IA浪頭上的先驅者
IA浪頭上的先驅者
2000.07.01 |

Linux最大的時代意義,就在於使硬體設備脫離「一黨獨大」的軟體束縛。製造商可以省掉許多成本,消費者用起來可以有「量身定做」的親切感,而且再也不必為升級傷腦筋。
由宏碁董事長施振榮投資的的騰研科技,就是資訊家電(IA)與Linux兩股潮流交會下的新生兒。

**台灣搶攻全球IA市場

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根據資策會及IDC的統計資料,至西元2005年時,台灣資訊家電的產量,將佔全球的39%,在前景看好的情況下,國內數十家資訊業者在2月份成立了「資訊家電聯盟」,準備搶攻IA市場,除了台灣原本在硬體製造上的優勢外,Linux的風潮,更讓業者掙脫微軟的束縛,有機會與世界大廠一拼。
以Linux發展「嵌入式系統」(embedded system)及軟體元件為主力的騰研科技,被視為台灣向IA投石問路的先驅者。資訊家電由於使用功能固定,不必像PC必須具有全面機能,因此將操作功能的軟體程式「崁入」到晶片中,既省錢也可省下另一顆IC所佔的空間。而運用開放程式碼的Linux來寫作程式,大幅降低開發成本,則是最佳解決方案。
走進騰研科技,接待櫃台上放著一個企鵝絨毛玩具、一個中型的橡膠蝙蝠俠造型玩偶,還有一個銅製的唐吉珂德立像,已經浸淫在PC操作系統(OS)世界十多年的李照賢,是騰研技術團隊的重要人物,他說,看似不搭調的東西,分別代表了開放的精神、戰鬥的勇氣以及對夢想的執著,這就是騰研的經營態度。騰研主要開發團隊,原本是宏碁、交大、中研院三方合作案的研究人員,後來,施振榮看好Linux及IA的發展前景,去年7月,先以個人的名義,投資成立了騰研科技,並找來原任德碁半導體總裁的呂理達,擔任董事長,負責業務開發的工作,還提供龍潭渴望村的別墅,當作騰研的辦公室。

**決勝關鍵在於妥善的開發優先順序

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與上網機頂盒(Set-top Box)、晶片組、PDA等台灣OEM廠商合作,是現階段的主要策略,宏碁是其中最大的客戶,約佔全部的50%。呂理達表示,騰研的技術實力是他們最大的競爭利器,一位同樣從事軟體開發的工程師便說,「李照賢等人的實力,讓我們看好騰研的發展。」。但呂理達也指出,騰研最大的挑戰在於能否掌握客戶的「優先需求」(priority)。他說,每個客戶都希望自己的需求早點被開發出來,所以如何安排產品開發的優先順序,是騰研面對龐大市場時,決勝的關鍵。
施振榮與宏碁集團的支持,的確讓騰研的第一步走得比較順遂,但是這背後也有一些隱憂,呂理達說,作為一個獨立運作的公司,合作的關係的拿捏,對騰研未來的發展會有一定的影響,因為採用Linux開放原始碼的標準,業者擔心委託騰研開發的元件,會提早外流而影響公司產品的競爭力。「我們相信未來合作關係會取代競爭的關係,」李照賢說,單打獨鬥的時代過去,唯有以開放的心態面對市場變化,才能真正創造出產品的價值,這也是開放原始碼運動對社會最大的意義。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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