思科IP NGN強化Triple-Play三合一整合式服務|數位時代 BusinessNext

在由知名市場研究公司Infonetics Research日前發表之最新光纖網路硬體報告中指出，思科現已穩居全球ROADM市佔率第一之龍頭寶座。思科ROADM解決方案已為亞太區眾多電信服務供應商所採用，協助其成功移轉至IP網路環境、建構數位電視光學傳輸平台，以更快速地為終端使用者提供強固之三合一(Triple-Play)整合型通訊服務。

台灣思科總經理吳傳輝表示：「根據Infonetics Research日前發表之最新報告指出，2007年第三季全球光纖網路硬體市場銷售收入創歷史新高達36億美元，而至2010年更將超過130億美元的樂觀預測，更使思科對光纖網路為未來電信服務業者之建置方向深信不疑。思科ROADM解決方案能夠協助電信業者提供整合語音、影像與數據之整合型通訊服務，香港寬頻(Hong Kong Broadband Network)、澳洲學術與研究網(AARNet)、日本電信(Japan Telecom)，以及中國東方有線網路公司均是亞太地區採用思科ROADM解決方案的眾多成員之一。台灣思科也將挾其成熟之先進通訊技術與豐富之建置經驗，持續協助本地服務供應商提供最優質的QoS (Quality of Service)使用經驗，以實現消費者數位化生活之願景。」

台灣思科電信服務事業副總經理何祥瑾也進一步說明：「台灣政府自2002年起所推動之『挑戰2008』國家發展計畫，數位內容為『兩兆雙星』中明星產業之一。除了政令推行外，再加上IPTV、視訊隨選服務等多媒體應用之普遍流行，電信服務業者勢必要數位化其有線網路，從傳統之有線網路服務供應商轉型為互聯網時代中提供完全整合網路服務之服務供應商，才能符合時代所需。」

<成功案例分享>上海東方有線網路公司
上海東方有線網路公司(Oriental Cable Network)選擇Cisco ONS 15454多重服務傳輸平台(Multiservice Transport Platform, MSTP)與可調整光塞取多工器(Reconfigurable Optical Add-Drop Multiplexer, ROADM)解決方案，成功移轉至IP網路環境、建構數位電視光學傳輸平台，以更快速地為終端使用者提供強固之三合一(Triple-Play)整合型通訊服務。東方有線網路為全球最大的有線電視城市網路，更是中國第一家建置ROADM技術的網路服務供應商。

運用思科ROADM解決方案，東方有線網路公司奠定了堅實的新世代網路基礎，可高彈性地在單一光纖上傳輸多個光纖波長，並透過密集波分多工(Dense Wavelength Division Multiplexing, DWDM)網路機動性地進行傳輸調配，從提供類比電視服務晉升為提供數位電視享受，同時也提高其現有光纖網路之效率。

思科ROADM解決方案乃建置於Cisco ONS 15454 多重服務傳輸平台上(Multiservice Transport Platform, MSTP)，為一網路改良設計，可將同步數位階層(Synchronous Digital Hierarchy, SDH)或同步光纖網路(Synchronous Optical Network, SONET)簡化的管理功能，帶入密集波分多工(DWDM)解決方案中。透過遠端控制功能，東方有線電視網路公司的每個思科ROADM節點，都能針對任何波長之組合進行擴增、刪減、或傳輸，無需在每個中繼站都配置一位DWDM專家，透過人工來調整設備之組態。因此，透過思科ROADM解決方案，東方有線網路公司簡化營運流程、提高彈性，以及最小化其營運成本，同時也能強化網路與服務控制，以達永續經營之目標。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。