隨著Gen AI技術成熟，一個有趣的現象正在發生：AI公司反而比傳統軟體公司招聘更多產品設計師。數位時代創新長黃亮崢James邀請Observe AI產品設計與使用者體驗總監王禹誠Albert，深入探討AI時代產品設計的根本性變革。

Observe AI成立於2017年，為Y Combinator 校友，專精於客服中心AI解決方案。主要投資人包括軟銀願景基金、Menlo Ventures、Nexus Venture Partners等。客戶包含DoorDash、Uber、TripAdvisor等知名品牌。主要產品是利用AI分析100%客服通話內容，提供即時輔助和品質保證工作流程優化。

技術變革帶來的設計流程革命： 過去設計師需要經歷繁複的需求分析、系統設計等階段，現在可以直接透過描述的方式快速建構prototype。現在可以在工程人員完全沒有碰觸的狀態下，做出產品體驗的80%，這種從上到下轉變為下到上的開發方式，讓設計師能夠更快速地驗證概念和迭代產品。例如傳統的rule-based chatbot需要大量人工設定關鍵字和流程，但大語言模型讓AI能夠理解概念，只需要給予基本的SOP描述，就能展現接近真人的對話能力。

Multi-Agent架構與自我進化系統： Observe AI採用了Multi-Agent系統架構，包括三個不同功能的AI機器人：客服機器人負責與用戶對話，評價機器人負責分析對話品質，樣本生成機器人則創造各種測試情境。這套系統透過強化學習實現自我進化：「我可以讓客服機器人和樣本生成機器人自己去對打，產生大量的模擬對話，再用評價機器人分析哪些是好的對話、哪些是壞的，然後自動去改善它的prompt。」

真實案例：AI通過圖靈測試的挑戰 Albert分享了多個令人驚豔的實際案例。在德州阿姨問路的案例中，AI不僅成功協助用戶找到牙科診所，還在導航過程中自然地與用戶閒聊，展現出超越任務本身的人性化互動。在處理客戶財務困難的情境中，AI機器人展現的同理心甚至超越了部分人類客服：「它可以表現出來的同理心，某種程度上比他們其中一些人類的agent還高。」

設計師角色的重新定義: 在Gen AI時代，設計師的角色發生了根本性變化。Albert強調，設計師不能再害怕複雜的技術，必須要能深入理解AI的運作機制：「你要能夠把你碰過最複雜的科技解釋給阿嬤聽得懂。」這代表設計師需要具備極強的溝通轉化能力，既要掌握技術深度，又要能用淺顯易懂的方式表達。面對快速變化的AI技術環境，設計師必須保持學習熱忱，從被動的工具使用者轉變為主動的技術探索者。Albert也分享在面試時特別看重候選人是否已經開始實際使用各種AI工具，以及他們對新技術的興奮程度和學習能力。