【觀點】facebook的f8宣布從人脈跨到「事、地、物」的大野心,目前可看到的5大趨勢
【觀點】facebook的f8宣布從人脈跨到「事、地、物」的大野心,目前可看到的5大趨勢
2010.04.28 | 人物

Facebook的f8實在太有趣,台灣有朋友過去看,使用裡面的RFID的 被動標籤checkin,貼到塗鴉牆去,讓所有的朋友好生羨慕。大陸內地雖然並不使用這個網站,但是去觀摩的團隊聽說更多,許多是遊戲開發商如開心農場、 開心水族箱、熱酷等,而facebook也宣布一些事,它的會員數已經朝著5億快速飛近,飛近的速度是「前所未見」,它說它花了5年的時間才達到1億會 員,但是在行動平台上的會員卻只花3年就達到了。facebook不但已經是最大的相簿,可能亦已經接近最大的行動應用,這意味著多少事情呢!而f8開始進行時,我們這裡,雖然隔了一整個太平洋,但也馬上感受到,某些事情再也不一樣了!沒錯吧?

首先,大家都看到了,所有的「加入粉絲團」按鈕,都變成了「Like」(讚好)。接下來,我也立刻在自己部落格加入了「讚好」鈕。這個「讚好」鈕已經有人撰文好心提醒它設計得有點暇庛,只要改一下裡面的設定網址就可以自動幫別的網站讚好(請勿亂用這招,謝謝)。有趣的是,你可能會問,之前facebook就提供 了「分享」和其他鈕,當時不加,為何現在要加?

因為facebook的野心實在太大,大到「外站」(也就是不在facebook裡面開的網站)不得不小心一點 了!

在這次f8會議中,facebook宣布了「Open Graph」,這個字其實不陌生,寫程式的先前就看到Graph API,而facebook或討論facebook的網路人已經將朋友名單稱為「social graph」好長一陣子了;其實所有的事情,包括那顆可以放在網站上的「讚好」鈕,facebook也都已經提過即將會發生了,但F8的這場會議的宣告, 依然讓網路上的一群部落客「大驚小怪」一番,因為,大家嘆,竟然這些改變,背後都是連在一起的一個大大的野心!

什麼叫做「開放地圖」?其實很簡單,一開始,facebook口中的「社群地圖」(social graph)只是畫出了朋友和朋友之間的關係,因為facebook都知道你的500個朋友是誰,所以它可以在你四處閒晃時,看到可口可樂專頁、看到某個 廣告,它都懂得隨時告訴你你那500個朋友是否是這些專頁的粉絲;當這500個朋友在世界上有什麼動作時,你也會被通知到,這樣的「地圖」,其 實只限於「人」

但現在facebook的野心,即將跨出「人」的範圍,到了所有的「事、地、物」。他們認為,其實所有的「人、事、地、物」都是相 連在一起的,之間都有一條又一條的隱形的「線」,而現在facebook想要揪出這些線,「全部都connect起來」(套用 facebook connect的詞),聽起來好像蠻有道理?但,交給任何現實一點的人去評估,他們會笑,哈!facebook再大,它不過就是一個網站而已,根本不在人 類目前生活的系統裡,它要怎麼將所有的「事、地、物」的連結,都畫出來呢?那,facebook也不是空頭說白話,它跨出的方式,就是「like」(讚 好)鈕以及一些留言系統等等,而這套方式之所以可以成功,因為它已經有了「人」的地圖,它會善用「人」的地圖來完成它「事、地、物」的佈局。

初步聽到這樣的「點子」的人,就算聽懂了這套邏輯,一定還是會覺得facebook「瘋了」,因為連點子都聽不太懂是什麼意思,而且感覺上很像技術 的語言,真的可以當作facebook這間大網站的下一個實在的目標嗎?不過,要知道,facebook目前上面的app總數達幾十萬支,是以倍數的方式 在成長著,facebook已經不是在開發「新點子」,它真的是在開發一個「新平台」。它只要負責鋪出一條路……不,路都不必鋪,只要負 責喊一個方向,給一些基本的工具,剩下的幾十萬「大軍」會善用facebook給的這些工具與它的 「人的地圖」,來創造一些關於「事、地、物」的新點子、新商機!從這個角度來看,facebook這次的宣布,真的代表著,這間公司有在 做符合它近4億會員「應該做的事」!難怪它們要叫,Google小心。

關於Open Graph的事,已經很多人有討論了,我這邊就補充一下,facebook此舉對於行銷人員與創業家可能帶來的最新趨勢:

第一、現有網站的排名、網站的影響力在三年內可能「大地震」:若以facebook所計畫的來看,它希望將所有的網站 都納入它的旗下,而且之間連結的方式,就是一個「讚」,而「讚」和「粉絲團」的意思是一樣的,這意味著一件事:如果能夠善用外站的連結,有可能造成這些網 站原本的影響力的大變動。目前我們已知的是,如果一個facebook的粉絲團很多人而又有策動力,它是可以讓一個外部網站流量增加20%~33%以上, 反之,若有一個外部網站流量大,天天在首頁要求大家加入粉絲團,效果是有限的。因為如此,目前一些小網站但在facebook有龐大且有效的粉絲群的,可能會因為facebook的新設計而造成更大流量,反之,大網站就算現在開始在站內嵌入facebook,將無法利用facebook再拉抬它的流量,短 短的半年、一年內,我們可能看到一些中小級或特殊產業的網站的變動。

第二、現有粉絲專頁的功能、粉絲專頁的影響力可能「降低」:粉絲專頁已經是企業的重要競爭平台,但是facebook將「加入粉絲團」變成「說讚」,將「退出粉絲團」變成「收回(讚)」,只是表面的影響而已。這個背後的涵意並不是facebook打算將現在的粉絲團變成更好的地方,而是「反過來」打算將其他的東西也都變成粉絲團!你以後可能說你喜歡游泳,游泳就要變成粉絲團;你以後喜歡某一個網站或只是 某一個網站下面的某一個頁面,說不定那個頁面也要變成一個粉絲團。粉絲團的原文是「page」,所以感覺上不會像中文一樣,感覺差這麼多,只是這樣一改, 或許變成「粉絲團大氾濫」,原本或許想的是,大家現在平均加入50個粉絲團,以後變成500個?facebook大概以為這樣會讓大家「更輕鬆的加入粉絲團」,但可怕的是,昨前日我們自己初步測試的結果好像不怎樂觀,每100人進入粉絲團,看到那一顆已經從「加入粉絲團」變成「讚好」的按鈕,點擊率已經整個砍了至少30%左右,我們還不確定到底是粉絲們對那顆按鈕不習慣呢,還是「說讚」本身在facebook已經氾濫,已經不若從前「加入粉絲」那種強烈的「fu」?或許明後天會好一點。

第三、動態資訊各方勢力即將重新產生「洗牌」:塗鴉牆雖是facebook很早期的功能,但是,「動態資訊」卻是在2006年才出現的功能,而此功能當時是被「罵翻了」,沒想到現在變成facebook主要社群模式。一進入facebook所看到的動態資訊的來源 有四,一是朋友的話,二是APP自己產生的話,三是粉絲團的話,四是facebook自動產生的資訊,但現在,這些動態資訊已經瞬間被「大整理」。目前, 粉絲團肯定是動態資訊原本的貢獻來源之一,而現在,單單講「加入一個粉絲團」這麼大條的事情,已經變成和平常在讚好一篇文章「同樣的等級」,加上每個人所 加入的粉絲團,無論是他自己加入或是facebook自動加入,可能會暴增的情況下,以後網友打開facebook首頁所看到的動態資訊,可能會和現在很 不一樣,那麼,現在在上面「搶」讀者眼球的狀況,也會開始此消彼長。

第四、現有的在地評鑑網站大抬頭(或大滅絕?):所謂將所有的物品產生連結,意思當然可以講得很哲學,但如果將 它非常簡化的話,其實facebook想得到所有人對所有事情、其它人、其他產品的「評價」,因此,第一波可能因為這 趨勢而被巨大影響的網站或廠商,肯定是和評鑑有關係的廠商。我們可以說他們被facebook競爭到了,也可以說facebook為這些廠商建造了一條更 快的高速公路。這部份包括了一些推文網站、美食評鑑網站,甚至還可以包括市調機構…。只可惜目前全球最出名、最有影響力的一些評鑑系統如Zagat都是在 歐美,但反過來看,或許這也讓Zagat這些超大的品牌,必須要開始更深入的與當地的小型評鑑網站合作以快速的取得當地的商機。

第五、除了「評鑑」以外的商機,反而有機會趁虛而起,讓facebook或它的競爭者買下:每一個網站想要變更 大,它的風險就是可能「走錯路」,尤其像facebook的狀況,它至今仍這麼大膽的提出這些事情。當然它現在已經讓所有開發者都在上面做開發,短期內也 沒有威脅,甚至也不需要因為看到什麼新功能而去買下任何公司,但,有一個狀況,會讓它可能必要去買下新公司,或是讓它 的競爭者(如Google)有興趣買下,那個狀況就是──有人做出了「評鑑」以外的商機,而這個商機卻是facebook現在看起來已經包山包海的機制 「力有未逮」的。網路一波接一波,若將這一代稱作「三代網路」,微網誌、facebook獨領風騷,接下來的「四代網路」現在正在成形,我們完全不知道那是什麼,但確定的是,它一定不是評鑑,而是和它有同樣的效果卻是完全不一樣的approach。這點創業家可以多想想。

這次「Mr.6團隊第二次facebook行銷操作報告會」的報名狀況意外踴躍,昨天開放後接近200人,比第一次的報名速度還快。我們已經趕快去 談了新場地,滿了200人後,我們會自200人中篩選出來一部份參加,我們在下周會寄信到貴公司信箱,有興趣報名的,也趁現在最後一分鐘報名看看吧。

(原文轉載自Mr.6部落格 

關鍵字: #Facebook #開發者
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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