提到客戶關係管理CRM，雖然不是新議題，卻在近二年伴隨數位轉型浪潮而變得異發重要，主要原因在於疫情限縮了實體通路人潮，透過CRM可以更加瞭解客戶需求，並據此優化購物體驗或規劃相應的產品和服務，提昇客戶的黏著度與忠誠度。
根據美國市場研究公司Grand View Research在今（2022）年2月出版的報告，CRM可以幫助企業解決實體通路受限、員工遠距辦公等問題，因此市場規模不斷成長，預估未來8年內、亦即2022到2030年間，全球CRM市場將以年複合成長率13.3%的速度發展，預計2030年將成長到1,576億美元的規模。
Salesforce雲端CRM 3大特色，不只瞭解客戶更要促成新商機
曾協助眾多企業推動數位轉型的統一資訊，近年來亦觀察到CRM需求成長的趨勢。「越來越多台灣企業導入CRM，希望能提昇客戶體驗，建立客戶至上的企業文化，」統一資訊技術暨業務服務部經理何維平說，雲端CRM大廠Salesforce屢創銷售佳績，恰恰反應出這股CRM需求成長趨勢。
何維平認為，與傳統地端CRM系統相比，Salesforce將CRM系統架構在雲端平台，不只在使用上更具彈性，還具備以下三大特色，第一個特色是功能更新速度快，Salesforce會根據全球各產業客戶的使用回饋去更新系統功能，平均每季都會更新一次，讓系統功能更符合客戶的使用需求。
第二個特色是可以提昇客戶體驗及促成新商機。一般CRM系統多是單純留下客戶互動軌跡，但Salesforce涵蓋完整銷售流程，從行銷活動、商機管理、客戶管理/活動管理、機會管理、報價及批淮管理、合約管理、報表及儀表板到客服管理/協同合作，企業既可以留存客戶資料與互動軌跡，亦能從中找到更有價值的潛在客戶，進而促成新商機，舉例來說，企業可以透過Salesforce整合線上銷售流程，獲知還有訂單屬於「購物車未結帳」的狀態，便可對此客戶發送優惠券或推播訊息，提醒客戶完成交易。
第三個特色是整合行銷流程，減輕行銷人員的工作負擔。何維平說明，企業可以在Salesforce進行自動化行銷設定，系統就會根據規則自動篩選客戶並發送適合的行銷訊息。舉例來說，在新客戶購物滿60天時，發送訊息詢問客戶的商品或服務使用感受，給予客戶貼心感受。
以Salesforce取代Excel管理客戶資料，創造CRM三大應用效益
某通訊和自動控制設計解決方案業者，在統一資訊協助下導入Salesforce解決方案，克服客戶資料不透明的痛點，並帶來縮減報價時間、業務交接更順暢及提高業績達成率三大效益。
何維平表示，該公司過往使用Excel人工處理客戶資料，業務與客戶的互動歷程只留存在業務員腦海中，一旦遇到人員異動，新進業務無法快速掌握過去互動狀況，形成客戶服務出現斷點。再者就是報價內容和程序不透明，不同客戶但規格相同的訂單，可能會有不同的報價。
無論是客戶服務斷點或是報價不一致，皆會影響客戶對公司的觀感和信任度，因此，該公司導入Salesforce集中紀錄與客戶的互動軌跡，也讓業務管理更透明化，好處有三，一是縮減報價時間。以前業務接到客戶需求時，要去查報價手冊、製作報價單、再提交給客戶，中間至少需要3個工作天的時間，如今只要在系統選擇客戶需要的品項及數量，系統就會自動產出報價單，並經由電子簽核流程呈給主管簽核，大約半天內就可以完成報價單並寄給客戶。
二是讓業務交接更順暢。當新舊業務同仁交接時，新業務可以透過系統瞭解舊業務曾經做出哪些承諾、目前訂單執行進度、客戶過往與企業的互動過程中，曾經有哪些不滿意的地方等，再據此與客戶互動。
三為提高業績達成率。管理者可以明確掌握每一位業務同仁與客戶的互動狀況，並根據目前業績達成率適時伸出援手，協助業務同仁達成業績目標，而不是在年底要結算業績時，才發現無法達成業績目標。例如，某位業務與客戶共有3筆訂單在洽商，訂單金額分別是100萬、200萬、300萬元，成交機率分別為10%、50%及80%，將訂單金額乘上成交機率便可計算出該客戶可以貢獻的業績金額，再估算與業績目標的差距，主管就可以推論出該業務能否達成目標，並決定要如何協助該名業務同仁。
案例
何維平強調，企業導入Salesforce CRM系統，不單單只是付費開通帳號，更牽涉到業務流程的改變，因此必需釐清與收斂導入需求，避免需求過於發散，造成專案成本增加與時程延宕。而需求的釐清與收斂，與導入顧問的經驗值有關，經驗越豐富的顧問，越能清楚企業的問題與需求在哪裡，才能提出有參考價值的意見。
而統一資訊累積了相當豐富的企業會員相關服務導入經驗，再加上擁有一批資深且具經驗的顧問團隊，非常清楚各個不同產業的營運痛點和關注焦點，可以為企業做出最佳導入規劃。
在導入經驗外，統一資訊的整合服務，也有助於CRM的導入。何維平指出，有時候企業所面臨的問題，可能無法光靠導入CRM來解決，還需要進行客製化設計或採購硬體設備，而統一資訊涵蓋軟體與硬體的系統整合服務，可以一站式滿足企業的需求，讓CRM系統能夠真正為企業帶來助益。
