中國信託銀行耕耘LINE官方帳號近10年，洞悉市場與客戶需求進行服務迭代。並以獨到的社群經營觀點，為客戶帶來優質、便利與安全的數位金融體驗。
隨著人們對數位科技和網路的依賴越來越深，社群平台和通訊軟體逐漸成為企業服務客戶的重要管道，近年來於國際權威金融雜誌舉辦的大獎上 *註1 ，屢獲頒社群媒體行銷與服務相關獎項的中國信託銀行，其實從2014年就成立LINE官方帳號。依循市場需求及最新技術不斷變革，持續為客戶帶來更極致的服務體驗，成為持續獲獎的核心關鍵。
每2-4年一次的變革，中國信託LINE官方帳號三段發展關鍵點
運用LINE與顧客溝通，這已經是服務業的經營日常，但若將時間往前回溯至10年前，當時LINE大多還只是用於親朋好友間的相互溝通，中國信託銀行就勇於追求創新突破，啟動LINE官方帳號的第一個發展階段LINE 1.0，即便當時帳號綁定概念較為新穎，市場上幾乎沒有其他品牌這樣操作，中國信託銀行仍堅持投入，因為貼近客戶習慣使用的場景，已經深入同仁腦海中，在啟動每一項新服務時，都是朝著「客戶在哪裡、我們就在哪裡」的方向去思考。
中國信託銀行將LINE定位為行動銀行前哨站，用於即時推播帳務入帳、信用卡消費等通知訊息，並從內部溝通開始，與資安、法遵等單位確認合法合規性，再進行市場教育，雖然上線第一天發生客戶瞬間收到20-30則歡迎語的小插曲，卻不影響中國信託銀行團隊對此服務的信心，經過緊急應變、迅速調整，LINE服務在客服問卷回饋上呈現高度滿意。甚至有客戶回饋因為有了LINE的推播通知，幫助他即時了解信用卡使用狀況，才知道家人會拿去使用。
客戶的肯定驅使中國信託銀行於2019年進入第二個階段LINE 2.0，在ATM上新增綁定LINE個人帳號的服務，讓本行及他行客戶都可以透過LINE查詢ATM交易明細及領取優惠券。為了讓綁定流程順暢無斷點，中國信託銀行在身份驗證上選擇當時市場上最困難、卻是用戶最嚴謹的財金公司帳戶核驗機制，由系統自行完成審核程序，替客戶省去QR Code掃碼流程，成功獲得市場迴響，至今包含他行已有400萬名客戶完成綁定，打破藩籬為金融市場打造了領先的體驗服務。此服務亦提高使用便利性，解決紙本明細不易保存的問題、避免無謂的紙張浪費，目前省下的紙張數量可堆疊成16棟101大樓。
因應疫情衝擊，金融交易快速移轉至線上，為了滿足客戶進行非接觸式金融交易的需求，中國信託LINE官方帳號推向第三階段。當時發現消費者使用刷卡後常有店家註冊名與品牌名有落差的情況，中國信託銀行運用AI技術比對大量數據，並列在信用卡消費通知，使客戶能夠快速辨識刷卡記錄，降低30%的客服電話進線數量。透過技術演進，客戶可以透過LINE官方帳號進入與理專的專屬聊天室-Wealth Chat平台進行即時交談，當客戶線上申辦服務卻沒有備齊文件時，客戶也可以透過LINE官方帳號或專屬聊天室上傳文件，由理專協助處理，不用再跑一趟分行。
LINE 4.0邁向智能決策引擎，整合通路與數據打造5大類個人化服務
民眾在疫情期間建立了使用線上服務的習慣，驅動中國信託銀行於2023年邁向第四個階段LINE 4.0，整合實體分行、ATM、網路銀行、APP等所有通路的數據，建立AI智能決策引擎，可以根據客戶的行為模式和需求，提供更細緻的個人化服務，再藉由LINE與APP的串聯整合，加速促成客戶完成金融交易。細緻的個人化服務，主要展現在以下5大面向。
一、 選單介面客製化： 依據客戶身份別設計相應選單介面，讓客戶可以快速找到需要使用的服務。例如：有理專服務的客戶在LINE介面上就會有「找理專」選項，一鍵就能快速找到理專。
二、 溝通訊息個人化： 中國信託銀行AI智能決策引擎可以根據客戶的資產狀態、需求和偏好，精準推薦適合的金融商品。客戶在網銀瀏覽了投資商品後，下一次再打開LINE時，系統就會推播與投資商品相關的訊息，深化即時行銷成效。
三、 溝通時段最佳化： 不只溝通訊息客製化，AI智能決策引擎還能判斷每一位客戶最有可能打開LINE的時段，再推播訊息。此策略不僅提升LINE行銷回應率25%，也更貼近客戶的使用習慣。
四、 服務無斷點： AI會自動偵測客戶在線上申請金融產品或服務時的斷點，再透過LINE引導或提醒客戶完成申請流程，幫助客戶不會因為忘記而須重新再跑一次流程，大幅提升滿意度與轉換率。
五、跨平台串連即時化： 除了持續深化既有的推播通知服務，中國信託銀行更結合APP上各項服務，如：匯率到價通知、ETF動能投資市場快訊等，將訊息推播到LINE，協助客戶掌握市場脈動。推播訊息時還會連動APP，以便客戶直接進行交易，2023年全年發出近1,400萬則推播通知，創造全年換匯交易量近300億元的好成績。
展望十週年，中國信託銀行內部同仁從學習LINE的應用方式如何幫助消費者，到如今主動發想還有哪些可能性，一步一步為客戶打造更貼心的體驗，未來，中國信託銀行仍將持續耕耘LINE官方帳號，除了堅持「個人化互動」成立初衷，更將積極整合數位通路與AI技術，藉由LINE即時與便捷的溝通特質，使客戶能夠隨時隨地掌握自身金流變化，同時將聚焦於發展安全機制及創新防詐技術，為客戶帳戶交易提供更高的安全保障，打造「無所不在」金融服務與體驗。
*註1：中國信託銀行近一年獲得的社群行銷相關獎項包括Retail Banker International - Asia Trailblazer Awards 2024、The Asset Digital Awards 2023 - Best Retail Social-Media Banking Experience、The Digital Banker - Best Digital CX ( Social channels)。
