隨著台灣經濟穩定成長，國人的資產快速累積，對專業理財規劃服務的需求越來越大、也更多元化，形成銀行理專工作的一大挑戰。理專不只需要服務的客戶數量快速增加，且每一位客戶的資產規模與理財目的也都不太一樣，再加上銀行金融商品的內容與客戶權益也越來越細緻，常常令理專恨不得擁有多顆大腦，才能清楚記住每一位客戶的需求與每一種金融商品的細節，進而做出最適合客戶的建議。
為協助理專有效因應客戶需求與理財商品日益複雜多元化的挑戰，帶給客戶真正客製化的理財規劃，中國信託銀行（以下簡稱中信銀）打造人機協作平台「理專Dashboard」。中信銀數位科技處處長暨資深副總王俊權說: 藉由AI輔助，讓理專可以快速根據客戶需求提供精準建議，並適時提醒客戶使用權益，打造更高品質、更貼心且有溫度的理財規劃服務。
打造理專 Dashboard 的2大關鍵
理專Dashboard平台會針對每一位客戶列出經營建議，包括客戶最近可能有哪些需求和形成需求的原因，以及客戶要注意的個人權益或市場變化，讓理專可以即時聯繫客戶，就好像列出每週待辦事項一樣，協助理專去更好地服務客戶。
考量每名理專要服務的客戶數多，如果一次要面對如此大量的通知，免不了會感到苦惱、不知該從哪一則通知開始處理，為此，理專Dashboard平台規劃了需求度排序機制，讓理專可以把時間先放在目前服務需求度最高的客戶上。
而數據整合與中信腦是中信銀成功打造理專Dashboard平台的兩大關鍵。
所謂的數據整合是指，中信銀將客戶在線上線下通路的往來資訊匯整到單一平台，例如：客戶實體購買的理財商品、撥打客服專線或瀏覽網站的數位軌跡等，讓理專能夠一站式掌握客戶所有的互動紀錄，節省過往需至各個系統查找客戶資訊的時間，讓客戶感受到五星級的服務細緻度。
而中信腦則是中信銀整合電腦視覺、自然語言處理、機器學習等AI技術打造而成，可以根據客戶的刷卡消費之興趣偏好、進線客服之對話意圖、同溫層的資產配置狀況等資訊，進一步精準計算每位客戶的Best Offer(最適經營決策)，涵蓋客戶理財目的、產品需求、重要權益、風險要點等，完整提示理專每位客戶的經營重點，更即時的滿足客戶需求。
不只如此，中信腦所具備自我學習的能力，可以隨著使用時間和使用人數的增加，學習到更多成功理專的客戶經營心法，並蒐集更多理專的回饋意見，再據此加以調整修正，讓中信腦變得更聰明，為理專提供更好的決策建議，達到人、機經驗不斷傳承、疊加的良性循環結果。
改變客戶經營模式，從經驗和直覺走向數據決策
隨著理專Dashboard平台的正式上線，中信銀理專的客戶經營模式也跟著逐步改變，從過往憑藉個人經驗和直覺轉變為現今以數據做為決策依據，不只提高客戶經營效率，更有助於維繫客戶關係，成為數據驅動決策的最佳典範。
過往，理專要與比較不熟悉的客戶或新客溝通，只能憑經驗或感覺尋找開場話題，但這些不一定是客戶有需求或感興趣的話題，而且若是理專資歷較淺，就更不容易找到有吸引力的開場話題，日後也不容易持續經營下去。
如今透過理專Dashboard平台可以快速找尋開口話題與商機，舉例來說，理專藉由Dashboard發現某位不熟客戶近期在瀏覽債券、黃金等資訊，在與客戶互動時，便可以從分享相關市場資訊開始，如此不只提高開場話題的吸引力，也能提高滿意度，讓客戶更願意與理專互動，理專也能提供更好的服務，形成一個良好的正向循環。根據中信銀觀察，理專在使用平台時，高達5成以上用來查詢不熟客戶的資料，足以證明理專Dashboard平台對於理專深耕客戶的助益。
而且不只對理專有幫助，理專Dashboard平台亦能讓客戶享有更高品質的服務。原因有二，第一是平台會列出客戶的權益訊息，理專可以即時通知客戶使用，避免客戶權益逾期未使用。舉例來說，某財管客戶在中國信託銀行的往來總額有維持達門檻，因此享有免費機場接送等交通禮遇權益，而理專 Dashboard平台會依據理財需求較急迫、重要客戶權益即將到期之客戶，優先提醒理專聯繫客戶，如此可以增加理專與客戶之間的互動機會，逐步建立更深層的信任。
第二是平台可以主動挖掘客戶潛在的理財需求。例如，當客戶主動諮詢資產傳承問題時，平台能辨識出客戶、家族及企業之前潛在關聯，透過理專諮詢客戶可能面臨的稅務或不動產管理議題，進一步偕同專家團隊，提供客製化的專業服務。
動態式調整，讓理專 Dashboard平台融入客戶經營日常
目前，理專 Dashboard平台已高度融入理專的客戶經營日常，從上線前半年，每週只有10%的理專在使用，到如今每週使用率已成長到80%，每月使用率更高達98%。
促使理專改變使用行為的關鍵就在於，中信銀持續蒐集理專的使用意見，並據此調整系統設計，使其更貼近真實使用需求。同時也不斷精進AI模型，提昇AI分析結果的精準度和廣度，使理專Dashboard平台可以發揮更大助益。
未來，中信銀將不斷優化理專Dashboard平台，引入生成式AI等新技術，將平台從單向查找功能轉變為更直觀、更智慧化的運作模式，在進一步提升理專服務效率與品質的同時，也加速幫助客戶實現財富管理目標。
