IA浪頭上的先驅者
IA浪頭上的先驅者
2000.07.01 |

Linux最大的時代意義,就在於使硬體設備脫離「一黨獨大」的軟體束縛。製造商可以省掉許多成本,消費者用起來可以有「量身定做」的親切感,而且再也不必為升級傷腦筋。
由宏碁董事長施振榮投資的的騰研科技,就是資訊家電(IA)與Linux兩股潮流交會下的新生兒。

**台灣搶攻全球IA市場

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根據資策會及IDC的統計資料,至西元2005年時,台灣資訊家電的產量,將佔全球的39%,在前景看好的情況下,國內數十家資訊業者在2月份成立了「資訊家電聯盟」,準備搶攻IA市場,除了台灣原本在硬體製造上的優勢外,Linux的風潮,更讓業者掙脫微軟的束縛,有機會與世界大廠一拼。
以Linux發展「嵌入式系統」(embedded system)及軟體元件為主力的騰研科技,被視為台灣向IA投石問路的先驅者。資訊家電由於使用功能固定,不必像PC必須具有全面機能,因此將操作功能的軟體程式「崁入」到晶片中,既省錢也可省下另一顆IC所佔的空間。而運用開放程式碼的Linux來寫作程式,大幅降低開發成本,則是最佳解決方案。
走進騰研科技,接待櫃台上放著一個企鵝絨毛玩具、一個中型的橡膠蝙蝠俠造型玩偶,還有一個銅製的唐吉珂德立像,已經浸淫在PC操作系統(OS)世界十多年的李照賢,是騰研技術團隊的重要人物,他說,看似不搭調的東西,分別代表了開放的精神、戰鬥的勇氣以及對夢想的執著,這就是騰研的經營態度。騰研主要開發團隊,原本是宏碁、交大、中研院三方合作案的研究人員,後來,施振榮看好Linux及IA的發展前景,去年7月,先以個人的名義,投資成立了騰研科技,並找來原任德碁半導體總裁的呂理達,擔任董事長,負責業務開發的工作,還提供龍潭渴望村的別墅,當作騰研的辦公室。

**決勝關鍵在於妥善的開發優先順序

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與上網機頂盒(Set-top Box)、晶片組、PDA等台灣OEM廠商合作,是現階段的主要策略,宏碁是其中最大的客戶,約佔全部的50%。呂理達表示,騰研的技術實力是他們最大的競爭利器,一位同樣從事軟體開發的工程師便說,「李照賢等人的實力,讓我們看好騰研的發展。」。但呂理達也指出,騰研最大的挑戰在於能否掌握客戶的「優先需求」(priority)。他說,每個客戶都希望自己的需求早點被開發出來,所以如何安排產品開發的優先順序,是騰研面對龐大市場時,決勝的關鍵。
施振榮與宏碁集團的支持,的確讓騰研的第一步走得比較順遂,但是這背後也有一些隱憂,呂理達說,作為一個獨立運作的公司,合作的關係的拿捏,對騰研未來的發展會有一定的影響,因為採用Linux開放原始碼的標準,業者擔心委託騰研開發的元件,會提早外流而影響公司產品的競爭力。「我們相信未來合作關係會取代競爭的關係,」李照賢說,單打獨鬥的時代過去,唯有以開放的心態面對市場變化,才能真正創造出產品的價值,這也是開放原始碼運動對社會最大的意義。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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