究後才推出這個網路頁面。
由於銀行做的是存、放款利差生意,有就是了客戶一百元存款,再拿其中的八、九成去做放款,假設存款利率一%,放款利率八%,這當中七%的利差扣除營運成本後,就是銀行的獲利。HSBC Direct用一‧五%的優惠利率大量吸納存款,卻可以藉此擴張企業金融的放款業務,可以說是盤算得很精確的銀行創新經營模式。

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