置身新零售時代，品牌除了強化產品競爭力，更要懂得應用數據進行個人化溝通，才能持續在市場上立於不敗之地。一如台灣寵物溼食領導品牌汪喵星球，在追求產品多元化發展的同時，亦導入beBit TECH微拓科技的顧客數據平台OmniSegment CDP及Omnichat全通路客服系統，藉由這兩大MarTech龍頭在各自領域的優勢，讓汪喵星球更清楚顧客樣貌，打造更個人化的溝通與更貼近需求的服務。
汪喵星球打造品牌經營鐵三角：產品、數據、溝通
憑藉著「讓毛孩吃得更好，陪我們一起慢慢變老」的品牌訴求，汪喵星球品牌成立後，看準市場痛點推出革新市場的全新產品，快速在台灣寵物食品市場嶄露頭角，自2020年以來，每年營收都有接近1.5倍的高成長。而伴隨營運規模的成長，汪喵星球不只產品品項變多了，客戶樣貌也變得多元化，既有廣發行銷訊息給所有顧客的做法，無法精準提供客戶所需訊息，反而造成困擾。
「好的產品、數據及溝通三者相加，才能形塑出好的品牌，」汪喵星球營運長阮子銓說，在這個品牌經營鐵三角中，汪喵星球可以做出好的產品，但在數據及溝通上則需借助外部夥伴的力量，因此決定導入OmniSegment CDP整合多方顧客數據、運用全通路客服務系統提高溝通效率和品質，希望帶給客戶更細緻化的品牌體驗。
數據面：OmniSegment CDP精準行銷，ROAS提高30倍
先就數據面來看，OmniSegment CDP可以完整記錄顧客在官網、門市等不同銷售通路的行為，如：何時成為會員、購買產品別、購買頻率、毛孩狀況等，讓汪喵星球對客戶有更清楚的瞭解，以便據此擬定分眾行銷計畫。
「與過往廣發訊息的行銷方式相比，透過OmniSegment CDP精準傳遞顧客需要的訊息，廣告投資報酬率（ROAS）成長了30倍，且封鎖率也大幅降低，」阮子銓分享導入CDP進行分眾行銷的效益。
beBit TECH微拓科技商務長譚學凱認為，這是因為OmniSegment CDP整合度高、使用介面友善，才能為汪喵星球帶來如此高的成效。首先，OmniSegment CDP可以整合CRM、ERP、POS、電商開店平台等系統的數據，完整記錄顧客在不同渠道的行為軌跡。
其次，以No-Code概念設計OmniSegment CDP操作介面，行銷人員只要用拖拉的方式，就可以針對特定目標受眾制定自動化行銷策略，實現完整的顧客分眾溝通與經營。此外還有獨家AI預測模組，AI會根據顧客的類型、網站瀏覽行為、購買記錄及各項商品標籤等數據進行分析，建議最具購買潛力的受眾、適合與這些客群溝通的商品、溝通的通路以及時間。
溝通面：Omnichat全通路客服系統，創造有溫度有靈魂的互動
另外，汪喵星球也導入Omnichat全通路對話式商務平台，記錄與顧客對話的完整歷程，讓客服與顧客的互動有溫度有靈魂，而不是冷冰冰的制式回答。
「透過Omnichat不只創造對話的溫度，更能協助客服團隊瞭解自身的服務品質，藉由客戶滿意度評分展現客服工作的意義與價值，讓客服團隊更有工作熱情，」阮子銓分享不久前才發生的一個小故事，客服在與顧客對話過中，發現該名顧客的毛孩生了重病，於是即時遞送了毛孩拓印等商品，讓顧客可以為毛孩留下珍貴記錄，不但圓滿了顧客的心願，更傳遞了汪喵星球在意客戶感受感性的那一面。
Omnichat全通路科技台灣區總經理翁忻閎強調，Omnichat可以整合來自社交媒體、官網及實體門市的數據，尤其在社交媒體的整合上，涵蓋LINE、WhatsApp、Messenger、Instagram、WeChat、Webchat各種不同渠道，最適合像汪喵星球這種佈局海外市場的品牌，可以將各個市場慣用社群渠道的訊息整合在單一平台上，打造一致的客服體驗。
全通路數據＋有溫度溝通，全面描繪顧客樣貌
現在顧客與品牌的互動旅程複雜且多元，CDP能夠蒐集顧客在網站的瀏覽行為與使用歷程的軌跡並設定成標籤，而對話平台則根據客服與顧客的服務歷程制定標籤，拋回CDP讓顧客輪廓更立體。汪喵星球藉著使用beBit TECH與Omnichat雙方強而有力的產品，完善數據與溝通的能力，透過運用兩套系統中的顧客標籤，更全面的瞭解顧客樣貌、精準溝通。
「越來越多客戶使用LINE工具強化與消費者的互動，我們發現beBit TECH有許多客戶亦同時使用Omnichat解決方案，也希望能夠整合客服端LINE互動數據做進一步運用，因此我們認為，雙方合作可以為顧客帶來更大的價值，」譚學凱說明促成此次合作的契機。
翁忻閎則認為，客服系統可以把互動歷程反饋給CDP，運用BI/AI工具將數據轉化為顧客洞察，為顧客提供更貼近需求的服務。
譚學凱進一步以標籤應用為例，說明對雙方合作可以為品牌帶來的價值。全通路客服系統內的數據資料傳入CDP後，行銷人員可以清楚掌握客戶互動歷程，如：有沒有客訴事件、客訴原因⋯⋯等，再據此優化調整行銷策略，而CDP的顧客購買資料等標籤也能提供客服系統，協助第一線客服人員更細緻的掌握客戶需求，提供更好服務。
「透過數據標籤應用，讓我們從精準行銷走向精準服務，」阮子銓舉例指出，客服同仁在與顧客互動過程中，可以更清楚顧客毛孩目前的狀況，而這些資訊如果餵到CDP裡，行銷人員就知道此時顧客需求的是哪一類資訊。
目前汪喵星球海外營收佔整體營收三成以上，除了台灣，已佈局港澳、馬來西亞、新加坡、美國等海外市場，顧客的寵物樣態、宗教信仰、文化、背景等相當多元化，這些訊息通常反應在顧客與客服對話的過程中，因此光採用CDP蒐集到的通路數據還不夠，必須整合客服互動記錄，才能完整呈現客戶樣貌。
展望未來，beBit TECH及Omnichat除了各自多元佈局國際市場，也期待在雙方的產品價值加乘之下，賦能更多品牌客戶，以更精緻化個人化的顧客體驗，持續不斷創造營運高峰。
