麥當勞推新品牌CosMc’s，對尬星巴克！不賣薯條，怎麼拯救下午3點「慘時段」？|數位時代 BusinessNext

麥當勞推新品牌CosMc's，搶攻飲料市場

「以『懷舊』為靈感、打造大膽嶄新的飲料及美味佳餚為動力，CosMc’s即將登陸提供人類享用。」12上旬，麥當勞宣佈CosMc’s正式登場，聲稱新品牌已經為「百萬名外星人」提供了餐飲服務，第一間地球門市位於伊利諾州的博林布魯克。

CosMc’s是麥當勞與星巴克等品牌爭奪日漸壯大的飲料市場的重要武器。其中冷飲市場尤為關鍵，星巴克第三季財報中揭露， 冷飲貢獻了美國市場飲料營收的75%，而5年前這個數字還不到50%。

當時星巴克財務長瑞秋．魯傑利（Rachel Ruggeri）指出，上一季冷飲營收成長8%，而熱飲營收只成長2%，Z世代和Y世代的年輕人口味往往更偏好「冰的啦」，強調冷飲是正不斷成長的飲食趨勢。

「1,000億美元！」坎普欽斯基向外界表示，這就是麥當勞極力爭奪的飲料市場規模，聲稱這塊市場的成長速度高於休閒餐飲（casual dining），並且利潤更高，「我相信在這個領域我們有成功的機會。」

坎普欽斯基認為，CosMc’s能夠彌補每天下午三點麥當勞銷量下滑的時段，但由於客製化的飲料過於複雜，沒辦法在同一間門市裡提供，也是他們決定推出新品牌的原因之一。

提供繽紛飲料、三明治輕食，明年中前開10家店試水溫

翻開CosMc’s的菜單，會看到顏色極為鮮艷的各式飲料、冰品，也有熟悉的冰炫風。而熟食方面，有別於麥當勞常見的炸雞、漢堡、薯條等產品，更接近星巴克等咖啡店提供的輕食，包含甜甜圈、三明治、餅乾等。

「CosMc’s這份菜單是基於對飲料的探索，有著大膽又超乎意料的風味組合、鮮艷色彩，並且能提振你的精神。」麥當勞強調，「你會看到形形色色的檸檬汁和茶飲、令人沉醉的手調飲料和冰咖啡。」

目前開設的第一間CosMc’s是得來速形式，沒有提供內用座位，僅提供車道點餐。另外，麥當勞也利用CosMc’s測試新系統，包括能夠依照訂單的複雜程度來管理點餐車道順序的系統。這或許與疫情期間掀起的外帶趨勢有關，市場研究公司Circana的資料指出，今年截至9月為止，只有14%速食訂單是在店內享用，其餘都是外帶。

這是麥當勞在美國60多年來，首度推出新概念品牌 。雖然先前也在美國以外的地區推出過McCafe，但大部分都是以麥當勞店中店的方式營運。麥當勞表示，在2024上半年結束前，他們會陸續開設10間CosMc’s門市，接著計畫觀察一年的表現，再決定是否擴張這個新興品牌。

CosMc’s剛推出時成功在美國引發轟動，據《華爾街日報》的實際體驗，平均排隊時間長達3.5個小時，至於之後熱潮能否延續，則有待時間解答了。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。