電話客服中心的催生者——艾克國際

1999.09.01 by
數位時代
電話客服中心的催生者——艾克國際
3年前,4位來自IBM的年輕人,不甘在步履蹣跚的大企業中原地踏步,於是四處籌措資金,以新台幣2000萬為資本,成立了艾克國際。 辦公室座落...

3年前,4位來自IBM的年輕人,不甘在步履蹣跚的大企業中原地踏步,於是四處籌措資金,以新台幣2000萬為資本,成立了艾克國際。
辦公室座落在台北市南京東路五段的一棟鐵灰色大樓裡,相較於鄰近的建築物,它顯得樸素與安靜。但辦公室裡卻出乎意料的熱絡,員工們肩並肩坐在略嫌狹窄的空間裡,其中一個小房間,幾個人在做客服中心(call center)的產品展示。客戶已經談了幾次,這次是正式下單前,兵分3批來了解產品的操作方法。

**創業團隊的黃金組合

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4個人不僅都有完整的經歷,互補的個性更為艾克鋪陳了完整的發展基礎。最早震臂高呼創業構想的總裁胡興民,擅長勾勒願景,游泳池畔是他新點子的誕生地,「信我得永生」則是他的口頭禪,他認為自己在公司扮的是黑臉,而始終「循循善誘」的台灣分公司總經理徐再盈則是白臉;國際業務發展副總裁黃祥徵,具備英語能力加上豐富的行銷經驗,使他談成不少關鍵性生意;技術副總裁張潤明,因為從學生時代就開始鑽研軟體設計,因此在艾克舉行的客戶說明會上,都是由他來回答客戶所提出的問題。

**電腦整合交換機

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過去的工作環境,讓他們看清大型企業因為體積備受牽絆,而逐漸喪失競爭力的弱點。為了找尋更多挑戰,他們選擇離開企業體,並選擇最熟悉的網路通訊領域創業。在世界級大廠執著於以交換機進行語音交換(Interactive Voice Response, IVR)時,艾克國際選定以電腦模擬交換機功能為發展基礎。以交換機為產品核心的公司,供應的模組必需搭配進口的軟體平台及插卡,整個架構的價格居高不下,在市場上很難與小型業者競爭。
由於本利比的考量,低於一定金額的市場,大廠也自動放棄,出身自IBM的艾克經營團隊就看準1000萬美金以下的市場,全速搶攻,「如果戰場上插遍艾克的旗子,別的廠商想插也沒地方了,」說到這裡,胡興民眼中閃過一絲光芒,他預計在二○○二年,艾克可以達到新台幣5億元的營收規模。

**速度永遠比IBM早6個月

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離開IBM,擔任過Cisco大中國金融事業群顧問工程師的徐再盈不急不徐的表示,台灣消費者打電話到企業尋求服務時,「有60%的人希望聽到專人說話的聲音,」所以軟硬體搭配良好的客服中心,在企業間的需求日現,艾克也逐漸將產品重心從語音交換系統,轉移到電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration, CTI)。
經由電腦電話整合系統,艾克的客戶藉著資料庫搜尋,在螢幕上直接顯示(Screen Pop)來電者的個人資料,客服人員可以在接聽電話的同時,看到電腦螢幕所顯示的雙方通話及往來紀錄,末端客戶不必重複自己的背景資料,就可獲得應享的服務品質。

**為客戶創造利潤的用心

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「別人強調成本中心的概念,我們卻強調利潤中心,」累積了10年業務經驗的胡興民如此說。
不同於其他同業強調打一通電話能為客戶節省多少時間,他會向金融業客戶分析「多打一通電話,就能多喚醒一位沉睡的客戶,」個頭不高但活力十足的胡興民興奮的談著屢試不爽的策略。這一記安打,落點恰好在金融業者當前亟欲節省成本、創造利潤的需求上。另一方面,艾克的產品經過謹慎、穩健的金融業者採用之後,可信賴度也獲得提升。
由於銀行、證券、保險等金融業是對客戶滿意度最敏感,也最願意投資的產業之一,現任艾克台灣區總經理的徐再盈表示,只要替一家銀行做好服務,其他的銀行也會跟進。目前在台灣,已經提供電話語音服務的金融事業體有90%是艾克的客戶。軟體工業五年發展計畫室主任陳清文觀察艾克國際的未來發展時,從規模經濟的角度提出不同的看法,「產品不但要創造口碑,還要兼具延展性。」帶領團隊衝鋒陷陣,甫升任公司總裁的胡興民認為,先累積在金融業的know-how,再轉戰其他領域就不會太難。

**專心在金融市場中樹立品牌

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「先放棄某些市場,是艾克的特色,」曾為台灣英特爾開拓業務的胡興民說道。艾克目前的業務中只有20%來自金融業以外的業別,如:通訊、電器、網路服務供應商等等。過去林務局、環保署、交通部觀光局等政府機關的電話語音交換系統都由艾克國際建置,但當林務局提出架構客服中心的需求時,艾克國際卻拒絕了這筆生意,原因是「那不是我們擅長的範圍,」胡興民說道,而且「必須趕快將資源往上推!」
今年六月底宣佈進軍中國大陸,艾克國際選擇與外商結盟借力使力。面對新市場,艾克仍由熟悉的金融領域搶灘,不過在進攻策略上做了些修正,因為艾克在大陸還不具知名度,與外國大廠結盟,便成為最短時間內拿下最多據點的方法。黝黑瘦高,說起話來已帶點大陸味的黃祥徵,未來負責大陸業務,與美商甲骨文(Oracle)及IBM的合作就是由他談成,結盟方式是艾克國際提供語音系統前端中文化的客服中心,後端的資料庫則由美商甲骨文及IBM支援,黃祥徵說,「這是場win-win(雙贏)的遊戲。」
英特爾創辦人安迪‧葛洛夫(Andrew S. Grove)曾說:未來世界中的公司都是網路公司,所以能找到利基的企業都在進行卡位。艾克則計畫從CTI公司轉型到網路電腦電話整合公司(Internet Computer Telephony, ICT),胡興民說,「電子商務越膨脹,艾克成長就越快,」因為艾克又想超前競爭對手,成為網路商務的平台提供者(Platform Provider),他說,「現在艾克做的一切,是要插起兩年後ICT的旗子。」

**插起兩年後的ICT大旗

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網路上的資訊瞬息萬變,大環境中的一日千里更讓艾克國際不能稍做停留。剛成立時,艾克國際曾向軟五發展計畫室尋求財援,由於當時是先期投資,獲利之日無法預期而遭到拒絕,最後是由和信集團旗下的中實投資出面,艾克國際才得以成立。物換星移,現在每星期登門拜訪艾克國際的創投公司接二連三,連櫃檯買賣中心(OTC)的輔導人員都希望艾克能趕快上櫃,甚至表示「就算EPS只有2分2毛也沒關係,」胡興民笑著轉述櫃檯中心人員的話。劍及履及的艾克,第一次被別人催著向前走。
艾克國際在語音解決方案產品上的深耕,已經受到英特爾的矚目,雖然受到英特爾主導合作案發佈的影響,艾克國際以低調處理英特爾資金注入一事,但如何鞏固自己在語音軟體開發的實力,似乎才是艾克團隊關心的大事。

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