研究機構IDC(2023年7月)認為，ChatGPT的出現將加速全球對話式人工智慧市場崛起，預估市場規模將從2022年的43億美元增長到2027年的229億美元，年複合成長率高達40%。在眾多應用中，以虛擬助理與聊天機器人等應用需求最高，越來越多企業開始透過GPT模型打造虛實整合的客服中心。
當全球沉浸在AI帶來的創新體驗，南山人壽卻選在這個時間點，逆風重塑實體客服據點，全面翻新台北客服中心，並計畫陸續改裝位於台南、中壢、台中與高雄的客戶服務中心。原來，南山人壽看到數位科技發展的背後，消費者仍仰賴人服務的溫度；同時，新客服中心的服務設計也導入更多數位科技，創造更個人化、客製化的客戶體驗。
面對全面翻轉的世界，南山人壽創新不落人後，宣布改裝南山人壽的「起家厝」—台北客服中心，打破舊有的服務思維，從空間設計、動線規劃、到無形的服務流程與客戶體驗，均採取包容性設計(Inclusive Design)理念，用具體的空間改造及服務流程改變，帶給保戶及社會大眾更加溫暖親切、開創活力的感受，展現煥然一新的企業新氣象。
大眾都好奇，南山人壽為何這個時候大動作改裝實體客服中心？又將帶來什麼樣的改變？
今年是南山60週年，是重要的里程碑，南山人壽表示，過去一甲子南山引以為傲的「誠信第一，服務至上」的精神會傳承延續下去，然而，進入新保險時代，面對外在環境的挑戰，南山人壽驅動「數位」與「服務」兩大轉型發展核心，並彰顯南山人溫暖、活力的特質，以期提供更好的客戶服務體驗。新的客服中心結合了這些核心精神，導入更具包容性的服務設計，讓保險不再只是財務補償，而是轉變成和民眾日常生活連結在一起、更主動積極的角色，提供CP值更高的保險服務。
三大方向重塑，創造「以客戶為中心」的服務體驗
南山人壽在全台設有18個客戶服務中心，每日服務的客戶人數超過1,700位，其中，又以台北客服中心的每日接待近400位人數最多，進一步細看造訪保戶輪廓，會發現：逾6成的訪客年齡超過50歲，以及高達6成訪客為女性。
因此，南山人壽在規劃客服中心空間時，特別注重三件事情。
1.全面包容且公平友善：
為了讓每一位到訪的客戶都能舒適地辦理所需業務，南山人壽著重寬敞的臨櫃空間、減少實體牆壁以確保明亮採光，同時，讓每一個人都可以看到全區服務流程；此外，也因應不同使用族群提供貼心的服務，如為視聽障人士提供點字書、輔聽器、擴視機與業界首創的「為你朗讀」服務。
由於台灣新住民人口日益增加，南山人壽也為新住民提供8國語言翻譯的投保、保全或理賠文件等。除此之外，南山人壽還計畫招募會越南文、印尼文、泰文、馬來西亞文等語言的客服人員，更貼切地服務新住民客戶。
2.以人為本的零距離溝通環境：
對南山人壽來說，客服中心是與在地社區互動的重要據點，因此，改裝後的客服中心設置了親子閱讀角，讓帶小孩一起來辦理業務的家長能輕鬆辦事，也規劃一整個牆面的策展空間，並保留一開放區域做為未來舉辦藝文展覽、健康促進活動或環境永續保戶講座使用。
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟表示：「客服中心的櫃台人員扮演關鍵的角色，他們不僅是客服人員，也是健康守護尖兵，同時結合異業提供臨櫃民眾體驗預防失智認知檢測、透過科技設備量測生理數據、靜態足壓檢測，或者是分享健康與環保相關議題，也讓南山人壽與當地社區進行更好的連結。」
3.數位體驗專區優化服務能量：
李淑娟解釋，人口結構改變意味著未來生活型態也會隨之改變，為確保南山人壽的服務能量，特別於客服中心設置數位體驗專區，作為持續優化數位服務與客戶體驗的重要調研場域。「生成式人工智慧等技術確實有助於提升服務效率、優化流程，但對我們來說，更關鍵的是提供有溫度的服務，這是數位科技無法取代的，因此，南山人壽除了會透過數位科技優化產品服務與使用體驗，也會透過專業、溫暖、有活力的客服人員，提供客戶更全面的健康守護服務。」
除了台北客服中心，台南的客服中心也將於今年9月竣工、正式亮相，至於其他客服中心，將因應各營運據點規劃做相應的改裝工程，逐步完成。
迎向保險新時代，由內而外加速轉型步伐
客服中心的改變，只是南山人壽創新轉型的一環，迎接下一個60年，在發展策略上，南山人壽率先跳脫傳統保險的財務補償框架，以「服務賦能」、「數位賦能」作為兩大轉型發展核心，透過提升保險商品服務創造商品差異化，以完整的保險保障結合「健康守護圈」服務、持續優化客戶體驗，作國人最佳的健康夥伴。
同時，運用數位轉型優化客戶服務，並突破傳統銷售模式，以一條龍之數位工具大幅提升業務員服務效能，包括：運用大數據分析之精準商品推薦與行銷、AI影像辨識系統協助保戶進行保單健檢、線上無紙化投保、以數位核印快速繳費、電子保單數位發單及電子單據等，強化保戶服務便捷性，協助客戶找到最適保險規劃組合。
值得特別注意的是，南山人壽的數位賦能不只是商品與服務方面，而是透過組織與人才轉型，進行由內而外的實質改變。舉例來說，南山人壽在今年2月成立「體驗治理與設計中心」，由其統籌規劃體驗設計系統，以及統整、追蹤、衡量用戶體驗，找出有助於持續改善體驗的解決方案並且負責推動。
今年6月，更進一步因應「數位賦能」策略設立三個新的中心，加速推動企業數位轉型。包括： 數據研析中心 ，由其建構資料治理體系，以提供營運數據深度分析與建立決策串流應用平台； 科技創研中心 ，負責建立沙盒創新平台，以系統化方法推動業務及營運的創新應用； 數位生態中心 ，從客戶、員工、業務等不同用戶視角出發，以體驗設計逐步進行架構重整，持續優化數位生態圈。
面對人工智慧浪潮，南山人壽始終秉持「以人為本」的關懷、尊重與暖心服務，確保公司以更穩健的步伐進行保險價值轉型，與員工、夥伴、客戶等利害關係人攜手共創未來。
