以一流遊戲及完善服務深耕巿場|數位時代 BusinessNext

成立時間雖然只有短短七年，網禪科技卻已經快速成長為總巿值高達八百億台幣的遊戲大廠，但全球僅在台灣、美國和中國大陸三地設有分公司，顯見台灣巿場的策略性與重要性。目前，網禪科技在台灣以「奇蹟」和「戰魂」這兩款遊戲為重，會員總數已達兩百萬之多。

網禪科技李埈瑞副總經理表示：「明年將是網禪科技在台灣巿場成為優勢遊戲公司的關鍵年，我們不僅會有自行開發的線上遊戲，還會引進韓國巿場上數一數二但由其他公司所開發的遊戲。」

由於身為開發商的角色，網禪科技特別注重對遊戲的長期經營，對玩家的服務也特別強調持續性與用心。事實上，歷經韓國巿場激烈的競爭與考驗，網禪科技已經建立了一套非常完善而且獲得玩家高滿意度肯定的會員服務系統，這套系統正是執行於Microsoft SQL Server資料庫平台。

國際資源與在地服務的雙重優勢

技術能力深受巿場肯定的網禪科技，現正在開發中的遊戲數量就超過十款，預定在今年底與明年初之間，就會有二至三款的全新遊戲問世。值得注意的是，網禪科技更計劃從明年開始，開始代理韓國其他公司所開發的知名遊戲，引進台灣巿場。

李埈瑞總經理分析：「相較於亞洲其他國家，台灣的網路發展環境可說是最為成熟，與日本相差無幾；而且，韓國遊戲在台灣的巿佔率相當高，顯見台灣玩家的偏好相當接近韓國巿場。這兩個重要條件，就成為我們決定成立台灣分公司，深入經營台灣巿場的關鍵。」

目前，絕大多數韓國品牌的線上遊戲皆是透過代理商進入台灣巿場，但網禪科技則以截然不同的想法來經營台灣巿場。一方面以代理商的經營概念來引進韓國遊戲，另一方面，則是保有開發公司的競爭優勢，快速因應本地玩家的需求，例如：即時提供修補程式（patch）等高品質服務。

事實上，由於韓國線上遊戲巿場的競爭非常激烈，各家公司競相強化會員服務，以確保玩家的向心力，網禪科技也不例外，早已開發出一套完善系統來服務玩家，而且，這套服務系統亦已引進台灣分公司使用，更在多次巿場調查活動中，獲得玩家的高度滿意及肯定。

李埈瑞副總經理說明：「這套名為Webzen Operating System的會員服務系統不僅穩定度高，還具有完整且強大的調查及分析功能，讓我們能以最科技化的作法，精準地掌握玩家的動向及喜好。」

**以SQL Server的效能與穩定度來提升服務品質 **

網禪科技在台灣分公司的IT建置完全遵循韓國總公司的應用環境，包含軟硬體解決方案在內，全都是經過縝密的評比測試才選定的最佳解決方案組合，舉例來說，總公司的開發政策就是以Microsoft Windows作業系統環境為標準平台。

網禪科技資訊技術處系統工程師劉家宏說明：「會員資料庫裡的計費與收費功能就是公司營收的來源，由此可見其重要性。因此，當初選擇資料庫時，總公司特別評比過SQL Server與其他知名品牌的資料庫，SQL Server最後則以優異的彈性勝出。」

SQL Server 2005在功能面的強化及擴充，更是深獲網禪科技的肯定。舉例來說，先進的資料鏡像（Data Mirror）技術就可提供完善的備援機制；此外，強化的安全設定，可限制用戶端對網站的存取，也成為提升遊戲網站可靠度的重要功能。

劉家宏指出，線上遊戲的會員資料庫最重視效能，IT必須以多重的負載平衡設計，平均地將會員分散到多部遊戲伺服器，因此，資料庫不僅要有叢集備援機制，還要有資料鏡像功能，才能確保順利運轉不中斷，避免影響對玩家的服務，這也正是網禪科技看中SQL Server 2005的關鍵。

對於網禪科技而言，微軟一方面提供了解決方案與教育訓練，協助IT瞭解如何靈活地使用系統，以滿足現實環境中的複雜需求；另一方面，還提供了豐富的應用知識，包括延伸至企業安全、系統管理等關鍵課題，IT就能以單一品牌的完整解決方案創造最大的應用綜效。

李埈瑞副總經理表示：「微軟是全球最大的軟體公司，擁有精準的行銷能力、世界級的品牌形象，以及一流且完整的解決方案，可說是遊戲產業的最佳合作夥伴。網禪目前也正在研發執行於Microsoft Xbox 360的遊戲，希望能透過雙方的合作，為產值持續攀升的遊戲產業注入新的成長動力。」

公司：網禪科技

解決方案：線上遊戲會員資料庫

使用的軟體及服務：Microsoft SQL Server

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。